商丘睢县“智慧云厅”：发展新时代“枫桥经验”，在全市范围内树立税费服务“新标杆”

中国经济导报、中国发展网讯 刘伟奇、记者范纪安报道  商丘市税务局认真贯彻落实市委、市政府关于优化营商环境工作要求，以5G、大数据、人工智能等前沿科技为支撑，以纳税人缴费人需求为导向，在睢县创新建立商丘市首家“智慧云厅”。该“智慧云厅”通过对原办税服务厅进行数字化升级和智能化改造，整合“网上为主、自助为辅、人工兜底”的三位一体办税新模式，为纳税人缴费人提供智能化、精细化、个性化服务，建立“凤城新税‘枫’涉税争议咨询调解中心”，发展新时代“枫桥经验”，在全市范围内树立税费服务“新标杆”。

聚焦于“需”，白描勾画，绘就“智能便捷”画卷

从“0”到“1”，悉心“勾画”，以“互联网+税务”理念为指导，全新打造“睢税云”智慧税费服务新体系。一是需求导向，建设“智慧厅”。利用5G技术多终端、多宽带、高速度等特性，建设“智办、智效、智管、智享”的智慧化办税服务厅，并经多次调查研究、多方收集意见建议，将“智慧云厅”划分为12个功能区，推进税费服务工作管理现代化。二是智慧微厅，点亮“新地图”。立足智慧便民、精细服务理念，以智慧终端为主要载体，科学选址，新建3个智慧微厅，打造覆盖全城区的“10分钟税费服务圈”。以集成式改革促进便民办税再升级，实现窗口端“缩距”，让纳税人缴费人亲身体验网络化、电子化、智能化的税费服务。三是“7×24”自助，实现“不打烊”。引入RPA数字员工“睢小税”，通过光学字符识别算法，实现7×24小时后台自动审批，并即时出具审批结果。在7×24小时自助办税区，用6台自助办税终端，打造多功能自助办税超市，为纳税人提供“智能速办”服务，实现传统办税服务厅的延伸与补充，有效满足纳税人缴费人不同时段涉税需求。

聚力于“精”，工笔细描，绘就“精细服务”画卷

聚合服务资源，重塑服务模式，着力打造去柜式、陪伴式、贴心化的税费服务，将纳税人缴费人分流至不同场景办理。一是咨询导税，进厅“零等待”。升级后的咨询导税，实现一秒分流、简事快办、伴随导办、“双特”专办四大功能。一秒分流，智能闸机自动识别身份，智能分析涉税需求和办税习惯，引导至相应区域。简事快办，简单业务“来即办、办即走”。伴随导办，视需求不同，引导使用适合渠道，提高线上办理率和自助办理率。“双特”专办，面对特殊人群、特殊业务的“双特”业务，引导至专家团队人工坐席区，面对面沟通办理。二是协同支持，远程“顺畅办”。整合税政股室和税务分局业务骨干，建设“统审快办云集中处理中心”，提升运营水平和服务标准，实现“受理快办、审批联办、咨询问办”的“云端”智税服务模式。通过视频电话，远程同屏可视化办理，强化在线辅导，助力资源统筹调度和服务窗口运营管理，实现“办中有问”“问中有办”“未问先推”，发挥“智能问答+全程互动+精准推送+运行监管+问办合一”的征纳互动服务效能。三是涉税争议，调解“更规范”。坚持和发展新时代“枫桥经验”，建立“凤城新税‘枫’涉税争议咨询调解中心”，把矛盾解决在萌芽状态、化解在基层，全面提升保护纳税人缴费人合法权益的能力和质效。目前已办理远程业务620余户次，办理涉税（费）事项咨询和调解9件次，涉及金额470余万元。

聚合于“情”，生动写意，绘就“暖心关怀”画卷

在精细优化税费服务、精准纾困解难等方面积极探索，打造省心、贴心、暖心的一流税费服务环境。该办税服务厅荣获商丘市“三八”红旗集体、睢县青年文明号等称号。一是诉求响应，做好“代言人”。用好用活联席会议制度，落实好税费服务诉求溯源改进机制，充分了解纳税人缴费人实际诉求，着力分析及改进管理和服务工作，有针对性地加强宣传辅导，更充分地延伸服务“触角”，让“政策找人”，做好纳税人缴费人合法权益的“代言人”。二是纾困解难，管家“动起来”。立足实际，针对纳税人辅导需求日益多元化、精细化、个性化需求，充分发挥“税费管家”作用。让“管家们”动起来，通过“人工辅导、远程帮办、上门服务”三种服务模式，为纳税人缴费人提供辅导，用最优服务渠道为纳税人缴费人纾困解难。三是优质服务，体验“有温情”。设立“爱心互动驿站”“党员先锋岗”，成立“青年党员先锋队”，以志愿站为“堡垒”，青年党员和志愿者作为流动的服务资源，提供暖心服务，助力“水城税蓝”党建品牌和志愿服务品牌建设。打造“水城税蓝智慧厅税缘驿站你我他”展示区，动态展现青春税务风采和纳税人互动情况，让科技感强的智慧厅充满人文情怀。

下一步，商丘市税务局将大力推广睢县“智慧云厅”建设经验，以“线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖的智慧税务”为目标，探索完善更具前瞻性、更加一体化的“互联网+智慧税务”功能体系，建成更多“智慧云厅”，持续提升纳税人缴费人满意度和获得感，优化税收营商环境。