提升金融服务适老化水平 国家金融监管总局出台意见

中国发展网讯 据国家金融监管总局网站消息，近日，国家金融监管总局发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》(以下简称《意见》)。《意见》着重部署了优化传统服务方式保障基础金融服务方面的工作任务。具体包括优化营业网点布局、完善适老设施配置、提升柜面服务水平、不断优化现金服务、推动客服热线适老化改造等内容。

《意见》要求各商业银行保持合理的现金服务窗口和自助现金机具规模，确保覆盖率和保障水平满足公众需要；同时，强化营业网点现金服务能力，做好零钱备付，在营业网点储备总量充足、券别合理的现金；在社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务的时点，做好现金服务准备，灵活安排人力，加强引导和协助，减少等待时间。

《意见》明确，要推进互联网应用适老化改造、优化手机APP服务流程和功能、优化自助服务、推广使用便携式智能服务。针对当前使用广泛的手机APP的适老化改造，《意见》强调，各金融机构要在保证身份核验效果、确认老年人办理业务真实意愿的基础上优化验证方式，进一步优化用户注册、银行卡绑定和支付等流程。同时，鼓励开发专门界面、语音引导、民族语言等服务，突出账户查询、转账汇款、缴费充值、保单查询、理赔服务等常用功能。此外，《意见》还要求手机APP减少营销内容，降低营销频次，使用通俗易懂的表达方式向老年人展示信息，同时加强对重点业务和关键环节的风险提示与信息核对。

《意见》强调，各金融机构要提升适老化服务意识和能力，加强销售行为管理，牢固建立信息安全保障，妥善处理消费投诉，深入开展金融知识普及，强化风险防范与提示。

《意见》要求，各金融机构在向老年人推介金融产品时，要用浅显易懂的语言沟通、讲解和分析，要充分了解老年人风险认知、风险偏好、实际需求和财务支付能力，更加审慎地开展风险承受能力评估，进一步做好风险提示，并按要求做好回访。要加强销售行为可回溯管理，在进行“双录”时充分利用现代信息技术，保障老年人接受录音录像的便捷性。鼓励各金融机构建立合理的服务监督机制，加强对老年人产品销售过程的监督保障。

《意见》还要求各金融机构切实做好风险提示，通过宣传物料、专题讲座、面对面沟通交流等多形式充分提示常见骗局的手法、风险及防范措施。对于老年人疑似被骗引发的可疑交易、可疑行为要坚持风险提示并强化交易确认，加强与街道社区、公安部门的联动处置。

国家金融监管总局表示，下阶段，将指导各金融机构贯彻落实《指导意见》要求，持续提升老年人金融服务质效。同时，指导行业协会出台适老化服务标准，促进提升行业适老化服务意识和能力，为老年人提供更贴心、更便捷的金融服务。