山东滨州：用服务赢口碑 全力打造医保为民服务品牌

中国发展网 “多亏你了，你建议我去更好的医院治疗，可以享受异地报销业务，我现在康复出院啦!”。 3月17日，王志云老人和老伴来到山东省滨州市政务服务中心321房间，激动地拉住医保工作人员谷春锐的手说。

一个多月前王志云老人打电话到政务中心医保窗口咨询异地报销业务，谷春锐热情服务，详细讲解报销政策，并帮老人做了转院备案手续。耐心、细致、热情、周到的服务，让老人倍感温暖，如今老人康复出院，办完前台报销手续后，专门来321房间表示感谢。她握住谷春锐的手一个劲的说“太感谢了，你们的服务太好了，太便捷了”。

这是谷春锐日常工作的一个缩影，这样的故事还有好多。谷春锐同志在医保服务窗口工作5年如一日，始终用真诚与微笑面对每一位服务对象，用实际行动维护医保服务品牌。

微笑服务，一窗受理，服务群众办事更高效

窗口服务直接面对服务对象，只有亲切的问候、耐心的解说才能让来咨询、来办事的群众感受到宾至如归的感觉。为方面群众办事，医保窗口推行首问负责制、A、B岗负责制、限时办结制、容缺受理制等系列制度，公开服务承诺，想方设法为办事群众提供最优质服务。每天上班前5分钟，窗口工作人员胸牌、工装双亮相，统一仪表、面带微笑，静候办事群众。

2020年12月18日起,医保窗口启动“一窗受理”服务模式，实行“前台综合受理、后台分类审批”，24项公共服务项目和1项行政审批项目全部实行“一窗受理”不用重复叫号，大大提高了服务效率，办事群众在一个窗口办多项事情，日均减少排队量50余人次。

网办掌办即时办、帮办代办绿色通道办，服务群众办事更便捷

一切为了群众，方便群众办事，维护群众利益是医保工作的出发点和立足点。为切实方便群众办事，2020年市医保局对所有医保经办服务事项实施重构重塑、流程再造，全面推行“网上办、掌上办”。按照统一事项名称、统一经办方式、统一申办材料、统一办理流程、统一办结时限、统一服务标准要求，将整体申办材料精简了65.07%，办理时限压缩了76.74%。公开向社会承诺，在服务窗口能即时办理的立即办，不能即时办结的马上办。开发了29个小程序，利用官方网站、微信公众号实现“网上办”、“掌上办”，网办掌办事项占比87.5%。在全省率先推行异地就医联网备案“一个电话办结”，实现群众外出就医“零跑腿”。

为方便老年人等特殊群众办事，2020年12月开始，对长期异地居住的老年人实行转诊备案容缺受理，承诺制办理。开通了60岁以上老年人等特殊群体“绿色通道”，解决了特殊群体办事排队、等候问题，落实特殊群体领办帮办代办制度，配备专人为其提供领办、帮办、代办服务。设置“全省通办窗口”，未实现全程网办的事项，参保单位或个人可向通办窗口提交材料，工作人员利用邮寄等方式进行多地联办，提供代收代办服务。

用真心换真诚，用服务赢口碑，窗口服务成为医保工作的亮丽名片

“你来问，我来答”、“你来办事，我来服务”已经成为医保窗口的自觉行为，迎接办事群众的是一张张真诚的笑脸。医保服务窗口不仅体现着行业人员素质，更代表着政府的形象。医保经办窗口工作除了日常业务办理以外，最重要的就是接待来访群众，做好政策咨询、宣传工作。“服务质量最优、证明材料最少、办事流程最简、办理时限最短”是医保窗口人员坚守的原则，热心、耐心、细心、诚心和真心融汇在一起，在小小的窗口默默无闻真诚奉献，散发医保人的光和热。

今年1至2月份，在滨州市政务中心组织的月度考核中，市医疗保障局连续2个月排名第一，医保窗口已经成为医保工作的亮丽名片。(山东省滨州市医保局 傅爱霞)