陕西咸阳：坚持“三化”引领 围绕“五心” 创建 让服务从“窗口”走进群众“心间”

中国经济导报、中国发展网讯 记者苟俊报道 在开展作风建设专项行动中，陕西省咸阳市坚持标准化、规范化、便利化“三化”引领，围绕舒心、放心、细心、暖心、贴心的“五心”政务服务标准，完善窗口管理，强化制度建设，统筹线上线下，疏通办事“堵点”“难点”，推出多项便民举措，不断提升服务效能，真正让服务从“窗口”走进办事群众“心口”。

坚持标准化引领，完善功能设施，让服务更舒心。聚焦企业和群众关心的民生事、身边事，按照“应进必进”原则，主动对接争取医保、公证等部门和事项入驻大厅。目前，咸阳市政务服务中心进驻部门27家，设立办事窗口49个，集中办理行政审批和公共服务类事项469项。针对群众反映的大厅没有手机充电设施、缺少自助打印设备、残疾人专用车位少等问题，市政务服务中心及时响应，配置了政务服务一体机、税务办理一体机、证照打印机、自助取件柜、手机自助充电等30台自助设备，增加了残疾人专用车位，第一时间落实完善大厅功能设施，优化了群众办事环境。

　坚持标准化引领，处处践行标准，让服务更放心。充分运用国家政务服务标准化试点成果，在全面开展事项梳理的基础上，建立起了覆盖市、县、镇、村的四级政务服务体系，打造了“泾诚驿家”等基层政务服务品牌，将服务送到群众家门口。全面运行政务服务“好差评”系统，采取线上线下双评价方式，引导办事群众对在大厅办理的每件事项进行评价，一事一评、一次一评，提升了事项办理的及时率和群众满意率。

坚持规范化引领，事事执行规范，让服务更细心。严格对标政务服务行业规范，从窗口桌面布设、仪容仪表、接听电话到预约服务、延伸服务，事事有规范，全程细节管理。结合来大厅办事因不了解政策、不知晓流程而咨询事项较多的实际情况，围绕群众关注的高频事项、热点事项，把日常咨询引导服务规范化、标准化，建立了咨询引导工作台账，共涉及高频服务事项办理流程、各市县区、市直部门便民服务电话查询、便民服务网点查询等三大类22项事项，并编印便民服务小卡片和册子，已更新发布4期，平均日接受咨询130多件。

坚持规范化引领，推出多项改革举措，让服务更暖心。紧盯全市重大项目，推行帮办代办等措施，走企业、进项目，在一线现场解决项目建设中遇到的困难和问题，加快项目落地建设进度。通过线上全程网办、线下代收代办、多地联办、结果送达等形式，全力推进“标准统一、相互授权、异地受理、远程办理、协同联动”的“跨区通办”政务服务新模式。目前，关中城市群14地市首批29项高频事项、300项“全省通办”省级行政许可事项已可在市政务服务中心大厅办理。设立了覆盖市县两级的“市域通办”窗口，对市级和各县市区的高频事项，采取代收代办的形式实现通办。设立了“办不成事”反映窗口，紧盯群众办事过程中“不知找谁办”“不知怎么办”等事项，搭建起了事项办理和投诉建议受理的综合平台。目前，已受理事项198项，办结率99%。

坚持便利化引领，推进网上审批，让服务更贴心。探索推出43项“一件事一次办”集成服务，涵盖企业开办、民办教育、医疗器械等多个领域。开发建设网上中介服务超市，搭建起为行政审批、工程建设、政府采购等相关中介服务免费提供网上交易和管理的综合性信息平台，与全省网上中介服务超市的互联互通，实现一地入驻、全省共用，全省通行，有效规避中介服务选取不透明、收费监管难等行业乱象，为中小企业提供成长平台。目前，已入驻中介机构共计275家，提供涵盖技术审查、论证、评估、评价等60余项服务类别。上线运行“秦务员”APP咸阳旗舰店，已入驻高频事项197项，让企业和群众通过手机即可实现事项查询、提交、办理，打造“掌上办、指尖办”的高效政务服务。在政务服务大厅布设统一预约和排队叫号系统，依托实体大厅查询机和政务服务网、咸阳政务微信公众号，推出更多“事项图解”应用，全流程公开事项办理所需的材料清单、办理流程、受理窗口、办理时限、评价渠道等，升级政务服务体系，打造惠企便民的政务公开专区。