科技赋能暖服务 “智”启民生向未来

温暖是一种力量，它能驱散寒冷，带来希望。在凛冽的寒风中，有一群人在忙碌奔波，他们穿梭于辖区楼宇、千家万户，用担当和坚守抵御严寒，他们始终坚持“阳光让您屋暖心更暖”的服务承诺，为鹤城百姓带来温暖，送来希望，他们是冬日里温暖的守护者——齐齐哈尔阳光热力集团有限责任公司。

近年来，齐齐哈尔阳光热力集团作为齐齐哈尔地区乃至黑龙江省西部规模最大的供热企业，积极拓宽新质生产力发展思路，使科技赋能传统行业新升级，催生高效供热服务新模式，不断转化便民惠民举措新动能，致力于创新和解决服务民生的中心工作，推动供热事业高质量新发展。

担当履责，笃行利民之策

近年来，齐齐哈尔阳光热力集团全面实施服务转型改革，组建了客户服务中心，面向社会公布统一的客服热线电话，引入专业化的客服软件，开发建设为用户服务的全来源客服管理系统，布局建设了标准化、规范化、可实现跨区域服务的供热服务大厅，面向广大用户实行一站式、全方位的综合性服务。伴随着企业的快速发展，面对用户咨询或报修电话量的激增，客服中心人工坐席在话务高峰时压力巨大，用户排队久、诉求难以及时处理。为此，集团积极引入智能语音助手，其呼入即响应，依据标准化流程精准理解用户意图并回复。语音交流便捷，改变传统外呼模式，大幅缩减用户排队时长，显著提升满意度。针对业务咨询、报修、回访等场景智能应对且自动派单，还可按需接入人工坐席，有效分流电话。系统智能升级后用户来电等待时间大幅缩短，人工坐席效率及用户满意度稳步提升。

厚德精技，优化助民之能

齐齐哈尔阳光热力集团逐年升级优化收费系统，用户实现足不出户，线上缴费、咨询、报修、申请停热、恢复用热，升级热费电子发票为数电票，与用户签订的供热合同，由传统纸质合同升级为电子合同，缩短用户办理业务的时间，足不出户尽享便捷高效的便民服务。窗口人员实行首问责任制，与辖区供热单位加强协作和沟通，实现“前台一站式，后台大循环”的快速受理快速解决的业务办理模式。一站式、多渠道、亲情化的便民举措惠及广大热用户，极大的提升了热用户的幸福感、获得感。

牢记初心，恪守为民之责

“暖”就是供热企业的初心，只有用心用情把“暖”字写细、写实，才能把暖流送到群众心坎上。每个供暖期，齐齐哈尔阳光热力集团的员工都无畏风雪，深入辖区热用户家中开展常态化“访民问暖”工作。认真记录室温数据，耐心听取用户对供热工作的需求和问题，积极改进优化供热服务的方式，持续提升用户满意度。针对室温不理想用户，集团以“去存量、控增量、防变量”为治理原则，制定针对性单户改造方案，通过分户改造、加装散热设施、改造管道循环、室内保温等措施逐年解决，提升用户室温效果，让用户屋子暖心更暖。为了群众能够得到更好的用热体验，积极推广企业微信公众号，手把手教学操作“云服务大厅”查询供热缴费信息、用热记录和实时了解供热设施的维修进度等。为了更好的让阳光服务传递到千家万户，集团充分利用社区的网格群及时解决群众呼声，变被动报修为主动排查，现已实现辖区用户网格群全覆盖，充分发挥“未诉先办”前置服务的积极作用。细致周到的工作，打通了供热服务的“最后一公里”。

四季辛勤的阳光人服务为民的脚步从未停歇，一颗颗拳拳之心，时刻牵挂民生冷暖。齐齐哈尔阳光热力集团通过各种行之有效的管理措施和科学手段，持续提升供热质量和服务水平，实现服务用户更加精准到位，紧跟时代的步伐，将关怀与温暖传递给每一位热用户，以实际行动诠释着奉献与担当的深刻内涵，以满腔热情和专业素养，为供热服务书写着温暖的崭新篇章。(齐齐哈尔阳光热力集团)