北京市文旅局：及时妥善处理游客投诉和退团退费纠纷
摘要：《指引》提出，监督导游和领队严格执行接待计划，不得擅自增加、减少旅游项目或增加另行付费项目，不得欺骗、胁迫旅游者消费。
中国发展网讯 北京市文旅局印发《北京市旅行社服务规范指引》，其中提出，在经营方面，应使用全国旅游监管服务平台与游客签订电子合同并严格执行，不得擅自更改旅游行程和服务内容；依规如实填报旅游团队电子行程单；规范签订组团社和地接社电子合作协议，明确接待游客的各项服务安排及其标准，约定双方的权利与义务。
《指引》明确，建立投诉处理部门，及时妥善处理游客投诉和退团退费纠纷，设立专门的投诉受理部门和专职人员，保留好投诉记录。
同时，在广告、营销和招徕活动中，真实、准确宣传，不得虚假、夸大宣传旅游产品和服务，不得误导消费者。要为旅游者提供详细、准确、及时的旅游信息，包括旅游线路、景点、酒店、交通工具等方面内容和标准。
《北京市导游服务规范指引》明确，在进行导游活动时，要全程佩戴导游身份标识（实体卡）、开启全国导游之家App并保持在后台运行，熟练使用全国导游之家App查看电子导游证和旅游团队行程单。
责任编辑：宋璟