宜春市政务服务便民热线：扎实开展工作，全面提升工作效率

中国发展网讯 日前从宜春市有关方面获悉，今年以来，宜春市12345热线按照江西省深入实施双“一号工程”要求，紧扣群众和企业诉求，扎实开展“四率”（接通率、满意率、办结率、解决率）全面提升工作，取得了明显成效。今年1-10月，宜春12345热线共受理群众和企业各类诉求43.9万余件；平均日受理量为1468件，接通率99.07%；其中：受理峰值为9月6日、单日受理量为2539件；群众满意率99.52%，按期办结率100%。

在高位推动上紧扣“接诉即办”。每月开展“市领导接听热线电话”活动，面对面倾听、实打实解决群众和企业集中反映的问题，推动解决“一个问题”向解决“一类问题”转变，解决企业融资、工资拖欠、用水保障、燃气开通、公交服务等问题2745件。在全省首创推出县（市、区）政府分管领导“就地接听”新举措，打造“市热线中心+县(市、区)分中心”的“1+N”领导干部就地接听新模式，把领导接听热线电话机制覆盖到县(市、区)政府分管领导，倾听群众诉求、回应群众关切。

在提质问效上加大“两个力度”。一是加大联办力度。联合市公安局建立12345政务服务便民热线与110报警服务台互联互通高效对接四大机制；联合市检察院建立“公益诉讼+12345”移送机制，吹响群众“监督哨”；配合政法委推进“ODR”矛调中心平台建设工作，实现群众一号响应、联动处置。二是加大督办力度。建立群众“急难愁盼”诉求台账，对重点诉求实行“清单+闭环”管理，确保群众和企业诉求“快办、办好”。采取全流程“预警提醒、责任督办、联合查验、重点跟进”的方式，确保群众诉求无遗漏。

在人员保障上抓实“三支队伍”。一是全面落实管理职责。落实平台监督管理、制度机制建立健全、年度工作部署落实、业务办理常态考核、工单办理审查监督等运行管理职责职能。二是全面提升受理能力。常态化开展话务考核、不断吸纳新人壮大话务队伍，完善薪酬保障，搭建晋升通道，常态化开展话务员工单交办业务培训工作。三是全面压实办理责任。明确各级成员单位办理职责，汇聚基层办理力量，实现热线工单即收即办、群众诉求“一呼即应”、有诉必办。

在优化功能上丰富四个载体。一是优化工作环境。话务区域先后新增“特色专席”“文创专栏”“体育活动室”“数显专区”等。二是升级信息平台。全市12345热线信息平台在原有基础上嵌入智慧监察、研判分析、热点监测等功能，实时、直观、全面加强全市热线数据监测调度。三是完善知识库建设。围绕群众和企业诉求热点及高频事项，已梳理7967条全要素知识库信息。四是强化决策参考。数智研判实时热点、难点问题和重复反映、带有共性的诉求，及时汇编周报、月报、季报、专报等数据报告，实时为市委、市政府提供群众和企业诉求动向，发挥热线“吹哨人”作用。

在为企服务上强化最优原则。建立共商联办机制、实行双向培训机制、推行典型案例通报机制，确保“民有所呼、我必有应”，努力实现最快、最好、最优。今年以来，12345热线进一步优化“宜企来”企业服务平台，收集涉企服务单位197家，配备企业服务专员464名，梳理企业服务事项720项，解读政策364项。采取微端推送，联合多部门走进社区、市民广场进行现场宣传“一号预约”、“宜企来”特色服务信息，不断扩大社会知晓度。1-10月，共受理涉企诉求882件，满意率达100%。（张亚静）