兰州西固：“三抓三促”提升12345政务服务便民热线水平

 中国经济导报、中国发展网讯 果伟强 记者王斌报道  兰州市西固区三维数字中心结合“三抓三促”行动，切实将“12345”政务服务便民热线作为为民服务的重要渠道，真情倾听群众呼声，真心实意为群众排忧解难。

抓学习培训，促进业务能力提升。针对群众诉求开展分析研讨，熟知相关政策文件、提醒注意事项、统一答复口径、完善工作流程，能够快速、及时为群众进行解答和引导，按照“一问一答”的方式将涉及诉求的相关政策、法规等信息及时梳理录入知识库，着力缩短群众线上反映诉求和线下解决问题之间的“等待期”，确保群众诉求件件有回应，事事有着落，不断提升群众获得感、幸福感。

抓办理质量，促进工作时效提升。中心在接收市平台转派群众诉求件后，督促各部门及时接单，不敷衍、不糊弄、不作秀切实解决群众诉求。一方面要“办得快”，还要“办得实”。及时督促相关部门第一时间回应群众关切，处理群众困难，坚持“急事急办、特事特办”原则，尽可能缩短工单办理时限；另一方面要“办得好”，各级“12345”热线对市民诉求做好全过程闭环跟踪，对部门办理质量严加审核把关，针对部门反馈不及时、办理不力等情况做好跟踪督办，压实诉求办理单位责任，让问题整改落实到位。

 抓组织协调，促进工作合力提升。12345政务服务便民热线，一头连着政府，一头连着千家万户，是政府与百姓之间的“连心桥”。群众遇到大事小情，经常会想到拨打12345求助或投诉，足见其在群众心中的地位和分量，不能出现“前台受理”和职能部门“后台办理”脱节的现象。对于需要多个部门办理的群众诉求件，中心积极开展协调，加强各部门之间的沟通，及时处理群众诉求。对于重复反映以及群众关心的热点难点问题，中心每周召开办理工作会，分析疑难案例，指出解决方向，研究解决措施，发挥整体优势，及时回应公众诉求，真心诚意帮助群众解决问题，让12345真正成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。