优化消费环境 激发消费活力——广州市市场监督管理局在行动

中国经济导报、中国发展网讯 张熙唯、记者皮泽红报道 党的二十大报告指出，要“着力扩大内需，增强消费对经济发展的基础性作用”。广州是千年商都、消费重镇，2023年，全市地区生产总值突破3万亿元，社会消费品零售总额11012.62亿元，连续三年突破万亿元。优化消费环境，激发消费活力，持续扩大消费，不断筑稳做强高质量发展底基底盘，是确保广州经济大盘平稳运行的重要“压舱石”。

2023年，广州市市场监督管理局坚持人民至上，保安全，提质量，促发展，惠民生，多措并举、综合施策优化消费环境，全市消费供给质量有效提升，消费者权益保护体系更加完善，消费维权效能明显提高，消费环境更加安全放心，有效助力广州建设国际消费中心城市。中国消费者协会100个城市消费者满意度测评结果显示，广州市消费者满意度得分及排名显著提升，跃升至全国第一梯队。

高位统筹谋划，消费环境建设不断深化

一是高效联动，不断完善全市消费者权益保护协作机制。广州市市场监管局牵头完善市、区两级由政府分管领导担任召集人的消费者权益保护工作联席会议制度，商务、教育、住建、市场监管、地方金融等30个成员单位涵盖各行业、领域主管部门。联席会议定期召开协调会，就消费者权益保护工作和影响提升消费者满意度的短板问题、薄弱环节进行集中通报研判，结合全国文明城市创建、国家食品安全示范城市创建、培育建设国际消费中心城市等重点工作进行统筹调度，优化服务资源配置。2023年9月，制发《广州市消费者权益保护工作部门间联席会议办公室关于开展保护消费者权益专项整治工作的通知》组织在医疗、教育、食品、住房、交通、旅游等关系群众切身利益、舆情关注度高的六大领域针对性地开展专项行动，积极破解限制群众消费的各类行业“潜规则”和“乱象”，净化消费环境。

二是精心谋划，制定实施全市消费者权益保护五年行动计划。市委将制定实施消费者权益保护五年行动计划作为“十大民生工程”之一，纳入年度工作要点。广州市市场监管局会同联席会议其他29个成员单位及市民政局、市检察院从近3年的消费投诉举报数据分析入手，开展多轮调研，认真分析研判群众在消费领域的呼声和期盼，反复征求意见，出台《广州市“民生十大工程”五年行动计划消费者权益保护领域实施方案（2023-2027年）》，在“一老一小”、邮政通信、住房家装、预付消费等11个重点领域深入开展放心消费创建活动，重点规范教育培训、交通运输、进出口、商务等9大行业领域的经营秩序，制定措施联合公检法的力量加大经营者违法成本，从推行先行赔付、开展放心消费“双承诺”等9个方面明确工作目标提升消费维权效能，并制定实施消费者权益保护重点事项清单，放心消费环境建设路径更加清晰。

三是提纲挈领，高标准完成“放心消费粤行动”民生实事。联合市商务局、市消委会制发《广州市2023年推进“放心消费粤行动”民生实事工作方案》，研究制定放心消费承诺街区（商圈）、餐饮店、电商平台、农贸市场工作指引，大力引导各类经营者积极参与“双承诺”活动，全年累计新增“放心消费承诺单位”1299家，“线下无理由退货承诺店”456家，完成重点经营主体开展放心消费经营承诺246家。加强对全国12315平台投诉举报工单处理的指导力度并落实催督办制度，全市市场监管系统接收处理投诉举报咨询112.28万件，共为消费者挽回损失4635.45万元，全国12315平台投诉按时初查率、投诉按时办结率和举报按时核查率均达到100%。推动12315维权服务站“五进”工作，在全市建立各级消费维权服务站1124个，努力延伸消费维权服务“触角”。推动ODR企业量质提升，特别是扩大在市、区知名企业中的覆盖率，共发展199家全国12315平台ODR单位，ODR单位按时办结率达到100%，更好压实企业主体责任。大力推进消费投诉信息公示，全国12315平台消费投诉信息公示平台公示投诉信息12.26万件，公示率达91.18%，为消费者提供消费投诉信息查询28.34万次，增设“二维码”进入渠道，进一步便利消费者查询，充分保障消费者知情权。

优化消费供给，放心消费环境源头提升

一是推动经营主体提质扩容。推出促进经济高质量发展19条措施、培育扶持个体工商户转型升级8条措施，出台优化企业迁移办理工作意见、市场监管领域轻微违法行为减免责清单等政策措施，全方位扶持经营主体发展。深化公平竞争集中审查试点，开展妨碍统一市场和公平竞争的政策措施专项清理，督促整改问题措施14份。全市新登记经营主体54万户，增长30.1%；全市经营主体总量达340万户，增长7.7%。经营主体结构持续优化，三大产业经营主体占比分别为0.5%、8.2%、91.3%。“四新经济”企业占比达40.8%。

二是促进产业高质量发展。一是推进“食在广州”品牌建设。推选出消费者认可、安全有保障、信誉度高的优秀餐饮单位和优质食品产品，评选首批“食在广州”星级餐饮单位15家和3家生产企业的16个食品品种，推动食品行业高质高效发展。二是打响“国际美湾”金字招牌。印发《关于推动化妆品产业高质量发展的实施意见》，高规格举办首届“广州国际美妆周”，壮大我市美妆时尚产业。三是护航网络经济高质量发展。创建全国网络市场监管和服务示范区，出台推动网络交易平台企业规范健康发展16条措施，联合平台推出8项助力小微企业、个体工商户数字化转型升级措施，支持平台数字赋能50个线下传统市场发展线上经营，全市网络经营主体约90万户，网络零售活跃商铺数居全国第一，全国直播电商百强，广州占9席，居全国第一。

三是持续推进质量强市战略。修订出台《市长质量奖评审管理办法》，5家组织获第五届市长质量奖，12家组织获第七届省政府质量奖和提名奖，2家组织进入第五届中国质量奖提名奖公示名单。“穗质融”融资金额达300多亿元，居全省第一。开展电动汽车用快充电池、染烫发化妆品质量国际比对研究提升，帮扶产业链企业实施质量一致性管控；推动形成《智能家居用语音识别与交互系统听音室工程规范》国际标准提案，产业链质量提升经验在全国示范推广。智能装备（机器人）质量提升行动案例获第四届全国市场监管社会共治“十佳”案例。出台《广州市标准化发展实施纲要》，标准创新活力有效激发。新增地方标准44项，公布的161项“湾区标准”中，广州企事业单位参与制定145项。新增团体标准755项、自我声明公开企业标准1.6万项，保持全国前列。完成“对标达标”企业1195家，发布对标结果3423个，居全省首位。新增国家标准化试点5个。

强化监管执法，重点领域秩序不断规范

一是全力守护食品安全。推动全市1.1万名干部包保食品生产经营主体28.3万家，推动企业配备食品安全总监、食品安全员32.4万人。超额完成食品抽检和食用农产品快检省市民生实事任务，食品抽检合格率保持在98%以上，食用农产品快检工作连续5年在全省评价中排名第一。妥善处置增城某职业学校发生的“鸭眼球巩膜事件”，得到市场监管总局肯定。探索聘任外卖骑手食品安全监督员，创新食品安全社会共治与基层治理同向发力模式。

二是工业产品质量总体向好。推动3787家工业产品生产销售单位配备质量安全总监、安全员6572名，全市工业产品抽检不合格率同比下降1.3%。推动制定发布《电动自行车用锂离子电池和电池组技术规范》团体标准，推动发布全省首个网约配送行业公约，电动自行车监管工作得到上级充分肯定。

三是民生领域监管执法有力。高质量完成涉疫药品和医疗用品稳价保质专项行动，依法查办民生领域“铁拳”行动案件3364宗，组织曝光4批40宗典型案例，分别有2宗、7宗典型案例被市场监管总局、省市场监管局公布。白云区市场监管局被市场监管总局评为民生领域案件查办“铁拳”行动突出贡献集体。开展电子计价秤综合整治，为集贸市场配置公平秤900台。开展价费问题重点整治，查处某公司违规收费案被评为全国市场监管部门收费监管十大优秀案件。

四是开展消费者权益保护专项执法行动。2023年先后组织开展打击以“免费抽奖”为噱头等三次专项行动，共出动执法人员12707人次，检查经营主体14783户次，检查发现各类违法行为511宗，处理消费者投诉33938宗，为消费者挽回经济损失540.47万元，立案329宗，罚没金额180.3万元。

深化社会共治，放心消费环境共建共享

一是推进湾区互助合作。市消委会不断深化与大湾区内九个城市消委会的交流对接，与湾区内城市消委会合作处理多起消费维权案件，其中，联合广东省消委会、江门市消委会、中山市消委会就“跨市购房退费纠纷”开展调解，为消费者挽回预付款26万元；积极协助南沙区消委会与澳门消委会签订消费维权合作协议和建立消费纠纷网上调解室，共同维护湾区消费者合法权益；与澳门消委会合作开展游泳眼镜比较试验，通过异地购样、联合发布测试结果等，持续助力大湾区消费一体化。

二是加强消费监督。紧扣消费者关注的热点领域，市消委会先后策划开展广州市月子中心服务现状调查、智能家电使用及消费线上调查、广州市居民体育消费线上调查。其中，月子中心现状调查是对全市31个月子中心的服务情况进行了线下消费体察和线上2113个样本量调查，另外两项线上调查共吸引1.3万人次参与。通过以上消费调查，既向消费者提供了消费参考，也对当前存在的问题进行了深入分析，并向有关部门报送了行业发展建议。

三是积极开展比较试验。市消委会围绕防水涂料、轨道插座、游泳眼镜、行车记录仪、智能摄像头等商品开展测试工作，共涉及47家生产企业的49批次商品，力图帮助消费者做到科学理性消费，全面准确地掌握有关产品信息，同时也督促有关生产者、经营者持续不断地提高产品和服务质量，最大化地满足消费者需求。

四是广泛普及法律法规。市消委会全年撰发原创稿件62篇，微信公众号更新《维权周五见》30期，通过以案释法、消费提示、消费陷阱分析等形式，着力引导消费者树立科学消费意识，提高依法维权能力。还围绕《宪法》《民法典》《消费者权益保护法》等编写问答题库，先后举办了2场线上法律知识有奖问答活动，共吸引1.5万人次参与，在全社会大力营造尊法学法守法用法的良好氛围。