天津12345便民服务热线满意率达98%以上

中国发展网讯 易武 记者朱波报道 1月23日上午，天津市政府新闻办举行《天津市政务服务便民热线管理办法》解读新闻发布会。该市政务办主任何智能、市政务服务办副主任刘新佳、天津能源集团副总经理时宝琦、市城市管理委城市管理巡查处处长王玉东、和平区网格化管理中心主任寇丽出席、介绍相关情况，并回答记者关心的问题。

何智能介绍，2024年，天津12345热线受理企业群众诉求800余万件，直接答复超七成，座席接通率、满意率分别保持在95%、98%以上，关键指标持续向好。在各区、各有关部门的通力协作和市民的热情支持下，天津市便民专线服务中心连续2年在全国政务服务热线服务质量评估中荣获最高的“A+等级”，多项服务举措获评全国优秀典型案例。

 市委、市政府高度重视热线工作，于2015年公布实施了《天津市便民服务专线管理规定》，在热线规范运行中发挥了重要作用。2020年以来，国务院及国务院办公厅多次下发文件对12345热线运行机制等做出部署，党的二十届三中全会和市委十二届六次全会也对热线工作提出了新的要求。同时，企业群众对热线的期待和要求，也从“打得通”“能解答”到“接得快”“办得好”不断转变。原《管理规定》有关内容已不适应当前工作需要。为更好地满足热线发展需求，2024年，在市人大、市司法局的指导下，我们深入调查研究、借鉴先进省市经验、广泛征求意见、组织专题论证，对《管理规定》进行修订，经市政府第60次常务会议审议通过，以政府令的形式公布了《天津市政务服务便民热线管理办法》（以下简称《热线管理办法》），已于2025年1月1日正式施行。

《热线管理办法》遵循以人民为中心的发展思想，秉持与时俱进、改革决策和立法决策相统一相衔接的理念，主要作了以下重大调整和规范：

 一是进一步明确了热线受理范围和分类处置要求。围绕“办什么”，《热线管理办法》对受理范围作了进一步规范，其中，第十条明确了诉求人可以通过热线提出经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求；第十三条明确了热线工作机构进行分类处理的5种情形：针对应当通过110、119、120等紧急热线处理的事项，即时转接至相应热线，并告知诉求人；针对依法应当通过或者已经进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序和已经进入信访渠道办理的事项，告知诉求人相应办理途径；针对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，向诉求人做好解释工作；针对违反法律法规或者违背社会公序良俗的，做好劝导、教育工作，告知诉求人应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果；针对正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求事项的，告知诉求人办理进度或者办理结果。

 二是进一步明确了热线工作管理体制。围绕“谁来办”，《热线管理办法》规定，市政务服务部门是本市热线工作的行政主管部门，市便民专线服务中心具体负责热线日常运行管理工作。区人民政府，市人民政府各部门，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企业事业单位等是诉求事项的承办单位。并明确将“中央驻津行政机关、人民团体、社会组织”纳入承办单位范围，区人民政府可以指定有关部门、乡镇人民政府、街道办事处等作为经办单位具体办理诉求事项。

三是进一步明确了诉求办理流程。围绕“怎么办”，《热线管理办法》从诉求登记、直接解答、工单派发、办理办结、回访评价、督办评价等6个方面对办理流程进行了梳理和细化，如《热线管理办法》明确指出诉求事项属于咨询且可以当场解答的，热线工作人员应当直接答复诉求人；诉求事项属于求助、投诉、举报、意见建议等需要承办单位办理的，热线工作机构应当向承办单位派发工单，确定反馈期限。诉求事项包含多项诉求内容且属于不同承办单位职责的，热线工作机构应当分别派发工单。诉求事项办结后，热线工作机构应当通过电话、短信、网络等方式对诉求人进行回访。热线工作机构负责诉求事项日常督办工作，市政务服务部门对承办单位诉求事项办理情况进行综合评价。

四是明确了规范热线工作秩序的要求。一方面，《热线管理办法》增加了诉求人的权利内容，如诉求人提出的诉求不受非法干预、压制和打击报复，涉及的个人隐私、个人信息、商业秘密等依法受到保护；对热线工作人员态度生硬、作风粗暴、敷衍塞责等不规范的服务行为，有权投诉举报等。同时，《热线管理办法》也进一步明确了诉求人的义务和热线系统工作人员违反规定所承担的后果，如诉求人应当如实表达诉求，提供诉求事项必要信息，并对诉求内容的真实性负责，不得无正当理由反复或者长时间占用热线资源等；热线系统工作人员如有法定职责内的诉求事项拒不接收，对办理诉求事项弄虚作假等行为，将依据情节严重追究法律责任，为热线高效运转提供了制度保障。

下一步，市政务服务办将以推动《热线管理办法》落实落细为契机，加强工作统筹，在提升城市治理现代化水平上善作善成，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。