天津市建立完善热线电话联动机制

中国发展网讯李揽月记者朱波报道7月3日上午，天津市政府新闻办举行天津市“热线联盟”工作情况新闻发布会。市委政法委副书记杨建全、市政务服务办副主任刘新佳、市公安局指挥中心副主任胡志泉、公安津南分局雅观路派出所民警李鸿凯、12348公共法律服务热线接线员姚如发为大家介绍有关情况，并回答记者朋友所关心的问题。

杨建全指出，天津市委政法委组织市有关部门，对群众使用频次多、关系民计民生和社会安全稳定的热线电话进行了梳理调研，研究建立了热线电话的联动机制。在不改变各热线电话原有职能的基础上，在不开通新热线电话的前提下，建立了“首接负责”“一键转接”“协同联动”“会商通报”工作机制，对群众的来电，可以在热线电话之间做到来电互转、电话互通、信息共享、联动处理。在更好解决群众关心关切的实际问题的同时，还能够及时发现社会治理中的问题，及时掌握矛盾纠纷隐患情况，不断提升群众的获得感、幸福感、安全感。

“热线联盟”首批成员单位有市高级人民法院、市检察院、市公安局、市司法局、市人力资源和社会保障局、市卫生健康委、市医疗保障局、市政务服务办、市总工会、团市委，共10家。已经覆盖了110报警服务台、12345便民服务热线、12368诉讼服务热线、12309检察服务热线、12348公共法律服务热线、88188858心理援助热线、12333人社服务热线、12393医保服务热线、12351工会服务职工热线、12355青少年维权及心理咨询服务热线等10个部门群众常用热线电话。6月1日，“热线联盟”正式启动运行，目前运转正常，“一键转接”电话4.95万余件，协同处理了多起紧急情况，源头预防了一批可能引起矛盾纠纷的苗头隐患，联动解决了大量群众反映的难点问题，实现了对重大突发问题、紧急事项线上受理和线下处理同步。

“热线联盟”主要有四项工作机制：

一是建立来电“首接即办”机制。“热线联盟”实行首接负责制，群众给10部“热线联盟”电话中的任意一部打电话，一经接通，即便不属于自身接线业务范围，话务员也会认真记录，耐心解答群众诉求，研判后按工作职责转交主责单位受理。

二是建立话务“一键转接”机制。对不属于热线受理职责范围的来电，群众可以选择另行拨打其他热线，话务员也可以直接转接到所需要的热线，群众可以更加便捷、快速、高效地反映诉求。

三是建立处理问题“协同联动”机制。除了转接来电以外，“热线联盟”10家单位间均建立了协作配合和信息共享机制。如遇重大紧急情况，首接单位和主责单位能够第一时间对接，通报情况、快速响应、联动处理，进一步提升了部门间的联动水平和办事效率。

四是建立问题“精准研判”机制。“热线联盟”成员单位之间建立了“周分析、月会商”制度，每周开展分析研判，梳理高频诉求、民意热点。每月召开联席会议，会商通报情况，聚焦群众关切，研判解决问题。

当前，“热线联盟”已经启动1个月，运行良好。但在实践中还有需要完善的地方，天津市正在努力进行优化，突出联动赋能，进一步推动部门联动、问题联解、资源联享、平安联建，确保热线及时接通、问题有效解决。

一是进一步提升服务质量。进一步优化各热线座席设置，组织话务员业务培训，提升接线员业务能力，切实做到热线“接得快、分得准、办得实”。

二是进一步优化转接流程。按照“轻重缓急”和“难易程度”，对群众来电进行精准分类，编制工作指导手册，方便接线员准确确定职责单位，减少流转时间，提升流转效率。

三是进一步提升办理质效。建立完善热线电话与各区、各承办单位定期会商机制、联席会议制度，通过及时组织会商研判、交流研讨，提升为民服务的能力水平。

四是进一步深化大数据应用。研究升级各热线平台系统功能，加大数据共享应用，准确、客观、快速地进行数据分析，及时了解民生需求，排查化解矛盾纠纷，打通服务群众的“最后一公里”。（图片来源：天津发布）