永城市：推行“有诉即办”，打造温情政务服务

中国经济导报、中国发展网讯 刘伟奇、记者范纪安报道  为及时解决企业和群众在办理政务事项中遇到的急难愁盼问题，永城市大力推行政务事项“有诉即办”服务，旨在破除“办事难”的隐性壁垒，为企业和群众提供反映“办不成事”的诉求渠道，让老百姓“办成事”，心里更有底。

打造多样化诉求渠道

设立“有诉即办”反映窗口，公布投诉二维码、监督电话、投诉邮箱等，定期开展政务服务“好差评”电话回访，实现办事群众回访全覆盖；成立“有诉即办”窗口联络队，打造全流程闭环工作机制，建立咨询帮办台账、“有诉即办”问题台账，对投诉、建议、咨询、表扬等内容分类登记，将办理质量纳入窗口服务效能评价，办理中和办结后及时向诉求人反馈回访，确保满意率达到100%。在此基础上，通过新闻媒体、微信公众号、抖音短视频等平台广泛宣传“有诉即办”受理范围和办事指南，坚持实现“你有诉求，我有回应；你有急需，我即办理；办不成事，我给结果”，确保企业和群众诉求有人问、事情有人管、过程有人帮、结果有回访。

坚持全方位协调联动

聚焦企业和群众政务服务诉求，整合政务服务资源，“有诉即办”窗口与市12345政务服务热线协调联动，将12345 热线接听到的与政务服务相关的投诉、意见、建议、疑问等诉求，通过话务转接和工单推送的方式转交“有诉即办”窗口处理，工作人员按流程进行登记、处理和反馈评价，建立“有诉即办”线上线下联动问题工作台账，实现闭环办结。同时，联合市纪委监委“办不成事”投诉窗口，为高标准高质量的政务服务保驾护航，对投诉办理情况跟踪监督，督促办理部门高效运转，对推诿扯皮、不作为、慢作为、效率低下等损害营商环境行为，坚决予以查处，做到疑难复杂推动办，推诿扯皮责成办，应办不办监督办，切实维护群众合法权益。

完善一次办配套服务

为推进“有诉即办”工作扎实开展，确保“一件事一次办”落到实处，市行政服务大厅内设置了“红色帮办代办区”，通过“咨询办、指导办、全程办、联动办”无偿为有需求的企业和办事群众提供咨询辅导、帮办代办等“一对一”暖心服务；设立7个“学雷锋志愿服务台”为前来办事的企业和群众提供一次性告知办事程序、办事时限、需提交的申请等办事咨询引导服务，做到及时了解群众需求，全力解决群众诉求，真正做到“民有所诉，我有所办”。

“办不成事”窗口不是为了投诉而设立，而是让群众不投诉，办成事。在窗口和群众之间架起一座桥梁，化解矛盾，解决问题。今年以来，“有诉即办”窗口已帮助协调解决各类疑难问题共107件，事项涉及人社、房管、医保等多个职能部门，受到多方好评。下一步，永城市将继续拓宽受诉应诉渠道，不断优化服务方式，持续增强企业和办事群众获得感和满意度，让“有诉即办”暖人心，让政务服务有温度。