破解旅居养生“候鸟人”群体治理难题

今年年中，广西贺州至巴马高速公路正式全线开通，成为广西壮族自治区中西部地区连接粤港澳大湾区的一条重要通道，也大大方便了全国各地的“候鸟人”进出巴马。图为贺巴高速公路象州至柳江段马坪北枢纽互通。新华社

中国发展改革报社记者 | 龚成钰

广西壮族自治区巴马瑶族自治县是全国闻名的长寿之乡。近年来，巴马县利用自身生态优势，加快发展基础设施、医疗卫生和康养旅游产业，通过“健康+旅游”模式打造世界康养目的地。

如今，每年往返巴马并长期旅居休闲养生的“候鸟人”有数十万之多。仅2023年上半年，全县接待游客就达到438万人次。在“候鸟人”越来越多的同时，由于生活习惯、文化差异等造成的生活文化冲撞与矛盾纠纷也日渐增多。为此，巴马县创新工作方式方法，提出“干群联动、力量联网、平台联通”的矛盾纠纷“三联化解”工作法，探索“候鸟人”综合治理新模式，优化提升生态康养产业发展环境。

“全链条”掌握矛盾纠纷

巴马在“候鸟人”集中的康养旅游核心区坡月片区开展干部结对联户建平安活动，组织干部队伍全覆盖联系接待“候鸟人”农家旅馆（酒店）128家，定期入户走访排查旅居“候鸟人”困难救助、矛盾纠纷等问题，就地协调解决相关问题。2023年以来，全面覆盖联访全村所有农家旅馆（酒店），涉及“候鸟人”224人（户），“问出”求助问题和矛盾纠纷168起，均已妥善处置。

组建队伍“联动巡”。由辖区派出所牵头，邀请“候鸟人”协会、“蓝色纽带”互助联合会、旅游公司、行业场所业主、村两委等组织、团体、企业及“候鸟人”100余人组建“寿乡义警”巡防队，开展“白+黑”“步+车”流动式巡逻，旅游高峰点巡、旅游平峰线巡，提高见警率和管事率。2023年以来，“寿乡义警”巡防队在民警带领下，处置涉及“候鸟人”求助问题和矛盾纠纷线索126起。

巴马还搭建平台“联合接”，在坡月片区建设景区法治服务驿站，“一站式”整合旅游调解委员会、综治中心、警务站、生态环境和旅游检察工作站、景区旅游纠纷调解室、旅游养生法庭等机构。为“候鸟人”就地提供信访接待、调解、仲裁、行政裁决、行政复议、诉讼、法律援助等司法服务，实现矛盾纠纷及各类问题诉求“一揽子收集”。2023年以来，该平台共收集矛盾纠纷线索58条，现场处置58条，处置率100%。

“全方位”调处矛盾纠纷

“候鸟人”群体来自全国各地，人员流动性大，由于生活习惯具有多元复杂的特点，经常产生生活文化冲撞与矛盾纠纷。巴马选聘20名懂法律、懂政策的“候鸟人”担任旅游纠纷人民调解员，发放聘书，配发调解员证、执法记录仪等，设立康养行业自治队伍，并对他们进行相关的调解技能培训，引导他们在日常生活中主动服务、调解纠纷，实现“随手调”。不久前，甲篆镇人民调解委员会获评“全国模范人民调解委员会”。

巴马推出“1+5+N”景区网格化管理模式，组建1支旅游警察专业队伍，将康养旅游核心区划分为5个旅游大景格，以村屯为单位划分为N个小景格。由民警担任景格长、村两委干部担任景格员，形成县级统筹、景格长包格指导、景格员先期处置的工作局面。自2021年推行该管理模式以来，景区内矛盾纠纷逐年下降。

创新“125”诉前调解工作团队，即“一庭（法庭）、两所（派出所、司法所）、五会（旅游协会、消费者保护协会、村委会、“候鸟人”协会、“蓝色纽带”互助联合会），从“候鸟人”协会、“蓝色纽带”互助联合会中邀请各行业德高望重且有基层工作经验的“银发党员”参与调解，最大限度把矛盾纠纷实质性化解在诉讼之前。2023年以来，通过联调形式化解矛盾纠纷18起。

“全时效”调处矛盾纠纷

巴马是广西最著名的“候鸟人”聚居地。针对康养核心区距离县城较远以及景区人员流动性大、维权主体难在场等特殊情况和问题，巴马通过天网监控联通了各关键点位。采取“自建+共建”形式，打造“互联网+”矛盾纠纷排查化解平台，线上利用信息网络技术开展“全天候”服务，以派出所综合指挥调度平台为中心，在各景区和“候鸟人”旅居地关键点位安装高清监控探头16个、一键式报警系统15个、“车卫士”112台，发动景区宾馆、餐馆、康养旅游公司等安装监控探头860多个，实现指挥调度和安全监管扁平化、全域化。

“云端平台”联通异地调处。充分利用在线诉讼平台，整合开发集法律咨询、诉讼服务、掌上立案、网上交费、预约调解等多项功能的诉讼服务微信公众号，使“候鸟人”可以实现跨区域的登记立案、在线调解、司法调解等诉讼服务。截至目前，巴马已通过“云端法庭”远程调解涉旅纠纷案件26件。

通过手机终端联通基层要素。搭建三级微信群矩阵23个，包片民警入群候警，及时收集情报并随时解答各类诉求和调解纠纷。2023年以来，旅游诉讼服务站共接待“候鸟人”126人，通过微信群发现矛盾纠纷89起（次），群内调解矛盾纠纷79起（次）。