山西太原市消协： 关于城区社区团购消费者使用情况的 调查报告及消费提示

中国经济导报中国发展网讯记者崔志强报道近年来，随着互联网技术的深入发展和网络购物等新兴消费行为的不断涌现，各类团购网站应运而生。社区团购是一种以社区为单位的电商新模式，消费者用手机下单购买各类生鲜商品，货到时，再由社区团购平台的“团长”帮消费者接货，一般的社区团购平台都可实现次日送达或今日送达。社区团购因平台上架成本低、组织方便、商品充足等特点，备受商家和消费者青睐。

一、社区团购调查目的

社区团购作为一种互联网电商经营的新模式，从2010年出现在中国市场至今已有11年的发展历程，随着互联网的发展，人们对于网购的接受程度的提高，物流运输行业的基础设施和运营模式的发展成熟，社区团购模式的发展有了较为巩固的先决条件。而新冠疫情的爆发和资本大量的涌入，导致社区团购在2020年呈爆发式增长，加速了消费者对社区团购模式的接受能力。

为全面掌握社区团购平台在团购业务中提供的服务环境、服务质量、价格收费等实际情况，督促社区团购加强对团购业务的自律规范经营，树立行业诚信形象，摸清社区团购市场发展规律，保护消费者合法权益，了解消费者对于社区团购的认知程度、服务需求和满意度，促进社区团购服务健康发展，太原市消费者协会委托山西财经大学团GO小分队，于2021年2月24日开始对太原市社区团购消费者使用意愿及相关体验的开展了线下社区实地消费调查，同时于4月22日至5月6日开展了线上调查。

二、社区团购调查方法

1.线下调查。本项调查线下主要采用配额抽样的方式，先用python爬虫调用百度地图api获得太原市城区的小区名单后，对名单去重得到抽样框，然后以各区的小区数量为权重，对问卷数量进行配额，接着对抽样框进行简单随机抽样，得到35个抽样单位，经实地考察调整抽样框后，调查员对这35个小区的居民进行拦截调查，获取了707份有效问卷。

2.线上调查。市消协于4月22日至5月6日，开展了为期15天的线上调查活动，最终收录网络调查问卷1000余份。此次参与调查的消费者多在25岁至45岁之间，有很强购买力，其中不乏全职家庭主妇、主夫，对社区团购都很有心得。

三、社区团购调查结论

太原市消协经过分析，将调查结果汇总如下：

1.使用意愿呈上升趋势。使用过社区团购的居民占比为37%，未使用的占多数，其中，约67%的居民听说过社区团购，约63%的居民不愿意使用社区团购，最主要的原因是他们认为线下购物更可靠，更有体验感。社区团购的用户年龄主要集中于25～45岁，主要为女性，更多的是偏向家庭化消费，如生鲜农产品、休闲零食等产品。同时，美团优选占有相对优势，多多买菜其次。

2.产品质量和服务滞后。小区居民认为社区团购存在的问题，主要集中于产品质量和配送服务，其次是产品种类。在与团购团长的访谈中得知，部分消费者取货不及时，占用储货空间，大部分消费者希望能够送货上门。在与商贩的访谈中得知，社区团购对他们的销量影响不大，因为大部分人更愿意线下购物。

3.城区团购存在差异化。在现状分析中，可见社区团购在城区之间、城区内部差异较大，比如小店区小区密集，但使用意愿不高，有待充分挖掘市场潜力；而尖草坪区使用意愿呈现两极分化。年龄在18岁～45岁之间的居民容易受到周围人以及媒介的影响，更关注产品质量、价格等特征。25岁～45岁之间居民对促成条件比较敏感，他们更关注团长的服务态度和质量，以及平台信息的可靠性。

4.产品质量种类影响大。通过对模型进行路径分析，产品特征影响最大，促成条件其次。对这两个因素优先改进，可实现效益最大化。在产品特征中，产品种类和质量尤为重要，在促成条件中，团长服务、平台信息和自提点便利性非常重要。

5.不正当竞争问题凸显。社区团购存在不正当竞争的问题，互联网平台企业利用资金、流量优势进军“社区团购”，以低于成本的价格争夺市场，会给小商贩、社区便利店等线下社区经济模式造成冲击，带来明显负效应。此外，大型互联网平台企业存在“烧钱抢市场、垄断后提价”的不正当竞争倾向，容易损害消费者权益。

四、社区团购调查建议

1.满足不同需求。对于25～45岁的居民，他们更看重产品特征，团长服务以及平台信息的可靠性，团购平台可以阶段性对不同产品提出促销类活动，维系用户粘度的同时带动消费者参与到社区团购中来。对于45岁以上的人群，尤其是年纪偏大的居民，线上和线下的服务范围可以进一步扩大，通过线上设置使用小助手和客服与线下适当提高团长佣金激励团长帮助老年人下单，尽可能将其转化为潜在用户。

2.提升便利程度。作为电商的新模式，社区团购模式具有线上购物方式的优势，其核心竞争力在于价格实惠。但结合用户使用过程后的意愿测评发现，便捷性同样受到消费者较大程度的关注。实现便利化取货对于赢得市场变得至关重要，因此社区团购可以在保持价格优势的前提下，适当增加配送服务或其它个性化服务，让消费者真切地感受到社区团购平台给他们带来的便利性。

3.提高品牌认可。社区团购平台可以定点宣传，设置使用示范点，增强宣传力度，向社区居民示范社区团购使用的流程和益处。

4.规范专业运营。加强优化运营模式，关于产品方面，平台可以对同一产品进行质量分级，同时，逐步扩大产品种类，以满足不同消费者的个性化需求。关于促成条件，即团长服务、平台信息方面，要提高团长的专业性，同时对小程序和APP进行简化。通过提高团长的专业性，来增强社区居民对平台的认可度和黏度，有效促使社区团购模式良性运营，同时不断提高平台专业化管理程度，提升平台自身的引流作用。

5.持续良性发展。构建社区团购平台良性运营的体制机制。平台要切实做到从消费者角度考虑，主动控制价格，不能过低或过高。社区团购企业应当严格遵守国家出台的社区团购“九不得”新规，不应该以不正当手段挤压线下社区经济市场，损害消费者权益，造成秩序混乱，影响社会稳定。社区团购企业应当坚守法律底线，进行公平的市场竞争，维持正常的市场价格秩序，以积极的态度赋能零售行业，创造社会正能量。

五、消费者协会消费提示

社区团购作为新消费模式，为居民购物带来便捷，也因发展不够规范，消费者对其虚假促销、商品质量等问题投诉不断。太原市消费者协会提醒广大消费者：在社区团购活动中要科学理性选择，远离假冒伪劣产品，维护自身合法权益。

（一）察看资质，谨慎选择

社区团购平台的经营者素质参差不齐，既有正规的电商平台，也有微商、社交平台，还有一部分个人组织的微信团购群。消费者在选择前一定要认真甄别，查看平台资质，了解售后服务情况，选择信誉良好、售后规范的团购平台。不要随意点击手机中的不明链接和不明二维码，避免参与团长身份不清、商品来源不明的团购活动，不与卖家私下约定交易方式。

（二）查看渠道，关注安全

通过社区团购方式购买生鲜产品前，要询问供货商资质，了解供货渠道，仔细查看肉禽产品是否经过检验检疫、农副产品是否经过检测、是否符合食品安全标准等；收货时，及时验收，查验产品优劣。

（三）按需购物，理性消费

要根据自身需要理性消费，不要因团购平台的低价促销而盲目囤积产品，造成不必要的损失。要注意保护个人信息安全，谨防大数据杀熟。要抵制低于成本价的倾销，要用长远的眼光看待低价销售等不正当竞争行为。

（四）留存凭证，维护权益

消费者要保留与团购平台“团长”的聊天记录以及电子订单、支付页面等消费凭证。一旦合法权益受到侵害，要及时向消费者协会或有关行政部门投诉。

太原市消费者协会同时建议，政府职能部门要加强对社区团购平台的监督和管理力度，社区团购平台经营者要严格做好品质把控和管理，提高售后服务意识，相关经营者均应重视消费者的意见，及时进行回应、处理消费者投诉，以消费者为核心，以创新为驱动力，深耕“服务体系”，提升服务品质，全面提升消费者满意度。