浙江金华：城市静下来、慢下来，热线大厅热起来、快起来

中国经济导报、中国发展网讯 金轩、记者沈贞海浙江报道 “我明天隔离就结束了，可以回杭州上班，现在金华火车还可以坐吗？”“我是路过婺城区白龙桥镇的货车司机，因封控无法回家，现在没有食物”……4月15日以来，浙江省金华市12345（88900000，以下简称8890）热线大厅接线声此起彼伏。为全力以赴保障金华市群众疫情期间求助渠道畅通，话务员全员到岗接听、受理群众有关疫情的咨询、建议、求助，仅16、17日两天，12345（8890）平台总话务量达66718件，涉疫来电14177件，同比上升173.48%。

　　话务员助力防疫忙到“飞起”

耐心热情服务的背后，是12345（8890）工作人员的辛苦付出。

4月18日上午，当记者一走进热线大厅就发现，每一名话务员都在忙碌着。自婺城区出现首例阳性确诊病例开始，一线话务员一个班次的平均服务量从100多件迅速上升为200多件，一通电话刚挂掉又立刻接听下一通群众来电，工作中几乎连喝水的时间都没有。

在金华市绿城御园小区核采点开设了“八点前网课专用通道”，方便学生进行核酸检测，不影响网课学习。记者沈贞海/摄

金华市12345（88900000）热线大厅专席

金华市12345（88900000）热线大厅专席

有的话务员主动请缨，连续加班时长超过13个小时，最高话务量300多件；有的话务员怀孕五个月了，丈夫被隔离，但她放弃周末休息，积极响应，从上午7点忙到晚上10点，不喊一声累；有的话务员被封控在家，坚持借电脑也要在家远程办公，全力支持抗疫；没有设备，无法远程上班的话务员甚至因为没能帮上忙急哭了……这一幕幕，让话务班长包佳菲无比感动，她在微信朋友圈里说：“一觉醒来，又有新增，回想起这几天，有安慰、有泪水、有感动，也很有成就感……我们虽然不是一线抗疫‘大白’，但也算是一线背后强有力的抗疫工作者……看到同事们一起没日没夜地忙碌着，很是心疼，相信付出总有回报的，只要我们的城市能好起来，再累也愿意！一定要加油！”

　　加强力量 畅通群众沟通桥

自金华市疫情防控形势发生变化以来，尽管12345（8890）平台话务量成倍增长，接通率却逐步上升。

面对与疫情相关的诉求量激增，以及相关政策的实时更新，12345（8890）动员全员上阵，与金华市疫情防控指挥部、卫健委、商务局、市场监管等重点部门沟通联系，获取权威疫情防控资讯公告、政策措施，及时录入知识库，便于话务员及时解答群众诉求，回应群众关切。并通过短信群发平台，将群众关心的健康码问题，核酸检测时间、地点安排等热点问题进行普发，提高覆盖面，提升群众知晓范围，减轻一般咨询来电接听压力。目前，已经累计群发短信8万余条。不断完善机器人智能知识库，将最新的涉及疫情相关资讯、政策、措施及时更新录入，提高智能答复率。

12345（8890）请群众理解，话务量大，遇上电话未及时接通的情况，请您耐心等待。同时平台已将金华市8890便民服务中心微信公众号和8890微信小程序同步对外开放，通过掌上渠道，进一步畅通群众咨询、投诉、查询渠道，有效缓解电话接听压力。

　　精准答复交办解民忧

4月16日，金华市民蔡女士准备在金华中心医院生产时发现，健康码变色，于是着急地向12345（8890）求助。她14日核酸检测结果阴性，住进医院。“健康码不转绿码，我就没办法进行剖腹产手术，怎么办？”

通过12345（8890），诉求很快转至婺城区白龙桥镇政府。17日上午，12345（8890）工作人员回访蔡女士，她很感激，反馈健康码已转绿码，准备手术。

像蔡女士这样求助的市民不少。12345（8890）密切跟踪关于疫情防控的工作要求，确保精准引导群众到位，及时更新涉疫防控政策知识库、各地疫情防控指挥部值班执勤电话，涉疫诉求即接即处。对涉及疫情的简易咨询类诉求由话务人员根据各地最新疫情防控政策及时给予解答疑问。对复杂诉求立即批转属地，督促各承办单位主动认领，及时、高效高质解决群众诉求。

在服务好群众诉求同时，12345（8890）专人专岗实时关注，对群众反映较多、关注度较高的热点，及时分析研判，第一时间形成专报材料呈报市委市政府领导，提供决策参考，推进从政策上加强源头防范。

4月18日，金华市区实行线上授课，婺城区和金华开发区不少市民向12345（8890）反映，孩子上课时间与全员核酸检测时间上有冲突，希望核酸检测提早举行或者开通学生绿色通道。12345（8890）及时反映信息，婺城区和金华开发区当天就进行了处理，方便学生和上网课的老师进行核酸检测。

相关负责人表示，在疫情防控的关键时期，12345（8890）作为党委政府联系市民的重要桥梁，将继续做好市民咨询问题的“总客服”和解决市民难题的“暖心桥”，助力筑牢疫情防控网。