成都金牛区持续打造“金小二预服务”政务品牌

中国发展网 高寒、记者王进报道

近年来，四川省成都市金牛区以“靠前服务”改革为切入点，坚持“用户思维”、站稳“群众视角”,持续推进“金小二预服务”品牌体系化、制度化、规范化建设，通过健全服务机制、建强服务阵地、优化勘前指导服务等方式，在打通改革“最先一公里”的同时，紧盯关键环节、突破服务“瓶颈”，向前延伸政务服务“最后一米”，全力构建高效、便捷、贴心的为企服务新生态。

强化“三级联动” 健全服务体系

优化营商环境建设如“一盘棋”，需要整合分散在各部门的服务资源，只有通过联动联办和“融合服务”，打造“一站式”企服管家，才能快速响应、接诉即办、高效惠企。

金牛区政务服务管理和行政审批局相关负责人介绍：“我们制定印发了《金牛区推行‘提醒服务’拓展‘金小二预服务’工作实施方案》和《金牛区健全‘主动联动靠前’政务服务体系‘进万企、解难题、优环境、促发展’工作方案》等方案制度，编制4张‘提醒服务’事项清单，明确‘金小二预服务’的标准、流程和系列举措，在优化为企服务上建立了‘主动联动靠前’共12项服务机制。”

在体系化建设上，金牛区建立区级、功能区、街道三级联动运行机制，专设重点产业链、重大企业、重要项目“三重”服务室，完善区级、街道、社区便民服务大厅“金帮办”服务专区，推动打造“综服中心+服务室+服务岗”三级阵地，实现服务网络“全覆盖、无死角”，推动帮办导办有力有序，对重点项目及企业个性化需求提供“一企一策、一事一包”的“一对一”服务。

同时，金牛区健全落实“首席服务制+窗口AB岗”等工作人员服务制度，倡导践行热心、暖心、舒心、耐心、细心“五心”服务和微笑服务，选取业务骨干作为“金帮办”服务专员，提供从名称核准到证照打印全流程“手把手”指导，变“群众自己办”为“政府帮导办”。

深化“三个机制” 增强服务规范

如何紧扣重点领域和勘前指导等关键环节，通过规范化建设引领开拓“预服务”路径？金牛区以企业群众需求为导向，围绕做优做实12项服务机制，健全“金牌店小二，企呼我即应”全链条政务服务体系和服务规范，进一步消除服务“中梗阻”，畅通改革“最先一公里”。

建立主动服务工作机制。针对全区重大项目重点企业，金牛区线下全时开启绿色通道，并提供专人定制服务；充分运用开展“金商茶叙”“政务服务十二月市”政企沟通活动，为企业进行面对面答疑解惑、解决诉求；编制每月《金牛益企·服务月市》推介卡，集成并推送全区惠企政策和涉企活动，便利企业获取全区发展清单和机会清单等。

健全联动服务工作机制。金牛区强化部门间联动，依托区政务服务大厅打造企业综合服务中心，一站集成金融、法律、政策、人才等服务需求，线上打造惠企政策网站“专栏”，加强企业服务资源集聚统筹、优化服务流程、数据共享，线下设立“惠企政策服务专窗”，实现惠企政策集中咨询服务和办理引导。加强与街道协同，充分运用对街道窗口及现勘工作人员业务指导、重点企业“一对一”服务、送政策送法律，快速响应“街道呼叫”，解决企业诉求。

健全靠前服务工作机制。金牛区运用数智技术创新打造“AI金小二”，在优化“金准勘”基础上，开通叠加“云预勘”“云复勘”服务，指导企业现勘中的简单整改问题“云上办”，为企业提供更加智慧便捷的勘前指导服务；开发审批现场勘查智能自检功能，在政府门户网站开放审批数据，通过大数据应用护航企业开业选址，避免因选址不符合要求贸然租赁或装修造成经济损失。组建政务小分队深入商圈、楼宇、社区等，开展常态化街面巡查，及时引导有需求企业群众使用“金准勘”，为有疑难问题的申请人主动开展实地靠前指导。

优化“三个模式” 升级服务体验

为破解跨区域、跨领域事项中企业“折返跑”“往复跑”和“异地难办”等难题，金牛区优化“跨域通办”服务模式，印发“区域合作”专项工作方案，与云南、西藏、广东、重庆等24个省份80个区（市、县）签订跨域通办合作协议，规范“跨域通办”服务事项的收件、受理、流转、办理（授权事项）、发件等流程。依托企业综合服务中心，链接省政务服务网、天府通办、蓉易办App和“渝快办”等线上服务平台，串联起“蓉北人才港+便民服务驿站+社工服务站”等N个服务阵地，将“跨区联办”服务触角延伸至产业园区、重点企业一线，实现企业服务的全覆盖和无缝衔接。

金牛区优化“一窗通办”服务模式，在压时限、提效率上持续发力。创新推出“小时服务”事项清单，以0.5小时、2小时、4小时、8小时划分审批事项，在成都市率先实现100%企业设立2小时办结、90%企业变更4小时办结，效率提升近83%。创设高频事务快办专窗，实现33项个人事项“快办秒办”。同时，金牛区还在落实国务院21项“高效办成一件事”事项清单外创新13个金牛区服务产业发展特色“一件事”，并纳入综窗办理。

此外，金牛区优化“智慧网办”服务模式，不断提高在咨询阶段解决企业疑难问题的质效。按照《金牛区政务服务线上线下咨询帮办代办工作机制（试行）》，建立起“1+9+N”咨询服务模式，升级推广“金客服”和“云导办”，通过建立线上“AI+智能问答”功能咨询库，对高频简易共性问题进行“点对点问答”、复杂个性化问题进行“线对线沟通”，加强全天候、高效智能解答。2024年1月至11月，“云导办”浏览量83588次，访客数18231人；“金客服”人工咨询量2906次，“12345政务服务热线”政务服务类咨询量从70%降到30%。

金牛区政务服务管理和行政审批局相关负责人表示，接下来，金牛区将以增值化改革为抓手，加强“优服务”和“谋创新”相结合，进一步健全“金牌店小二，企呼我即应”全链条政务服务体系，赋能区域经济更高质量发展。