甘肃成县：“民事直说”进医院 助力医疗服务质效双升

中国发展网讯 今年以来，甘肃成县创新推动民事直说进医院，聚焦聚焦患者需求事、医疗服务事、医德医风事，积极畅通和规范患者群众诉求表达机制，切实提升了医疗服务形象和服务效能，着力推动医疗卫生事业质效双升。

 “织实”说事网，构筑民事直说“回音墙”

聚焦群众患者需求，县内医院党组织均成立了民事直说委员会，厘清职责分工由专人负责推进落实。成县人民医院、成县中医医院、成县妇幼保健院分别依托门诊部和住院部患者群众较多地区，设立了民事直说室、群众说事处、民事诉说台、心愿墙，“有问题请找我”的向日葵意见簿等说事渠道。同时，开通线上“扫码诉说”平台、官网微信留言、热线电话，方便群众随时随地反映问题，实现了线上线下无缝对接。通过多渠道收集的群众诉求信息，民事直说委员会及时建立“实事清单”，完善民事直说活动记录，对于现场直办的当场予以解决，不能现场直办的联系对应科室，明确承办责任和办理期限尽快解决。事项办理完结后，根据群众满意度及群众反映的意见建议进行分类归纳，及时督促整改及回访，确保事事有着落、件件有回音。

“织密”办事网，精准化解群众“心头事”

坚持党建引领，搭建起民事直说解决医患关系治理平台，精准施策、用心用情解决好群众“疑难杂症”。成县中医医院紧盯患者群众反映的医院环境、服务态度、诊疗水平、就医体验、医患矛盾等突出问题，结合实际，认真研究解决对策，着力推动延长医保服务窗口、增设病区等候椅、增添直饮水、开展线下药品配送服务、实现在线挂号、预约等服务的改进，实实在在解决了一批就医患者痛点难点赌点问题，提升了群众就医满意度和幸福感。成县妇幼保健院通过创新推行“三结合”+民事直说1234工作法的方式，将民事直说工作与“领导+中层管理人员”亮身份、一月一次满意度调查活动、志愿义诊服务活动等活动积极融合，第一时间掌握群众意见，有效解决了群众有意见不知道给谁提，有问题不知道如何解决的问题。与此同时，联合医共体单位派出不同科室的心理咨询专家，赴纸坊、沙坝、店村、苏元、宋坪、南康等6个卫生院为700余人开展了义诊，在涉及乡镇的学区为1000余名学生开展专题心理健康辅导活动和知识讲座，真正把群众患者的疑难心事解决到家门口，让群众的满意度和幸福指数显著提升。

“织牢”服务网，共谱医患和谐“幸福曲”

在具体说事过程中各医院采取现场直办、负责人领”、科室联办等方式分类办理，并把跟踪督办贯穿办理全过程，通过线上线下齐头并全面收集民情民意，专人负责问题梳理归类跟踪反馈，进一步更新和抓实了医疗服务和患者需求“两张清单”，真正让医疗卫生健康服务工作向前推进的“神经末梢”更鲜活，医患关系更紧密。自陇南民事直说1234工作法“进医院”行动推行以来，各医院率先行动以党支部为桥头堡，以服务窗口为主阵地，将党建与服务紧密结合多方式收集患者需求，及时听取和解决患者群众在诊前、门诊、急诊急救、住院、诊后等医疗服务流程遇到的难题和问题，有效畅通医患沟通说事建言渠道，着力提升群众看病就医体验。截止目前，全县各医院共收集群众患者反映各类问题65件，回复办结完成率100%。（宋海涛）