牡丹江：优化住房公积金服务解民忧暖民心

本报讯 “多亏了你们细心的‘提示’，不仅帮我解答了准备材料和业务办理中遇到的困惑，更重要的是我没想到的问题都帮我想到了。”通过拨打黑龙江省牡丹江市住房公积金12329服务热线顺利办完贷款业务的市民张先生感叹不已。

“回拨回访”服务机制让服务更主动。12329服务热线客户回访专员每日在话务系统内筛查漏接电话进行回拨，不仅包括因坐席全忙未能及时接听的热线电话，还包括非工作时间打进的热线电话。自建立“回拨回访”服务机制至今，共筛查出漏接电话760个，专员回拨760个，回拨率为100%；回访公积金中心客户信访、投诉、建议处理情况36人次，回访满意率为100%，实现了12329热线服务由“被动应答”向“主动解答”转变，不断提升缴存人的幸福感和获得感。

“反向提示”问题清单让服务更周到。考虑不到、理解偏差、缺少资料……这些都是缴存单位和办事群众在办理业务时最常遇到、最怕遇到的情形。如何克服这些难题，让群众办事更容易？在传统“正向指导”基础上，客服中心积极创新，动态总结归纳出办事过程中出错率高、有代表性、普遍性的问题，汇总成一份公积金业务“反向提示”问题清单，满满的“干货”让群众办事变简单。

“焦点解析”清单制度让服务更精准。公积金中心创建集收集梳理、办理反馈和宣传引导于一体的工作机制，通过服务大厅信箱、12329服务热线、官方微信、微博、App五种渠道随时反映、随时收集，及时梳理、及时吸收，限时处理、限时反馈，全流程回应群众意见建议和诉求关切，汇聚民众智慧，有效提升公积金服务的“科学性”和“精准性”。