民生银行揭阳分行营业部跨越“数字鸿沟” 贴心服务中老年群体

中国经济导报 中国发展网 徐思深、鲁利韦、记者罗勉报道  在信息化浪潮中，老年人陷入“数字鸿沟”的问题日益严重。本着“以客户为中心”的服务理念，中国民生银行揭阳分行营业部通过不断改善和创新服务手段，从厅堂设置、服务流程、便民服务设施等方面，积极提供“适老化”设计，为老年客户提供贴心的金融服务。

揭阳市当地一家环卫公司的工人在发工资后均会前来网点办理业务，该群体大部分是年纪较大的大爷大妈。刘大妈是网点的常客，环卫公司每月发放工资后她就来取款。刚开始她跟大部分老年人一样，对着智能设备一筹莫展，一副想试却又无从下手的无奈表情，服务经理留意到刘大妈的学习意愿后便耐心地指导她操作现金自助存取款机。对中老年人群体来说，学习接受过程较慢，且出错率高，但服务经理依然微笑着一遍又一遍地指导，最终刘大妈学会了正确操作自助机取款。现在，刘大妈每月来取现金都是自助操作，可以看出她的成就感颇高，每一次都自信地跟服务经理打招呼说：“小妹，我又来拿钱了，我自己会拿，你忙你的”。

刘大妈的学习接受过程并非个例，揭阳分行营业部的服务经理在面对中老年人群体时，经常会耐心指导有使用意愿的老年客户使用智能设备或自助设备办理各类业务，减少他们的等待时间，同时也让他们感受到智能金融的便利。

老年人的反应和学习能力有限，往往需要我们更加耐心、细致的服务。揭阳分行营业部将秉持“服务大众，情系民生”的初心使命，做实做细老年客户的服务工作，不断提升老年客户的获得感、安全感和幸福感，彰显金融服务的温度，做真正懂客户的银行。