陕西：践行群众路线 办好民生实事 创新政务热线“11356”宝鸡模式

近年来，陕西省宝鸡市12345热线按照市委、市政府工作部署，积极践行群众路线，持续深化“接诉即办、办就办好”改革，逐步创新探索出了政务热线“11356”宝鸡模式（围绕一个中心、锚定一个目标、坚持三个原则、用好五项机制、提升六大能力），有效解决了一大批人民群众广泛关注的住房、就业、医疗、教育等民生问题和企业开办、经营过程中的难点、堵点、痛点问题。2023年，热线累计受理企业和群众来电、来信、留言46万余件，办结率100%、满意率98.5%。2024年热线办结率持续保持在99%以上。

围绕一个中心，即坚持“以人民为中心”。近几年，热线的内涵外延不断变化，无论是热线号码、职能定位、受理范围、结构布局等大变动，还是座席管理、处办方式、工作流程、话术标准、服务规范等小变化，宝鸡12345热线为之坚守、始终不变的是全心全意为人民服务的宗旨。面对企业和群众多元化需求，宝鸡12345热线始终坚持以人民为中心的发展思想，不偏移、不走样、不动摇，听群众诉、给群众讲、帮群众解、让群众评，充分发挥群众主体作用。

锚定一个目标：接诉即办、办就办好。由“一把手”统领“总交办”，形成一级抓一级、层层抓落实的责任落实机制，保证群众每一个诉求得到跟踪解决，让群众的诉求有应有答。根据热线工单台账，每日梳理到期工单，通过电话、工作群及时督办，做到今日事今日毕，不压单、不误单，有效提高催办、督办效率。聚焦群众反映强烈的堵点、难点、痛点问题，采用“双管齐下，同步推进”的思路，切实做到有问必应、有诉必理、接诉即办、办就办好，确保企业和群众诉求“三到位一处理”：即诉求合理的解决到位、诉求不合理的解释引导到位、确有困难的帮扶救助到位，行为违法的依法依规处理。

坚持三个原则：坚持一口受理、一呼百应、一办到底工作原则。宝鸡市12345热线先后归并了全市47条政务热线，整合了12个涉宝留言渠道，联通了12345省级平台，实现了全市范围内的“一号通”服务模式，做到了“接得更快”。这一模式的实施，让热线服务范围覆盖全市70多个党政部门和承担公共服务的企事业单位。全市各级部门保持高度协调与统一，始终将企业和群众满意作为工作的第一标准，一办到底，力求诉求解决，群众满意。

用好五项机制：一是分级分类处置机制。热线诉求按轻重缓急程度分紧急、一般两个级别，紧急诉求第一时间转接110、119等紧急热线或联系相关承办单位即时处置；一般诉求按属地和职能分转涉及县区和部门限时办理。诉求按问题性质和内容分咨询、投诉、举报、求助、意见建议五大类，便于明确诉求性质、提高处理效率。同时，积极实施省级四级诉求分类标准规范，落实“分得更准”要求，为热线数据的分析挖掘和应用奠定了扎实基础。

二是协同联动机制。推动“一揽子”协同解决问题，合理调配各部门资源，共建共治共享，在全市信访工作联席会议增加12345热线工作专项议题，定时通报工作进展，协调解决疑难复杂问题。同时，建立与110、119、120等紧急热线与政法、网信、应急等部门的协同联动机制，把热线“独角戏”变成“大合唱”，实现“1+1>2”效果。

三是督办考评机制。发挥考核“指挥棒”作用，把热线办理情况分别纳入专项考核和营商环境考核，建立热线中心初次督办，市委、市政府督查室重点督办，市纪委监委问责督办的三级督查督办机制，明确了督办考评的时限等要求，力求以最短时间、最优流程、最大程度为企业和群众解决问题提供优质服务。

四是台账管理机制。建立问题台帐、健全交办销号、完善办理回访三项制度，对未按时办结或多次办理不满意的事项，建立督办台帐，实行办结销号，相关负责人紧盯台账任务时间节点，采取“多次办”+“联动办”+“重点办”的方式，实行“一对一”跟踪落实，确保群众反映的问题“办得更实”。

五是动态清零机制。在月末、季末、年末等时间节点前，集中梳理超期事项，对已无实际办理意义的，书面说明情况后统一归档；对疑难复杂事项由牵头单位提出办理意见，承诺完成时限，尽快推进解决；对当前确不具备办理条件的，及时与诉求人沟通，做好解释工作，提出相关建议，工单标注归档，做到超期工单“动态清零”。

提升六大能力：一是努力提升为民服务质效。热线运行五年来，宝鸡12345热线不断总结工作经验，优化处理流程，强化协调沟通，加强监督考核，狠抓服务质量，及时督促承办单位解决企业和群众反映的问题，为民服务质效显著提升。今年年初，将去年热线逾期未办工单督促全部处理清零。

二是着力提升基层治理能力。依托12345热线，建立热线工单直派、双派机制，按照管辖权属和职能职责，将工单直派镇（街）和承担公共服务职能的企事业单位，结合城市网格化管理，快速响应、就地解决，基层治理能力大幅提升。

三是促进提升政府行政效能。热线将政府工作直接置于群众监督之下，时刻提醒全市各级政府加强内部管理，优化工作流程，增强行政透明度和公信力。老百姓关心关注的问题办没办、办得如何，群众自有评价，从而减少了不作为、慢作为、乱作为现象，促进了行政效能不断提高。

四是力促优化营商环境。将12345热线设为全市营商环境投诉举报专线，广泛收集各类经营主体遇到的实际困难和急需帮扶的问题诉求。在热线平台设立营商环境专题，按涉及的十八类事项分别开展统计分析，力促我市营商环境不断优化提升。

五是助力维护安全发展大局。将涉及安全稳定的重点问题以半月函、季度报、专报等形式向市政法委报送，实时报送群众集中反映的供暖、供水、讨薪、养老诈骗等焦点问题和苗头性问题线索，自上而下打造调度链条，及时化解风险隐患。

六是聚力党委政府科学决策。把做好群众工作与市委、市政府重大工作部署和主题教育及“三个年”活动深度融合，边学习、边对照，边检视、边整改，挖掘数据潜能，及时梳理研判，为市委、市政府重大决策部署及各部门工作提供数据支撑。

据了解，宝鸡市12345热线将继续坚持“服务民生、优化环境、助企纾困、促进发展”理念，持续深化12345热线改革，不断完善“11356”宝鸡模式，把群众满意作为热线工作的重要导向，加强规范化运行，创新工作举措，为加快建设副中心、全力打造先行区做出新的更大贡献。（宝鸡市数据局）