网售商品未标注规格到手后严重“缩水” 如何维权？

漫画/李晓军

“商家只谈商品数量不谈净含量，算不算耍流氓？”天津蓟州的吴先生前不久网购了5袋夏威夷果，网店宣传图中，每袋夏威夷果都是大袋装，看着每袋差不多有两三斤重，而自己下单收到货后打开一看，都是小袋装，每袋只有100克。

吴先生的遭遇并非个例。《法治日报》记者近日采访了解到，在网店购物、直播带货过程中，不少消费者都遇到了类似货不对板的情况——商家卖力地宣传某件商品，反复强调优惠力度大，如买一送二、100元10件等，而购买到货后却发现，数量对得上，但商品规格、净含量与商家展示的不同，尺寸、重量都“缩水”了。

“网购套路真的多。”有受访消费者感叹道。

只谈数量不谈重量

到货发现小得可怜

“抢！买三袋送两袋”“正宗夏威夷果到手五大袋仅需99元”……在一家名为“日日昇精选”的网店中，有一款坚果产品。在商品宣传图中，两只手拎着两大袋夏威夷果，不仅每颗果子个头大，而且每袋目测有两三斤重。

量大又实惠，自然让消费者心动不已。加之商品左上角不断跳出“×××用户购买了该商品，1分钟前”的提醒，右下角显示销量已达到5387件，一切页面信息似乎都在催促消费者赶紧下单。

“这么多人买，总不能有什么问题吧。”吴先生就这样毫不犹豫下了单。4天后收到了货，吴先生气不打一处来：宣传图中全透明包装被换成了绿色包装不说，“体型”也严重“缩水”，这5袋加在一起估计也没有网店展示的半袋重。

“商家展示的是‘成人版’，而发的货是‘婴儿版’。”吴先生说。经仔细观察，他发现，这款夏威夷果还是“三无产品”，包装上没有张贴任何商品信息，品牌、规格、生产日期等信息一概没有，只标注净含量100克。吴先生去该网店商品页面查看，也没有找到商品详情。

更让吴先生生气的是，他后来去其他网店查询，500克差不多规格的夏威夷果，购买只要25元左右。

8月初，按照吴先生指引，记者联系了上述网店的客服，对话框中仅弹出“当前人工座席繁忙，你的咨询已进入排队状态，请稍等”这个自动回复，之后再没有任何回复。

迟迟没有等到回复，记者又联系了平台客服，在告知订单号后，平台客服称，这个问题需要买家联系商家协商，如果商家不处理再联系平台客服。

联系商家依然没回复后，记者又联系了平台客服，客服告诉记者已催促商家尽快解决，并赠送了一张50元优惠券（部分商品可用）。

截至记者发稿时，商家也没有回复记者。

记者8月18日再次打开购物链接查看时，弹窗提醒：该小程序近期被大量用户投诉，可能涉嫌交易纠纷，请注意甄别信息真伪。但仍可以点击继续访问，跳转到该商品页面，且仍能正常下单。

记者采访了解到，这种商品“缩水”的情况，在网购食品中较为常见，一般都是价格比市场价便宜不少，或数量比市场上多不少，比如卖榴莲，只说卖得便宜、价格低，但闭口不说榴莲个头和重量。商品评论区，可谓“怨声载道”。

在受访者引导下，记者进入某平台网店，该网店正在销售一款“解馋小麻花”，页面宣传图写着“多买多送，买100包发240包”。记者查看发现，在商品参数一栏里，展示了一些商品信息，但没有标注小麻花净含量。从宣传图上看，每个小麻花都有成人大拇指那般粗细。

然而，记者购买收货后发现，实物并没有商家宣传的那么大，小麻花的个头比成人小拇指还小，而且里面还有不少“营养不良”的甚至是空袋。

只谈数量不谈规格

商品长度缩水一半

不仅在购买食品上存在不标净含量的陷阱，其他商品也会有类似的销售套路。

来自北京通州的张女士做文玩生意，前不久，她看到某平台一家曾光顾过的商铺正做弹力绳优惠活动，买二赠一，一卷15元。感觉价格很实惠，她就花30元买了3卷。可到货后发现，数量没问题，个头比她之前买的明显小了一圈。

“平时15元一卷的弹力绳都是大卷的，长100米左右，而这次寄来的是小卷的，长度50米左右，这款价格平时才卖8.9元。”张女士告诉记者，她去查看该商品详情页面，发现上面居然没有写规格，且下单选择款式时也没有显示规格。

张女士颇为气愤地说，自己经常购买弹力绳，100米还是50米的，大卷还是小卷，从商品体型上一眼就能看出来，而商家宣传图片上的弹力绳明显是100米的，发的货却是50米的。

“我找网店客服反映情况，客服回复说去问下仓库了解情况后再反馈，可之后就再也没有下文。”张女士说。于是，她去找平台投诉，经平台协调，最终按照长度计算，商家又补寄了3个小卷过来。

虽然维权成功，但张女士并不满意——商家不诚信，消费者得花大量精力去维护自身合法权益，可又有多少消费者会这么做呢？

在河北廊坊居民李先生看来，张女士至少还解决了问题，自己遇到了类似问题却难以解决。

前段时间，在一次逛直播间时，李先生看到一箱30包的抽纸只需要29.9元还包邮，觉得很划算就果断拍下了两箱。

可收到货后，40多岁的李先生吃了一惊：“我活这么大，没见过这么小的抽纸！”他特意去做了测量，一般的抽纸大多是12.5厘米×17.5厘米，而他此次收到的抽纸竟然是12厘米×8厘米，“还没有我手掌大，真是‘活久见’”。

据李先生回忆，当时主播全程在描述纸巾的吸水性多好、不易破损等，对于规格只字未提，也没有单张拿出来展示给大家看。后来他去订单详情中查看，发现也没有提到规格，只提到一箱30包。

“发现这种情况后，我就找卖家要求退货退款，可卖家拒绝。我找到平台客服，客服一直回复说会尽快处理，但始终没有下文，之后经过我长期的投诉，卖家同意我退货退款，但要我联系物流自付运费，我不同意，又不欢而散。”李先生说。

为了几十包抽纸，李先生实在没精力去“折腾”了，最后“只能算了”。采访的最后，他向记者苦笑道：“只是网购点抽纸，带来的网购创伤却至今还没有平复。”

完善投诉举报机制

提高商家违法成本

商家可以在售卖商品时不标注清楚净含量或规格吗？

对此，北京观韬中茂律师事务所律师黄大成说，在商品属性栏里应清楚填写净含量和规格等相关数据，而且不能夸大填写，要让消费者了解真实的信息。《网络直播营销行为规范》明确规定，商家通过网络营销方式售卖商品的，不得进行虚假宣传，欺骗、误导消费者。商家在营销商品时应当符合广告法的各项规定，商家欺骗、误导消费者，如出现缺斤短两、货不对板等情况的，构成虚假广告。

“根据消费者权益保护法和电子商务法，当消费者遭遇虚假广告时，可以向市场监管部门进行举报，市场监管部门有权对商家进行整改、罚款，并责令商家赔偿消费者的损失。”黄大成说。

对网购平台商家和平台进行监管同样重要，黄大成说，商家故意隐瞒商品规格或净含量的行为属于以虚假或引人误解的内容误导消费者，构成虚假广告。根据情节严重程度，发布虚假广告会被监管部门处广告费用3倍以上，10倍以下的罚款，严重者甚至可能吊销营业执照。

黄大成说，相关销售平台应当加强对商家主体资质和经营范围的监管，加强对营销内容的审核，完善消费者投诉处理机制，争取最大限度地预防商家出现违法违规行为，并对漏网之鱼做到早发现、早处理。

“遇到商品‘缩水’问题，消费者可投诉至当地消费者协会，消费者协会调解不成的，可向当地人民法院起诉，通过司法制裁失信违约侵权行为。”中国人民大学法学院教授刘俊海说。

刘俊海还提到，网购模式容易导致一些消费者的冲动与不理性，有必要对互联网直播营销市场予以规范。销售者在网络平台上销售货不对板的商品，使消费者合法权益受到损害的，消费者有权利主张网购平台与产品销售者承担连带责任。网购平台还应健全投诉举报机制，降低消费者举证难度，协助消费者维权。

黄大成建议，销售平台应当加强对商家主体资质和主要人员的监管，对违规风险较高的主体重点监管，或直接拒之门外。如有商家屡教不改，违法情节严重构成犯罪的，平台还应当配合相关机关依法追究其刑事责任。只有市场监管部门、平台和消费者紧密配合，才能更好地规范商业行为，维护良好的市场环境。

“需要完善法律，提高违法成本，降低违法收益，确保违法成本远高于违法收益。同时还要降低消费者维权成本，提高维权收益。”刘俊海直言。（记者 韩丹东）