《2021年度广东十大消费维权典型案例》发布

中国经济导报、中国发展网讯 粤消宣、记者皮泽红报道 3月13日，广东省消费者委员会在广州举行2022年3▪15信息通报会，向社会发布《2021年度广东十大消费维权典型案例》。

案例一   健身房歇业波及千余消费者  消委会维权解决集体投诉

2021年10月，汕尾市、区两级消委会陆续接到市民群众反映，位于汕尾市城区某商业中心的健身房无故歇业，上千名会员会员卡及私教课程等涉及金额400万元无法继续消费，有引起集体性事件的潜在风险。汕尾市、区两级消委会在受理投诉后，为避免事态进一步恶化，立即成立专项小组，第一时间通过商业中心掌握维权集体诉求，并启动约谈程序。在两级消委会的大力协调下，商业中心愿意担责，助力健身房找到下家接收所有会员，并签订接收协议。最终，一宗棘手的集体性投诉调解成功，数千名消费者的权益得到了保障。

案例二  对付“跑路”有办法  集体诉讼获成功

2020年11月以来，位于佛山一广场的培训中心以校区电路检修等为由通知暂不开课，节后消费者发现该培训中心已大门紧锁，门口张贴拖欠租金的通知。大部分消费者缴费后只上了一两节体验课，有的消费者甚至一节课也没上。在多次联系无果后，消费者陆续投诉至佛山市消委会。2021年3月，佛山市消委会支持消费者对该公司提起诉讼，指派顾问团律师作为消费者的代理人。5月，人民法院对该起集体诉讼案作出判决，判决解除消费者与被诉方的教育培训合同关系，被诉方向消费者退还剩余培训费，股东林某对上述债务承担连带清偿责任，消费者胜诉。该起案例是全国首宗消委会支持消费者集体诉讼案件，取得良好的社会效应。

案例三  房产纠纷多年未决  消委会调解双方满意

张先生于2016年在惠州市惠阳区某楼盘购买了一套送精装修的商品房。2018年收楼时，张先生发现房屋并非精装房而是毛坯房，且存在户型与样板房不符等问题，因此拒绝办理收楼手续。由于双方分歧较大，纠纷始终无法解决。2021年，张先生向广东省消委会求助，希望开发商履行承诺对房屋进行装修或给予赔偿。广东省消委会迅速向双方了解情况，并反复沟通情况，组织开展调解，最终经惠州市消委会组织惠阳区市场监管局、惠阳区消委会，协调惠阳区住建局质检站、惠州市房产协会，律师等各方力量参与现场调解，经过5个多小时的反复沟通协调，双方逐步缩小分歧对抗，达成了和解。对此，双方都非常满意，张先生为此向省消委会、惠州市消委会分别赠送锦旗以表感谢。

案例四  定制家具“偷梁换柱”  主观故意退款赔钱

消费者刘先生在江门市新会区一家品牌家具店定制了一批家具，总价42972元，安装后发现定制的家具存在甲醛超标、柜子变形等质量问题。消费者遂致电商家总部客服反映情况，沟通过程中发现总部客服反馈的合同单号与其留存的合同单号不一致。消费者怀疑商家在其不知情的情况下将定制的家具掉包，认为商家行为侵害了自身的合法权益，便向江门市新会区消委会求助。接诉后，江门市新会区消委会迅速调查核实情况，经反复调解，商家最终承认交付商品不符合要求的事实，同意全额退款，再加补偿10000元，并承诺免费上门拆装、清除痕迹。

案例五  劣质农药害农不浅  跨省维权挽回损失

家住福建省武平县的芋农刘先生、李先生2021年6月在蕉岭一农资服务部购买了26瓶价值8450元的农药，用于预防槟榔芋的病害，使用后出现药害情况，造成农作物槟榔芋枯萎，没有收成。刘先生等人随后联系商家协商赔偿事宜，商家同意赔偿损失，但双方对补偿数额产生较大分歧，故向梅州市蕉岭县消委会求助。梅州市蕉岭县消委会受理当天即组织双方进行调解，最终在工作人员耐心细致调解下，双方达成一致意见，商家补偿消费者经济损失57.5万元，一宗涉农纠纷得到圆满解决。事后消费者专程向梅州市蕉岭县消委会送来锦旗表示感谢。

案例六  不发货还不退款  社区团购“霸王条款”侵权

2021年1月，深圳市消委会共收到45宗关于社区团购的投诉。消费者反映在一社区团购APP购买货品，商家未在约定时间内发出货品，联系客服后被告知商品缺货需要等待，但此后消费者仍迟迟未收到货品，申请退款遭拒，被告知“下单超出七天的订单不予退款，只能赔偿3元代金券”。经调查，深圳市消委会发现该团购APP下属某平台经济头部企业，造成投诉的原是平台工作人员未及时做好产品上下架管理工作，导致商品缺货后仍在线上售卖，最终引发大量投诉。消委会调解员要求该商家立即查漏补缺，及时与消费者沟通具体诉求，根据消费者的要求尽快发货或退费补偿，最终成功化解纠纷。

案例七  低价销售高额押金  侵权套路花样翻新

消费者秦先生和朋友受低价房费吸引，通过一企业微信平台分别预定了包含三晚别墅套房住宿服务的套餐，各自支付了三晚房费688元和每间房押金6000元。预定成功后，秦先生收到的页面显示是“缴纳押金后，房源会一直为您保留。退房之日算起，30天退还押金”；秦先生的朋友收到的页面显示是“缴纳押金后，房源一直保留给你，不可退改，如有改退，押金将会被没收。退房之日起算起，7个工作日退还押金（未有任何消费和物品未损坏）”，秦先生和朋友按照预定消费了该套餐，退房30多天后押金仍未退回，经与商家交涉，客服以疫情波及导致资金周转困难等原因一再拖延。秦先生随即向广州市消委会求助。广州市消委会介入调查后认为该商家无故拖延处理消费者的退押要求，涉嫌非法侵占消费者财产，在其敦促下，商家表示愿意退款，不久，秦先生确认收到全额押金退款。

案例八  花巨款买空调不能安装使用  消委会耐心调解最终解决

孙先生向珠海市消委会投诉称其于2018年7月份为自家别墅购买了一批空调，总价36.8万，因装修工程量较大及疫情影响等原因，这批空调分为八个批次配送安装。在后续的安装调试过程中，孙先生发现部分室内机存在室内机有异响、不制冷等问题，联系厂家上门检修，双方因对是否属于质量问题等认定存在较大分歧，导致空调长时间不能安装使用。无奈之下，消费者便向珠海市消委会求助。珠海市消委会受理后组织品牌方、经销商人员来到消费者家中，对所有空调设备逐一检查，确定具体问题，经反复调解后最终达成和解方案，帮消费者解决了难题。

案例九  旧手机当新机卖  商家被判退一赔三

2021年2月21日，消费者陈小姐在湛江市一购物中心的电子产品经营部购买一台3699元的手机。后其通过官网核查发现手机的三包凭证生效日期为2021年2月2日。经咨询官方客服，得知三包凭证生效时间即为激活时间。陈小姐怀疑自己购买的是一部已被激活的二手手机，要求商家给予赔偿。商家提出为陈小姐置换一台同型号新手机并赔偿5000元，但陈小姐认为对方行为已构成欺诈，便向湛江市消委会投诉。在调解过程中，商家坚持手机是全新的，激活是工作人员操作失误导致，不存在欺诈故意，不同意“退一赔三”，湛江市消委会决定支持消费者起诉，请求法院判令商家退还手机款3699元，并增加赔偿手机价款三倍即11097元，该诉求获法院判决支持。

案例十  平台商家泄露个人信息  消费者维权获得赔偿

2020年7月，陈小姐在网购平台购买了一盒电动牙刷.2021年8月，陈小姐接到一个自称平合“客服”的电话，表示因自己不小心给陈小姐开通了白金会员，让陈小姐通过他提供的链接取消办理该业务。当陈小姐按“客服”要求完成操作后却发现银行账户被转走4050.19元、陈小姐向广东省消委会投诉，要求商家赔偿其损失。开始商家并不承认，经调解员耐心的普法教育，反复的沟通协调，最终商家同意全额补偿陈小姐4050.19元。