泰安泰山区：“泰山慧治”让城市治理更智慧

中国经济导报、中国发展网  黄丽娟、记者殷晓旭报道  山东省泰安市泰山区作为泰山脚下当地的主城区、老城区，一直面临社会矛盾复杂，居民诉求多样的治理难题，而城市治理好不好，不仅关乎城市的“面子”，更关系着群众冷暖的“里子”，考验着城市基层治理的智慧与担当。

今年，泰山区以解决群众操心事、烦心事、揪心事为出发点，用党建来引领，用技术来支撑，用真心来化解，探索成立泰山先锋慧治服务中心，在不断完善提升中着力破解基层治理一个又一个难题，人民群众获得感、幸福感、安全感节节攀升。

小区一处因更换标识牌引起的路面坑洼，从居民上传文字图片到“泰山慧治”平台反映问题，到社区工作人员前来修复路面，得多长时间？在泰山先锋慧治服务中心，8月份市民李女士在平台上投诉的一则工单案例给出的答案是：25分钟。而李女士在电话回访中也给出了三个字的真心评价“快！真快！”

电话里说不清楚？不能随时了解投诉进展？感觉处理反馈速度慢……如今在泰山区，这些过去群众在投诉问题时经常顾虑的问题都已不在。不论大事小情，居民只需拿出手机打开大众日报客户端，点进“泰山慧治”平台，就能通过照片甚至添加视频、语音的方式，对问题进行直观描述，不到一分钟就能完成一件投诉问题的上报。

“不同于过去工单由市里逐级下派，从泰山慧治上报的投诉工单，通过接诉即办的闭环运行机制，实现了区内办理‘加速跑’。”泰山先锋慧治服务中心副主任谢中全形象地将平台比喻为了倾听民意的“桥头堡”，眼下，平台不断完善形成了“诉求受理、分派办理、限时督办、反馈评价、分析预警”5项运行机制，按照“接收、分派、办理、督办、反馈、评价”6个环节，工单办理时限压缩到3天，确保了问题快速受理解决。

据统计，截至目前，中心已先后承办物业投诉、噪音扰民、劳工纠纷、疫苗接种咨询等各类民事诉求4.3万余件，办结率100%，群众满意率达到99.1%，同比增长12.4%，工单办理群众满意率创历史最好成绩。

各类诉求问题精准及时处置的背后，是泰山先锋慧治服务中心一套高效运转的社会基层治理体系。

过去，当地在基层治理探索中形成了行政执法、网格化管理等多个治理平台，但各个平台长期“单兵作战”，产生了“管得着”却“抓不起”、“管得了”却“管不好”的局面，于是这在方便基层治理的同时带来了一些困扰，一位基层网格员坦言，“以前，手机上光各个治理平台的APP就四五个，但有些办不了的事还是办不了。”伴随居民诉求的日益多样，提升城市治理效能，迫在眉睫。

举网以纲，千目皆张。这一次，为有效解决资源分散、机制不畅、服务效能不高等基层治理难题，泰山区不再就基层抓基层，而是选择从顶层设计开刀，由党组织力量统领，建立了包括体系上下贯通、平台科技赋能、机制闭环运行、队伍高效落实等为主要内容的“有诉必应 一键到家”为民服务机制，形成了上下贯通的体系平台，畅通了基层治理的“经纬线”。

泰山区在精心打造区级泰山先锋慧治服务中心的基础上，横向上由区委总揽、慧治中心统筹，整合12345、数字城管、大数据中心、网格化管理、街呼区应等机构职能，将61个部门单位全部纳入协同处置体系，形成握指成拳的合力；纵向上，街道镇建立分中心，社区村设立工作站，配齐配强网格力量，形成区—街道镇—社区村—网格上下贯通的工作体系，在治理服务上实现一体推动、到边到底。

打造这样一套高效治理的平台体系，科技赋能的力量不可小觑，甚至实现了“1+1＞2”的治理效果。走进泰山先锋慧治中心大厅，宽大的电子屏上显示了当地开发应用的一体化泰山先锋慧治服务平台，集聚着民生诉求、网格化管理、大数据分析、可视化系统4大功能模块，通过各类图表和地图实时显示办件情况和热点预警分析，平台作为中心的“云大脑”直观感知着泰山区的城市“心跳”和“脉搏”，而通过后台数据与当地主要领导移动办公系统的实时连通，还能实现热点敏感事件的及时批办。

“把平台定义为‘云大脑’名副其实，它既‘耳聪目明’，又‘肢体灵活’，还‘心中有数’。”中心副主任邱真告诉记者，线上“耳聪目明”，依托的是当地延伸打造的大众日报客户端“泰山慧治”、“一键通”网格化管理手机服务终端等民意诉求收集渠道，有效联通、深度整合全区各类数据的同时，实时链接市级平台，用“顺风耳”倾听群众诉求，用“千里眼”洞察居民所需。

线下“肢体灵活”，则离不开延伸到这座城市每个小区、每栋楼的网格管理“生力军”，目前，泰山区按照“1+2+N”模式配齐配强网格长、专兼职网格员和网格信息员等网格力量，并吸纳物业企业工作人员为兼职网格员，将红色物业深度融入红色网格。

值得一提的是，高效便捷的网格管理不仅能“上诉下办”，更能“下呼上应”，依托“一键通”网格化管理系统，实现了基层管理的“小事不出网格、大事不出社区”，矛盾问题在基层一线化解。在邱真手机里“一键通”系统平台上，记者看到，这个平台覆盖了全区7个街道镇921个基础网格1200多个群的近12万户群聊居民，数据显示当天各社区待受理问题26条，办理中31条，办结19条，“居民在所在网格群里可以直接反映问题，社区网格管理员能解决的接着办，解决不了或需协调的问题，可以通过下呼上应逐级上报直至解决。”

今年11月3日，中心收到首起关于某私立医院员工强行辞退、拖欠工资的市转投诉，紧接着“泰山慧治”平台也陆续接到多起相关投诉，这引起了一直专注于平台数据分析工作人员的注意。很快，中心研判后启动预警机制，将这一情况及时通知人社局介入调查，通过调查了解到该医院存在因暂停营业而辞退部分员工的问题，相关部门立即约谈医院负责人，院方马上进行了整改，对涉及员工给予了妥善安排。

这是当地发挥数据分析研判作用，将问题解决于萌芽状态的一例佐证。面对社会管理的千头万绪，以及各个平台的大量诉求，大数据分析研判让中心做到了“心中有数”，能够及时通过周报、月报、直报等形式将热点事件汇总预警，将被动承接变为主动化解，为政府重大决策提供参考依据，实现了多件民生实事的未诉先办。特别是针对未按时解决事项，当地可以采取组织部门、纪检监察部门专项督办等形式介入，大力度推动问题解决。

在中心数字平台大屏幕前，邱真指着事件预警告诉记者，“字体越大说明最近群众的诉求量越大，比如现在字体较为醒目的‘3-11岁疫苗接种’，说明最近群众诉求较多，经过分析研判，这些诉求以咨询类居多，我们已经启动了预警，协调卫健局加强政策宣传，做好答疑工作。”

高效的城市治理，推动着高质量的发展，塑造着高品质的民生。今年1—9月份，泰山区实现地区生产总值383.05亿元、同比增长9.1%，增速居全市各县市区第一，全区新增市场主体1.35万户、同比增长24.1%，指标位居省市前列。与此同时，全国市辖区旅游综合实力百强区、全国残疾人工作先进集体、2021中国最具安全感百佳县市（第一名）等一批荣誉称号实至名归，成为当地建设新时代现代化强区铿锵有力的最佳印证。

“让群众更满意，让百姓更认可，是我们持续提升城市基层治理水平的不竭动力，打造更高效智能的泰山先锋慧治服务中心，我们任重道远，需久久为功、持续发力。”泰山区委常委、组织部长、统战部部长王冠祥说。未来，“慧治”可期。