景区预约流程优化 更多游客得偿所愿

入夏以来，甘肃省敦煌市进入旅游旺季。图为游客在莫高窟参观游览。新华社

中国发展改革报社 记者 | 邵鹏璐

近日，北京市文化和旅游局发布消息，暑期旅游旺季将至，为持续提升旅游景区基本服务，除故宫、国博等旅游景区和对外开放单位外，北京全市旅游景区已全面取消预约要求。消息发布后迅速登上热搜，受到网友关注。

在此之前，上海市和江苏省苏州市曾相继发布消息，除部分重点景区、热门景区和文旅场馆外，其余景区、文旅场馆等都取消了实名预约。这在当时引发了对旅游景区实名预约是否应该取消的探讨，有声音呼吁，“景区取消实名预约，该全面推进了。”据了解，目前两地相关政策已实行一段时间，游客普遍反映较好。

对于预约制在舆论场上引发的诸多争议，业内人士认为，很多并非预约本身的问题，还有热门景区“一票难求”的忧虑。眼下，游客对于各地头部景区仍有强烈偏好，这样的供需矛盾，并非简单调整预约制就能解决。正因景区承载量的硬限制很难突破，才需要更精细治理提升预约渠道的便捷性，同时还需严厉打击“黄牛”囤票倒票等行为，让退票、爽约票等及时回填票池，多措并举维护预约秩序，帮助更多游客得偿所愿。

应对市场需求变化优化预约措施

南京旅游职业学院党委书记叶凌波介绍，景区预约来自《旅游法》第四十五条，是一种对景区接待旅游者的数量进行控制，防止景区接待旅游者超过景区主管部门核定的最大承载量的方法。

预约制推出的初衷，是为了限制客流量、提升游客体验，然而随着各地景区纷纷采取实名预约，不顾及现实情况，反而给游客带来了并不友好的体验，比如小孩无证件无法预约、老年人对智能手机操作非常陌生、个人信息预约或有泄露风险等问题。

值得注意的是，现在国内游早已全面放开，但有些景区的预约量仍是按照疫情期间执行的，游客激增叠加景区限量预约制度，让抢票难现象更加突出。

另外，抢票难催生了“门票代抢”业务。游客无奈开始从各种渠道找“黄牛”代买门票。各种抢票软件也“应运而生”，有些“代抢”团队使用的电脑技术、外挂，比普通游客的手速快得多，进一步挤占了购票通道。一些无需实名制预约的景区，更是被“黄牛”大量囤票，无疑使普通游客预约门票的难度进一步增加。

北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院教授吴丽云认为，景区全面取消预约很有必要。预约制主要是为了解决疫情期间人不能过多的问题，通过分时段进入景区，尽最大可能减少人际病毒传播，具有特殊性。

其实，早在去年7月文化和旅游部就发布通知，要求推动旅游景区及时应对市场需求变化，优化预约措施，实施科学管理，不搞“一刀切”，实现原则性和灵活性相统一，最大限度满足广大游客参观游览需求。

中国旅游研究院院长戴斌表示，总体上来讲，当前旅游景区景点、度假区和文博场馆，并没有供不应求。在这种情况下，绝大多数的景区景点、度假区、文博场馆是不需要预约的，但对于头部热点的景区景点、文博场馆还是需要预约的。在详细评估的基础上，预约也要精细化，把最大的方便让给游客，不要“一刀切”。

预约景区景点应做到精细化人性化

多位专家表示，取消预约制不能搞“一刀切”，要做到应取消尽取消，必保留才保留。比如，在一些特殊热门景区，出于景区安全、文物保护等需要，应继续推行预约购票制度。对于客流量大的景区，可通过不断优化预约服务来解决供需失衡的情况。一方面，在场馆承载力范围内，尽可能提升参观人数上限，同时动态更新系统，把退票、爽约票等及时回填票池。另一方面，合理设置放票时间，使预约服务更加精细透明。对于“黄牛”代抢门票等问题，应明确规则、提升技术手段，进一步加强管理。

“要根据每家企业自身在市场上供求关系的位置决定，要因地制宜、因时制宜、因管制宜，而不是简单回答说，预约好还是预约不好。”戴斌认为，如在北京故宫、国博这些热门景点，承载量是有限的，不预约来了以后进不去不划算，就需要预约；如果是另一家景区，可能平常人并不多，到门口说没预约就不让进，就失去意义了。但需要强调，当前需要预约的景区景点、文博场馆等应做到更精细化、人性化管理，针对不同的客源市场做不同的预约。

当前，随着政策的调整，入境游客增长迅速。戴斌也提出可以针对海外游客行程调整对应的预约流程，比如实时向海外公布流量、提前3个月放票等，但提前放票还需要考虑可能出现“黄牛票”等问题，所以需要系统规划。

叶凌波也表示，对于承载力严重不足的热门景区、网红景区，以及文物保护等级高的文博场馆、生态环境比较脆弱的自然保护区、游览空间比较有限的古典园林、主题博物馆等，预约流程需要继续坚持下去。建议应在预约模式、程序和技术支撑等细节上做更多优化。

此外，专家建议，应关注特殊群体，为老年人、残障人士等特殊群体保留线下购票渠道，提供更加便利化的服务；建立反馈机制，及时回应游客关切，不断优化预约管理措施。

本着必要和最小化原则收集游客信息

预约中，“实名预约”也是游客关注的问题，游客担心预约过程中个人信息遭到泄露。戴斌提出，收集个人信息，应该本着必要性和最小化的原则来收集。

“2019年底新冠疫情暴发后，许多景区都将预约制度升级为实名制，旨在疫情发生时迅速确认风险人群，实现精准防控。单从这一点看，目前旅游景区要求实名预约的前提其实已不存在。但在举办特殊活动或节假日期间，景区可能会面临超出日常接待能力的游客量，此时实名预约有助于维护秩序。”叶凌波认为，当前，景区应实施差异化管理，游客量较小的景区取消实名预约，而热门景区或文化遗产地，保留或优化预约制度；实施动态调整机制，依据实时客流数据和季节性波动，动态调整预约名额，提高预约系统的智能化水平；通畅信息，通过多种渠道及时公布景区的游客接待信息、预约情况，引导游客合理安排行程，错峰出行。

“实名预约过程中，信息泄露的风险客观存在。因此，作为信息收集的主体，景区或预约平台应全面加强游客个人信息的保密工作。”叶凌波建议，应规范数据采集，遵循《个人信息保护法》等法律法规要求，只收集实现预约功能所必需的最少信息，避免过度收集，同时明确告知游客其个人信息的使用目的、范围和保护措施，增加透明度。还应控制数据访问，确保只有授权人员才能访问游客的个人信息，设定合理的数据存储期限，对超出期限后应及时删除或匿名化处理。此外，还应对游客的个人信息进行加密，确保存储和传输过程中的信息安全，对敏感信息进行脱敏处理，例如隐藏身份证号码或手机号的部分数字等。定期安全审计，检查和评估安全措施的有效性，制定数据泄露等安全事件的应急预案，一旦发生信息泄露能够迅速响应和处理。强化监管和行业自律，严格遵守个人信息保护的相关规定。