陕西丹凤：坚守倾听民声最前沿 架起便民服务“暖心桥”

中国发展网讯 一条热线让你我紧密相连，一通电话包含着信任和期待。今年以来，陕西省商洛市丹凤县政务服务中心以全省开展“三个年”相关活动为契机,进一步畅通12345便民热线诉求事项反映渠道，用心用情用力把“送上门的群众工作”做好做实做细，确保了企业群众反映的诉求事事有回音、件件有落实、环环有监督，充分发挥了热线平台“听民声、惠民意、解民忧、暖民心”的积极作用。

完善办理机制 夯实工作基础

“服务好不好，群众说了算”不是一句简单的口号，更饱含着真心实意为民办事的决心，为确保企业群众的诉求事项答的快、办的准、落的实，先后制定印发了《丹凤县加强营商环境领域监督规范行政审批和政务服务行为问题线索移送管理暂行办法》、《关于做好“三个年”相关12345政务服务便民热线工单处置工作的通知》、《丹凤县12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》，有效避免了工单办理中出现的推诿扯皮、拒办、逾期办理等现象，今年以来共办理市平台转办工单2928件，办结率100%，及时解决了企业和群众生产生活中遇到的各种“急难愁盼”问题，充分展示政府办实事、敢担当、负责任的良好形象。

坚持问题导向 找准发力方向

始终把“群众答不答应、高不高兴、满不满意”的标准贯穿在热线服务工作全过程，以服务好群众为工作的出发点和落脚点，按照经办人员第一时间接件、分管领导第一时间批示、承办人员第一时间调查处理、交办人员第一时间回访回复的办理流程，针对企业群众不满意和重复投诉的问题，加大督办力度，加强与投诉群众沟通交流，详细了解企业群众心声和倾述，坚持耐心、细心、用心、诚心的原则，向其讲解相关的政策法规，切实做到反映合理的事项解决问题到位、反映无理事项的思想疏导到位，坚持做到每办结一件诉求事项，都采取现场或电话回访跟进，今年以来通过电话回访2900次，现场上门协调89次，保证每件诉求事项处理结果得到落实，力争从根源上解决问题。

加强协调沟通 形成工作合力

民生民心情之所系，对涉及到多个部门需要联合办理的诉求事项，政务服务中心组织召开协调会，确定主办单位和协办单位，并共同调查研究，提出可行的解决措施和办理方案，合力解决诉求人反映的热点难点问题，坚决杜绝出现因责任不清而导致责任部门相互推诿或“九龙治水”等现象，使群众的急难愁盼问题得到及时有效的解决，今年以来共组织召开协调会10次，其中解决重点、难点、热线问题28件，真正做到民有所呼、我有所应，民有所求、我有所回，进一步推动全县热线办理工作取得实实在在的成效，倾力打造有高度、有速度、有温度、有力度的便民服务热线。

强化结果运用 增进民生福祉

为进一步提高工单办理质量，政务服务中心建立了热线建立月报、专报制度，统计分析本级热线平台日常运行情况，分析各类诉求办理成效和办理工作中存在的问题，预警研判热点、难点、新点问题，定期向县委、县政府及相关县级部门报送，截止目前共印发月通报7期，专报3期，同时针对通报中的问题要求各承办单位主动认领、认真反思，聚焦重点领域、紧盯重点环节，补短板、强弱项，以严格的标准、迅速的行动、有力的措施补齐办理工作中存在的短板和弱项，逐项建立问题清单、任务清单、责任清单，确保改到位、改到底，着力推动解决企业群众最关心最直接的利益问题，做到最大限度的关注民生、倾听民意、汇聚民智、解决民困。

“ 为群众办好事、让群众好办事”据悉，丹凤县政务服务中心将继续以打造“营商环境最优区先行地”为工作目标，切实提高为民服务的速度，加大为民解忧的力度，精确为民解难的准度，提升为民办事的温度，真正把热线平台打造为政府信任、群众信赖、社会信服的对外形象展示窗，全力推动热线办理工作再上新台阶（姚刚 张恒源）。