山西太原市消费者协会 2021年上半年消费投诉分析

中国经济导报 中国发展网讯 记者崔志强报道 根据太原市消协组织受理投诉情况统计，2021年上半年，太原市各级消协组织共受理消费者投诉8532件，解决8321件，投诉解决率97.5%，为消费者挽回经济损失458万余元。上半年全市消协组织接待消费者来访587人次，咨询654人次。

一、投诉性质分析

根据投诉性质分类，培训服务、房屋买卖服务、预付卡服务、培训服务是投诉的主要方面，其中，售后服务增多。投诉主要集中在商家突然跑路、不履行合同上的内容等问题。

具体看，合同问题占23.4%，售后服务问题占15.2%，价格问题占14.3%，质量问题占10.3%，其他问题占9.1%，虚假宣传问题占9.0%，安全问题占7.5%，假冒问题占6.0%，计量问题占5.2%。

二、投诉商品和服务分析

在所有投诉中，服务类投诉为5321件，占总投诉量的62.4%；商品类投诉为3211件，占总投诉量的37.6%。

上半年按服务种类来分，培训服务（996件），销售服务（965件），生活、社会服务（832件）类的消费投诉居前三位。

按商品种类来分，交通工具类（774件）,房屋及建材类（655件）,日用商品类（530件）的消费投诉居前三位。

三、投诉热点分析

（一）培训机构跑路多，预付交费退费难

教育培训行业依旧是消费投诉热点，侵害消费者合法权益的事件时有发生。一些校外培训机构提前预收学费用于盲目扩大规模，导致资金链断裂，引发不少消费纠纷。主要问题有：1.教学质量与事先承诺不符；2.交钱后退款困难重重；3.商家关门倒闭，消费者退款无门。

案例：近日有多名消费者反映，在乐高酷客教育培训机构预交学费后有点门店倒闭关门，或转让给其他机构，新的机构则要求加钱才能继续上。消费者要求退款，却遭经营者拒绝。

消费提示：培训机构往往会采用高折扣预付费的形式吸引消费者购课消费，但其在资金管理及服务质量等方面可能存在风险，消费者应保持理性，警惕高折扣带来的高风险；不要一次性交付长期的课程费；在购买课程时，细读合同中的所有条款，有疑问的当场提出，在签订完合同后妥善保存所有书面材料，以便日后维权需要。

（二）购房大意交定金，突发意外退款难

有些城市对外地人购房政策是非常严格的，有些户口不是本地的购房者，是必须达到一定的条件才能购买。在楼盘，一些销售人员也会选择性忽视告知，只是一味的忽悠让购房者签订认购协议书，交定金。而后期消费者得知实情想要退回定金，是非常困难的。

案例：2021年2月底，临汾某女士在太原某楼盘购买一套商品房，签订了《认购协议》，当时交付定金叁万元、认筹金壹万，又分期交首付十万余元，置业顾问却没告知她有无购房资格。首付交完后不久，该女士母亲查出患有癌症，急需用钱治病。与开发商协商提出退还定金及相关费用，遭到经营者拒绝。

消费提示：买房是大事，一定要慎重。建议各位购房者在认购前通过上网查询、咨询当地相关部门，了解、熟知当地购房政策，对自身有无购房资格了解清楚，如无购房资格等通过合法合规的方法获取资格后再进行购买。在未获得购房资格时，请慎重签订购房合同，合同一旦签订，就视为愿意接受合同的约束，违反合同约定就可能需要承担违约责任。

（三）预付消费有风险，充值额度尽量少

日常生活中，因劳作或长期保持不良姿势得各种病的人很多，这些消费者有的会选择去推拿按摩。针对不同的人，推拿按摩所需的力度、手法是不一样的。如果按摩师不够专业，很可能就会给消费者造成损伤。

案例：董先生的母亲在迎泽区康乐街一家理疗店办理一张一万元的理疗卡，因按摩师不够专业，消费了一次后要求退卡。之后，董先生多次通过电话和到现场要求理疗店解决问题，但一直没得到满意答复，经消协调查、沟通，经营者愿意退费。

消费提示：预付费要量力而行，避免一次投入过高，承担过大风险。确需办理预付卡的，应尽量选择时限较短的月卡、季度卡，充值消费时尽可能选“量少多次”的，以有效降低预付消费的风险。要留存证据，妥善保管签订的有关协议、每次消费后签字确认，付款发票等证据，必要时予以录音。

（四）保健推销套路多，老年消费心莫贪

一些不法经营者还是经常盯着老年人消费群体，打着专家义诊、免费体检、免费健康讲座、组织旅游、分时养生度假、以及会议营销等各种幌子忽悠，致使老年消费者上当受骗。

案例：梁先生反映在某生活馆，被人忽悠购买了1000元蜂胶产品，宣称能治未病、预防疾病、治疗疾病、祛病强身，治疗疑难杂症等。经服用效果不明显，怀疑产品以次充好、要求退款。经消协调查、了解后，跟经营者沟通，最终退费。

消费提示：在维护自身合法权益方面，消费者不仅要做到掌握起码的辨识商品真伪的能力，而且还应当做到掌握基本消费维权知识。购买保健产品或接受相关服务，应当选择正规商家，通过正规途径购买，并妥善保留购买小票，主动索要发票，保存在线交易记录等必要的凭证，一旦发生消费纠纷，积极通过正规途径维护自身权益。

（五）新购车辆异议多，看清合同再付款

家用汽车购买及售后保养方面的需求越来越大，涉及汽车消费领域投诉也明显增多。汽车属于大件商品，普通消费者对于其性能、内部构造等专业知识了解不多，对于是否属于质量问题的认定存在分歧，纠纷解决难度较大。

案例：5月16日，王女士在某汽车4s店试驾一款新能源车，挺满意。5月17日交定金1000元。6月1日提车时发现，该车副驾驶座位腰托与试驾车不一致，当场向销售人员提出异议，多次协调不成，经消协调查、了解后，跟经营者多次沟通，达成和解。

消费提示：1.在购车时要提前做好汽车相关知识的了解和学习，要结合实际需要，在了解经营者经营资质、经营状况、车辆详细情况以及各项费用明细等具体信息后审慎付款；2.要保留好购车凭证，一旦发现异常情况，应及时与商家联系，以免因不正常使用造成车辆损坏，致使无法索赔。