春运开启 去哪儿网“智能+人工”客服迎30亿次出行挑战

中新网1月10日电 今天，2020年春运正式启动。今年春运启动时间为近8年最早，将持续到2月18日(正月廿五)。去哪儿网数据显示，今年春运最热门火车线路是广州南-重庆西；民航出行方面，北京-三亚航线成为去哪儿网平台上最热门的春运航线。

去哪儿网旅游专家预测，今年春运出行客流最高峰将在1月22日到来。去哪儿网已经启动春运出行服务预案，为每一位旅客春运出行提供服务保障。

广州南站成为全国最火车站 1月22日迎来春运出行最高峰

今年春运期间，最热门的火车线路时广州南-重庆西。同时，今年春运前十名热门线路中，有六条线路由广州南站出发。因此，广州南站成为2020年春运期间，出发和到达旅客最多的车站。

民航出行方面，北京-三亚航线成为去哪儿网平台上最热门的春运航线。北京首都机场、上海虹桥、浦东机场、成都双流机场与2019年同期相比，北京-三亚航线客流量增长19.6%。去哪儿网旅游专家表示，随着异地过年观念的兴起，今年春运期间，将有近4成旅客选择异地过年，其中一成旅客出境游过年，近三成旅客国内异地过年。

来自交通运输部的数据显示，今年春运预计全国旅客发送量将达到约30亿人次，其中铁路4.4亿人次，增长8%；民航7900万人次，增长8.4%。今年春运也是8年来最早的春运。由于启动时间早，学生回家、务工返乡、探亲客流将高度重叠。去哪儿网数据显示，春运出行客流最高峰将在1月22日到来。

迎接8年来最早春运 去哪儿网“智能+人工”客服提供出行保障

往年春运期间，去哪儿网日均话务量在10万以上。今年，去哪儿网根据往年话量和今年业务进行预测，启动春运出行服务预案。客服主管通过并根据预测服进行人力安排。

据了解，去哪儿网的客服团队不足三千人，如何在春运的压力下为每一位旅客保驾护航？

去哪儿网相关人员介绍，他们采用AI系统辅助的方式，为人工客服提供辅助。通过旅客在APP中的操作，去哪儿网智能系统可以预先判断旅客所处环境和可能面临的问题，并显示给即将接起电话的客服。据统计，这样能够节省旅客三分之一以上的来电时间。

2019年以来，去哪儿网火车票业务对旅客在线自助服务环节进行改进，将原有的引导性文案替换为功能，旅客在线自助解决率提升至85%，绝大部分旅客可以在自助环节解决问题。

在机票环节，航变依然最影响旅客出行的因素。去哪儿网通过天气数据、历史数据、近期数据、用户乘坐航班时刻机场的分布等情况，预测全国各地机场发生航变的机率，并将预测的整体准确率保持在95%以上，为短时间激增的客服需求准备最佳预案，保障春运出行。

遇到航变时，去哪儿网启动智能客服，第一时间电话自动语音通知。如果旅客不小心挂机、因事拒接，自动语音将按照听取时长判断，旅客是否接受完整的信息，再进行自动回拨。

与出行服务相比，酒店服务咨询的差异化和个性化需求更加突出。以“入住时间、退房时间”为例，不同地区、不同酒店品牌的标准不一致。为了能够缩短人工客服解决问题的时间，去哪儿网采用AI系统，可在0.1秒之内将语音转化纯文本形式，并加以语义分析和处理。

也就是说，旅客打进电话时，AI系统已经将旅客的意图进行实时分析，为客服提供辅助，更快更精准解决旅客遇到的问题。据了解，2019年，去哪儿网客服团队为旅客提供1538万次服务，解决1355万个问题，用户满意度达到97.21%。

正是通过传统客服与“黑科技”的结合，去哪儿网不足三千人的客服团队才能为每一位旅客的春运出行保驾护航。