广东省数字政府建设最新成果 “粤省心”正式上线 政府“客服”来解忧

中国经济导报 中国发展网 记者罗勉报道  6月28日，“粤省心”正式推出，它集成了广东政务服务网、粤省事、粤商通等平台的群众诉求入口，将实现公众政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监督等多项政务服务。

据了解，作为广东数字政府建设最新成果，“粤省心”将为企业和群众反映问题建议、促进政府科学决策、推动解决政务服务问题提供快速反映通道。

“粤省心”最大特点体现在“多业务一号受理”。“粤省心”上线后，全省除110、119、120、122等紧急热线外，政务服务便民热线实现12345一个号码对外服务，并提供全天候、多媒体的服务。

目前，“粤省心”小程序已开通14类共154项快办服务，覆盖公积金、社保、户政、交通、企业开办等群众和企业最关心的领域，提供7×24小时全渠道多媒体服务。

用户可通过“粤省心”向全省21个地市提交诉求工单，诉求将被分派给对应的省、市热线中心处理，实现诉求“一处提交、分地办结”。

此外，将广泛推行“领导接听日”制度，邀请各厅局领导上12345话务间，与企业群众“直接对话”，积极为百姓解难题、办实事。

“‘粤省心’将在发挥好政务服务‘总客服’作用的基础上，进一步深化平台在协同联动‘总枢纽’及社情民意‘总参谋’的作用，助力推进政府治理体系和治理能力现代化建设。”省政府副秘书长、省政数局局长杨鹏飞说。

从政务服务“总客服”的定位来看，“粤省心”形成了“多点服务，一站汇聚”的统一诉求信息视图，实现省、市话务对接、数据互联互通。

而作为协同联动“总枢纽”，“粤省心”建设了事件、流程、规则、监察、督办等服务支撑能力，通过一个工单体系贯通的五级协同联动体系，以诉求事件为载体，实现“分级分类、限时办理”。

汇聚了全省政务热线大数据的“粤省心”，同时也是社情民意的“总参谋”，将起到基于企业群众诉求热点的风向标和晴雨表作用，通过强化AI数据分析，发现民生热点、预判预警风险，辅助政府决策，使平台运营更智慧。

平台还提供自助问答及人工在线客服，并全面对接“好差评”系统，就像网络购物一样，可对诉求办理情况进行满意度评价。“粤省心”将实施“红黄牌”督办制度，对未能按时保质处理的工单发放红黄牌，对评价为不满意的工单进行跟踪回访，形成监督闭环。