“您好，很高兴为您服务”——武汉12333热线疫情期间人工电话服务“7×8”不间断

全力打赢湖北保卫战

为有效防控新冠肺炎疫情，春节前至4月7日，武汉封了城封了路封了小区。

“暂停键”不能阻止生活的继续。预料到群众会有更多的咨询需求，湖北省武汉市人力资源和社会保障投诉咨询中心（武汉12333）的干部职工克服困难，主动作为，在全省率先恢复“7×8”不间断人工电话服务。他们从“假如我是宅在家的群众”“假如我是隔在外的老乡”角度，用“白话”讲解人社政策措施，指导群众网上办事，预约现场办事，提供全方位“暖心”服务，实现疫情防控、电话服务两不误。

成立“战时突击队”

坚持提供人工电话服务

接到武汉市人社局党组的热线复工战时命令后，市12333领导班子紧急动员30余名在汉员工，成立“12333抗疫战时突击队”，于2月3日起恢复人工服务。

为确保2月3日能如期提供人工电话服务，武汉12333充分发挥党员干部示范带头作用，采取多项措施，坚持提供“7×8”不间断人工电话服务。他们安排人员轮流到岗，保证2月13日前至少5条电话线路、2月14日后至少15条电话线路正常运行；从春节假期开始，将部、省、市在疫情期间出台的人社疫情防控和复工复产政策进行收集整理，编写问答口径，更新知识库，为顺利开展电话咨询提供有力支撑；利用下班时间，组织咨询员交流学习业务，及时掌握文件精神，吃透政策要点，确保解答快速准确。

截至目前，武汉12333人工接听电话6万人次，综合接听率达到72%。

针对疫情期间“延时复工期间工资支付及劳动关系”“社保费缓缴、社保费减免、稳岗返还”等热点问题，武汉市12333主动回应，用群众看得懂的语言，整理编辑了《疫情防控期间武汉人社政策官方解读》，共6大类36问，在网站、微信公众号、微博等渠道公开发布，扩大了宣传覆盖人群，提高了群众对政策的知晓率。

一群众来电咨询，全家被阻隔在昆明，老人在昆明需要紧急住院，不知道医疗费是否可以报销或在昆明就地结算。咨询员了解到老人就诊的医院是全国联网结算范围内定点医院后，除告知如何办理异地就医备案和异地结算外，还主动提醒对方，疫情防控期间在外地住院并现金垫付医疗费用的，后期也可以在武汉报销。咨询后，来电人情绪瞬间平稳，连连感谢人社热线为其解决大问题。除了准确回答群众来电提问外，武汉12333还主动告知群众其他相关政策，让群众办事少跑路，社保权益得到有效保障。

助力“网上办”“移动办”

帮助群众不出门就能办业务

民有所需，我有所为。只要是群众需要的，只要是群众找到12333，就是12333要做的事情。

封城期间武汉市民响应号召隔离在家，但仍希望能及时了解到应对疫情的人社政策。

如何享受治疗新冠肺炎医保权益？无法年审会不会停发养老金？邮储银行暂停营业，社保缴费中断怎么办？“网上办”“移动办”如何操作？这些亟需人工服务答疑解惑，安抚情绪，承受宣泄。

疫情期间，武汉12333与业务经办部门联手，对社保卡解锁、病退、丧葬费等需到现场办理的紧急服务事项，开通电话预约服务，并通过完善内部工作机制，确保24小时内完成办理。

前不久，汉阳区一位下沉基层工作的干部来电反映他因患病需持社保卡就医。他之前办理过社保卡挂失，现在必须到现场办理解挂手续后，社保卡才能恢复使用，但目前无法前往社保经办机构办理，希望得到12333帮助。

咨询员了解情况后，告诉他社保卡解挂可通过电话预约后，到经办机构直接办理，同时帮助他做了预约登记并第一时间转办到汉阳区经办机构。经办单位工作人员立即和这位干部联系，为他办理了解挂手续，解了他的燃眉之急。

目前，武汉12333共受理预约办事200多件，均按时办结，不仅方便了群众，也大大减少了人员聚集带来的感染风险。

群众投诉及时办

涉“疫”案件“天天清”

对群众通过电话、人社局门户网站反映涉及疫情的投诉举报，武汉12333及时安排专人处理，确保投诉电话有人接、投诉案件有人办、答复内容及时准确，同时主动与职能部门沟通对接，做到涉“疫”案件“天天清”。

“您好，很高兴为您服务。”投诉专线咨询员话音刚落，“我要投诉武汉市社保局！你们把我转移的资料丢失导致我退休延迟，现在还要我多缴纳2个月的医保费？”一位女士情绪激动、言辞犀利。咨询员安抚说：“您先别着急，具体是什么情况，您慢慢说给我们听。”

经过沟通了解到，该女士原本应该去年退休，但去年底在办理社保关系转移时信息表丢失，导致她的退休手续办理时间延后。4月1日该女士到社保经办机构办理退休，工作人员告知她还需要补缴2月和3月的医保费。她认为延迟办理退休并非个人原因所致，不应该由她来承担该费用。

咨询员按照流程记录下该女士的诉求并及时转办。经多方协调该女士顺利办完退休手续，医保缴费问题也得到妥善处理。一场矛盾得以化解。

疫情期间，愤怒、焦灼、惊恐、沮丧各种情绪时有爆发。如何做好特殊时期的投诉举报受理工作，对12333来说是一次赶考。

身处漩涡之中，咨询员说：唯有做更好的自己，对牢骚多一些理解，对发泄多一些宽容，对无奈多一些承受，才有可能在赶考中交一份满意的答卷。

下沉社区第一线

为群众办实事、解困难

在做好电话服务工作的同时，武汉12333积极响应党的号召，在中心领导带头示范下，11名党员干部下沉汉阳区五里墩五麟里社区参与疫情防控，所有人员统一编入社区网格，由社区统一调配，无条件接受社区分派的任务。

武汉12333工作人员协助社区开展“四类人员”排查，为群众采买物资、运输防疫物资、测量体温，在一线防疫岗位上，继续秉承全心全意为人民服务的理念，遇到异常情况坚持多想一下、多问一句，有效避免了意外和风险的发生。

一位80多岁的老太太步履蹒跚来到值守岗亭，党员张婧赶紧上前询问情况，老人不由分说急切地要出去。原来，她是一位高血压患者，药已经吃完了，家人又不在身边。张婧一边安慰老人家，一边赶紧记录下药品名称，请老人坐下来，然后徒步跑了好几个药店，终于把药送到了老奶奶的手中。

武汉12333还向五麟里社区捐款捐物，其中13名党员干部个人捐款2000元，中心拿出5万元购买帐篷6顶、口罩1000只、酒精20桶、84清毒液10桶、防护服200套、消毒液10箱、电动喷雾器2台等。

疫情催人急，家国共命运。风雨中，一次室外值守，全身冰凉，寒风入骨；一次入户筛查，全副武装，双腿肿胀；一次安心守护冒着风险，不顾辛劳……这是一支呼之即来，来之能战的队伍，这也是一个温暖而又特殊的群体，女性工作人员占92%，脱下工装，她们是妻子、是母亲、是女儿，拿起电话，她们真诚服务、一心为民。

如今，武汉已经解封。为“重启”的武汉的广大企业复工复产和上千万群众正常生活提供优质服务，是武汉12333面临的又一项任务。“您好，很高兴为您服务。”这是武汉12333热线这头工作人员不变的心声。

来源：中国劳动保障报