湖北仙桃：主动精准智能推荐 打造温度广度精度服务样本

近些年信息技术快速发展，我国对政务数字化智能化的要求不断提高，从2012年开始就陆续推出一系列政策，激励与推动政务数字化的应用与发展。今年，中共中央、国务院印发了《数字中国建设整体布局规划》（以下简称《规划》），将“政务数字化智能化水平明显提升”作为到2025年数字中国建设的目标之一，明确提出“发展高效协同的数字政务”，为进一步推进数字政府建设指明了方向。

湖北省仙桃市长期以来高度重视政务服务效果，着力于提升政务服务温度，积极将日新月异的互联网信息技术与政务服务相融合，抓住互联网这一发展机遇，先后拓展仙桃市人民政府数字人播报及适老化手语数字人服务、改版“问答知识库”栏目、优化智能搜索服务，不断探索政务公开的广度、深度、精度，以此提升为民服务的温度。

针对适老人群等特殊群体提供温度服务

仙桃市高度关注老年人群等特殊群体的政务服务需求，深刻贯彻《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）、国办电子政务办《关于切实便利老年人办事服务的通知》（国办电政函〔2020〕124号）文件精神，切实解决老年人和残疾人运用智能技术困难，提升政务网站适老化水平及无障碍技术普及率。

解决老年人和残疾人在运用智能技术方面遇到的困难，仙桃市人民政府网站创新发展适老化数字人资讯播报服务，数字人新闻主播通过细致入微地识别文本的感情色彩，根据新闻内容和语境，自动对应“喜怒哀乐”情绪、肢体动作、表情、风格和口音，让资讯表达更具表现力和感染力，内容与用户之间的交互变得更加亲切自然，最大程度地增强用户的体验感，特别是提升老年人群体阅读新闻的体验感。

手语解说服务为网页端的手语计算推理提供了强大的计算服务，该服务以国标手语8214个词汇为基础，拓展地方手语标准并结合自然手语翻译原则，为不同的场景建立了专用句型库，如民航专业用语、医学专业用语、金融专业用语、法律专业用语、陆地交通专业用语等，为精准翻译提供保障，将政府资讯、政务公开信息、政策文件等内容更好地呈现给听障人群，帮助其了解政务动态、国家政策，更好地融入主流社会，为人民服务。

同时，围绕本年度政务公开工作要点，仙桃市人民政府网站通过深入了解群众的关键点，从用户想知和应知角度，创新载体，采用数字人开展沉浸式资讯播报和政策解读，制作了数字人精致播报内容作品，将政务公开要点信息、关键政策文件转换为生动的语言和服务场景，通过数字人声情并茂的解读形式，把有价值的信息传达出去，在政府网站和政务新媒体等多种渠道播放，扩大宣传“受众面”和传播实效。

问答知识库量化搜索广度

仙桃市人民政府网站近年来已建立起一个系统的“问答知识库”，并不断对知识库进行优化，首先是优化页面设计，其次是增加问答的主题分类和部门分类，后期还会考虑借助数据支持，做一个知识热点排行，梳理常见问答，最后就是对“问答知识库”进行分类，针对政策的政策问答库，针对互动交流的互动问答库，内容更加丰富。

栏目改版在样式上突出“服务为先”的理念，各功能版块层次分明、栏目设置科学、页面风格鲜明，力求简单明了，主次有序。

海量的信息是搜索的前提，网站将进一步增设知识库的主体，特别是围绕市民需求的热点政务服务，及时联系相关业务部门，增加业务主题，扩充知识库内容，保证“应公开尽公开”，满足市民对政务服务需求。

此外结合网站目前搜索频率，基于大数据分析，后期将罗列出市民最为关心的热点问题，系统地开展问答讲解，用“以点带面”做到“点面俱到”。

考虑到知识库内的数据信息较多，后期将会对知识库进行分类，主要是将政策和互动交流分开，方便市民在海量的数据信息中准确索引到需要的信息。

智能推荐深挖搜索精度

仙桃市人民政府网站利用人工智能技术，通过对政府网站海量信息的分析、处理和挖掘，实现信息的个性化推荐和智能引导，从而帮助用户快速、准确地获取所需信息，通过用户行为分析.文本挖掘、自然语言处理等技术手段，对政府网站信息进行分类、标签化，建立信息知识库和用户画像，实现信息的个性化推荐和智能引导，为用户提供精准搜索。

通过对网站的访问量数据和行为轨迹进行统计并加以分析，利用后台内容统计模型等智能方式，结合站点、应用、终端、频道、人员等多维度的信息数据汇总并进行统计分析输出，通过二次分析和挖掘，实现全站信息访问排行榜等，根据每月用户的文章访问量进行分析，生成热点排行榜并在首页进行智能推荐显示。 

根据文章的关键词进行分析，在文章详情页可智能推荐与该文章相关政策法规、动态要闻、办事服务、问答知识等。

通过智能问答系统，自动回答用户咨询的问题，智能问答机器人是面向政务公开、办公服务领域，以服务对象为中心，提供7*24小时不间断工作、一对一应答的人工智能“服务专员“，能够用自然语言解答各类问题，主要核心是将海量的业务内容与咨询的问题进行匹配并自动回复，还可以通过关键词的输入，进行信息要素式提醒，提供业务办理指引，实现让人民群众在网站智能问答服务体系中“能问、好问、爱问”的目标。

提供智能推荐功能，根据用户浏览的文章智能推荐相关数据，对具体文章的关键词进行分析，对相关结果进行分类，在文章详情页智能推荐与该文章相关政策法规、动态要闻、办事服务、问答知识，在让推荐结果类型更加丰富的同时，能让公众通过分类快速筛选自己想要的信息，提升资源传递能力和服务群众能力。（廖亮  陈娟）