中国政务热线服务能力发展报告（2021）发布

中国发展网讯 政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。为进一步优化地方政务服务便民热线、提高政府为企便民服务水平，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》明确要求，要“健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能‘好差评’工作”。通过开展以学术机构为主导的政务服务便民热线第三方评估，以客观、中立、公正为基本准则，着眼于以评促建、以评促改、以评促升，将有利于更好地提升我国政务服务便民热线的建设与服务水平。

为此，在前期对部分政务服务便民热线进行走访座谈与网络调查的基础上，以党中央、国务院对政务服务便民热线的发展定位为导向，经过业内专家学者的充分研讨，北京师范大学政府管理学院服务型政府研究中心牵头研制了《全国统一政务服务热线服务能力评价方案》和《全国统一政务服务热线服务能力评估指标体系》。

为确保评估指标与评估方案的可行性和科学性，北京师范大学政府管理学院服务型政府研究中心联合中国电子信息产业发展研究院赛迪呼叫，于2020年12月通过网络调查的方式开展了预评估工作。考虑到当前我国政务服务便民热线的建设与服务现状，以及评估数据的可获得性和评估工作的公平性，最终将本次评估的指标体系调整为三个一级指标和八个二级指标，一级指标包括:受理渠道、服务能力和宣传推广。二级指标包括:电话受理、互联网受理、互联互通、基本礼仪、沟通能力、业务能力、政府媒体与商业媒体。

在前述工作的基础上，于2021年1月至2月，评估工作组通过电话拨测、网络调研和大数据挖掘等方法与技术，完成了全国省级行政区划单位(不含港澳台)、地级行政区划单位和国务院有关部门设立的政务服务便民热线共394条的评估数据采集工作。鉴于部分政务服务便民热线在评估期间无法被采集到有效的评估数据，最后确定进入本次评估的全国政务服务便民热线为370条。经过精心组织和有效落实，评估工作组于2021年3月完成了本次评估的全部工作，最终形成了《建设服务型政府——中国政务热线服务能力发展报告(2021)》。

(一)省级行政区划单位(不含港澳台)设立的12345政务服务便民热线情况

截止到本次评估调研结束，全国31个省级行政区划单位(不含港澳台)中，北京、天津、河北、山西、辽宁、吉林、黑龙江、上海、江苏、安徽、江西、山东、广西、海南、重庆、四川、贵州、云南、陕西、青海和宁夏21个省级行政区划单位开通了省级12345政务服务便民热线。内蒙古、浙江、福建、河南、湖北、湖南、广东、西藏、甘肃、新疆10个省级行政区划单位未开通或无法通过省会城市热线12345政务服务便民热线转接到省级12345政务服务便民热线电话，所以，本次采集到有效数据为21条热线。

在直辖市以外的省级行政区划单位(不含港澳台)设立的17条12345政务服务便民热线中，总体较好的是江苏、青海、云南、宁夏、贵州、广西、四川、河北、山东、安徽。江苏、青海总体情况优秀，76.47%的评估对象总体情况良好，黑龙江和江西则需继续不断优化12345政务服务便民热线的建设与服务。

直辖市设立的4条12345政务服务便民热线中，总体均处于良好等级，其中更突出的是上海和北京。

(二)地级行政区划单位(不含港澳台)设立的12345政务服务便民热线情况

截止到本次评估调研结束，全国333个地级行政区划单位(不含港澳台)中，内蒙古兴安盟、贵州毕节市、西藏林芝市、西藏那曲市、新疆吐鲁番市、5个地级行政区划单位设立的12345政务服务便民热线无法接通;内蒙古赤峰市、青海海南藏族自治州、青海海北藏族自治州、青海海西蒙古族藏族自治州4个地级行政区划单位未开通12345政务服务便民热线;海南三沙市和儋州市2个地级行政区划单位12345政务服务便民热线合并到海南省12345政务服务便民热线，所以，本次采集到有效数据为322条热线。

在省会城市和计划单列市设立的32条12345政务服务便民热线中，总体较好的是武汉、合肥、济南、银川、福州、深圳、西宁、大连、厦门、贵阳、南京、郑州、青岛、昆明、西安。23条省会城市和计划单列市设立的12345政务服务便民热线表现优秀的占比71.88%，7条表现良好，长沙、海口表现一般，没有出现表现较差的情形。

在地级行政区划单位(不包含省会城市和计划单列市)设立的290条12345政务服务便民热线中，在前100的如下表所示。

地级行政区划单位(不包含省会城市和计划单列市)12345政务热线前100

在地级行政区划单位(不包含省会城市和计划单列市)设立的290条12345政务服务便民热线中，54条表现优秀，占比18.62%;163条表现良好，占比56.21%;50条表现一般，占比17.24%;23条表现较差，占比7.93%。需要指出的是，九江、安庆、普洱、昭通、开封、定西、阜阳、白银、百色、吉安、鹰潭、哈密、松原、萍乡、漯河、绥化、呼伦贝尔、景德镇、临沧、塔城地区、鹤岗、喀什地区和甘南藏族自治州等23条地级行政区划单位所设立的12345政务服务便民热线在本次评估中表现欠佳，存在较大的提升与优化空间。

(三)国务院有关部门设立的政务服务便民热线情况

国务院有关部门设立的政务服务便民热线情况比较复杂，服务内容都不相同，而且一些热线不区分企业和群众的电话的所属地统一接听，一些热线根据企业和群众的电话的所属地按照属地管理原则分别转接到对应的地方分中心接听。本次评估的27条国务院有关部门设立的政务服务便民热线电话拨测中的评估数据均通过归属地为北京的电话号码拨打自动转接采集，会与各热线整体的情况存在差异。

依据本次评估数据，本次评估的27条国务院有关部门设立的政务服务便民热线中，总体较好的是应急管理部12350全国安全生产举报投诉电话、海关总署全国海关12360统一服务热线、国家税务总局12366纳税服务热线、工业和信息化部12381公共服务电话、交通运输部12328交通运输服务监督电话、司法部12348全国公共法律服务专用电话、国家能源局12398能源监管热线、中国证券监督管理委员会12386中国证监会热线、中国残疾人联合会12385全国残疾人服务热线、文化和旅游部12318文化市场举报电话。其中，应急管理部12350全国安全生产举报投诉电话、海关总署全国海关12360统一服务热线表现优秀，国家税务总局12366纳税服务热线、工业和信息化部12381公共服务电话等13条政务服务便民热线表现良好，国家铁路局12306全国统一客户服务电话和中华全国妇女联合会12338妇女维权公益服务热线等8条政务服务便民热线表现一般，而中国共产主义青年团中央委员会12355青少年心理咨询和法律援助热线电话、国家邮政局12305全国邮政业用户申诉电话、中华全国总工会12351职工服务热线、国家粮食和物资储备局12325全国粮食和物资储备监管热线等4条政务服务便民热线仍须不断加大投入，提升建设水平和服务能力。

(四)总体平均水平情况

在直辖市以外的省级行政区划单位(不含港澳台)设立的12345政务服务便民热线、直辖市设立的12345政务服务便民热线、省会城市和计划单列市设立的12345政务服务便民热线、地级行政区划单位(不包含省会城市和计划单列市)设立的12345政务服务便民热线和国务院有关部门设立的政务服务便民热线5个类别中，省会城市和计划单列市设立的12345政务服务便民热线在电话受理、电话接听沟通能力和业务能力平均水平方面表现更突出，直辖市设立的12345政务服务便民热线在互联网受理平均水平方面表现更突出，直辖市以外的省级行政区划单位(不含港澳台)设立的12345政务服务便民热线、省会城市和计划单列市设立的12345政务服务便民热线和直辖市设立的12345政务服务便民热线在电话接听基本礼仪平均水平方面均非常优秀，5类热线都非常重视对热线的宣传推广，国务院有关部门设立的政务服务便民热线表现更加突出。