广州：2023年受理消费投诉21.82万件，挽回经济损失1.63亿元

中国经济导报、中国发展网讯 张熙唯、记者皮泽红报道 3月13日，广州市市场监督局举行2024年“3.15通气会”。会上，广州市消费者委员会办公室通报了2023年全市消委会系统消费投诉处理情况及应对措施。

通报透露，2023年，广州市消委会系统认真落实《消费者权益保护法》赋予的公益性职责，重点关注消费领域的热点难点痛点堵点，全年共受理消费者投诉和咨询超过23万件。其中，受理消费者投诉21.82万件，同比上升21.69%，为消费者挽回经济损失1.63亿元。

从消费投诉类别看，商品类投诉量为12.44万件，占总投诉量的57%，同比上升约8%，居前3位的分别是服装鞋帽类、日用商品类和家用电子电器类。服务类投诉为9.07万件，占总投诉量的42%，同比下降约8.7%，居前3位的分别是生活社会服务、电信服务、互联网服务。从消费投诉性质看，售后服务问题约11.5万件，占比52.54%，同比下降14.71%；质量问题7.6万件，占比34.97%，同比上升63%，主要增长集中在服装鞋帽、日用商品等类别；合同问题1.6万件，占比7.31%，同比下降26.4%。从消费投诉热点看，老年人服务、各类预付式消费、房屋销售宣传问题等引起较多关注。

广州市消委会在中国消费者协会、广东省消委会和广州市市场监管局指导下，践行“消费者娘家人”的使命担当，发挥桥梁纽带作用，用实际行动诠释“群众利益无小事”。

一是深化湾区互助合作，凝心聚力携手共行。不断深化与大湾区内消委会的交流对接，合作处理多起消费维权案件。联合广东省消委会、江门市消委会、中山市消委会就“跨市购房退费纠纷”开展调解，为消费者挽回预付款26万元；积极协助南沙区消委会与澳门消委会签订消费维权合作协议和建立消费纠纷网上调解室，共同维护湾区消费者合法权益；与澳门消委会合作开展游泳眼镜比较试验，通过异地购样、联合发布测试结果等，持续助力大湾区消费一体化。

二是聚焦热点建言献策，筑牢维权法治基础。就《关于完善预付费消费监管，促进商业兴旺发展的提案》等6份人大、政协提案建言献策，积极代表消费者发声；就推动消法实施条例立法、推动解决预付式消费维权难题以及推动广东省实施消法办法修改等工作，向中消协、省消委提交有益建议累计20多条；参加市发改委牵头组织的公办幼儿园保教费收费标准调整、公交基础票价优化方案听证会以及中小学课后服务收费标准政策座谈会等，并在会上向有关行政部门提出建议和意见，获得市发改委的认可和采纳。

三是强化放心消费创建，推动企业行业自律。为推进2023年省十件民生实事开展“放心消费粤行动”工作落实，持续开展“广州市放心消费承诺单位”和“线下无理由退货承诺单位”申报工作。2023年，全市共有4437家经营者申报“双承诺单位”，其中，新增放心消费承诺单位1299家，新增线下无理由退货承诺店456家，重点经营主体开展放心消费承诺246家，起到了良好的诚信示范作用。

四是履行消费监督责任，重点关注消费新业态。紧扣消费者关注的热点领域，先后策划开展广州市月子中心服务现状调查、智能家电使用及消费线上调查、广州市居民体育消费线上调查。其中，月子中心现状调查是对全市31个月子中心的服务情况进行了线下消费体察和线上2113个样本量调查，另外两项线上调查共吸引1.3万人次参与。通过以上消费调查，既向消费者提供了消费参考，也对当前存在的问题进行了深入分析，并向有关部门报送了行业发展建议。

五是加强消费教育引导，强化比较试验力度。围绕防水涂料、轨道插座、游泳眼镜、行车记录仪、智能摄像头等商品开展测试工作，共涉及47家生产企业的49批次商品，力图帮助消费者做到科学理性消费，全面准确地掌握有关产品信息，同时也督促有关生产者、经营者持续不断地提高产品和服务质量，最大化地满足消费者需求。

六是搭建良性互动桥梁，大力普及法律法规。全年撰发原创稿件62篇，微信公众号更新《维权周五见》30期，通过以案释法、消费提示、消费陷阱分析等形式，着力引导消费者树立科学理性消费意识，提高依法维权能力。还围绕《宪法》《民法典》《消费者权益保护法》等编写问答题库，先后举办了2场线上法律知识有奖问答活动，共吸引1.5万人次参与，在全社会营造了尊法学法守法用法的良好氛围。 

下一步，围绕“激发消费活力”年主题，广州市消委会和各区消委会计划开展以下工作：一是深入开展消费维权年主题宣传，组织多种形式的主题活动，大力营造全社会关心和支持消费者权益保护工作的良好氛围。二是进一步畅通消费投诉渠道，提升投诉处理的质效，综合运用约谈、曝光、公示、劝诫等手段加大对不良企业监督力度，针对投诉热点、维权难点开展有针对性的监督工作，加大对投诉堵点痛点的推动化解力度。参与消费者权益保护领域相关法律法规制修订，代表消费者参与地方立法、价格听证等公共活动，积极为消费者发声，不断推动完善消费者权益保护法治建设。三是持续推进“放心消费双承诺”活动，敦促经营者积极承担消费维权主体责任，倡导经营者推出高于平时、让消费者有明显获得感的放心暖心举措，营造放心暖心消费环境。四是组织实施重点领域消费监督，关注消费维权弱势群体、薄弱环节以及消费新业态、新模式，策划消费调查，提出消协意见，更好地履行社会监督法定职责。五是联合开展商品与服务比较试验，深化与湾区消协组织联动机制，围绕消费者关心的热点问题和消费领域重大事件，开展商品与服务测试工作，助力大湾区消费一体化建设。