政务“外卖” “送货”到家 天门市以小切口推动大改革

湖北省天门市锚定政务服务“供给侧”提质增效目标，系统推进“放管服”改革纵深发展，坚持问题导向、需求导向，以政务“外卖”“送货”到家，做实做细“上门办、巡回办”服务，走出了一条以小切口推动大改革的实践创新之路。

结合民生所需   明晰服务边界

明确服务理念。根据基层群众呼声，“上门办、巡回办”是以专业化、立体化、精细化举措，精准解决特殊群体、特殊事项、特殊场景的办事难问题，打通群众办事“最后一公里”。

明确服务对象。结合日常高频事项，通过广泛征求意见和建议，多轮认真研判后，确定了以“老、弱、病、残、孕”和出行不便等特殊群体为服务主体，形成服务主体清单。

明确服务事项。根据服务主体，梳理出医保、人社、民政、不动产过户、扶残助残、宅基地申办等高频事项,形成最小颗粒化200项清单。

明确服务场景。针对事项最小颗粒化清单，梳理出需多部门联办联测，多单位审批，多单元协办的场景清单675项，大大减少了企业跑腿次数，提高了企业群众办事满意度和获得感。

构建立体感知   提供便捷服务

畅通需求渠道。整合现有资源，构建了以12345热线、微信公众号、二维码、办公室电话、自助机一键呼叫、电视政务一码通等多维度需求反馈架构，实现24小时政务服务需求反馈城乡一体全覆盖。

打造多维“基站”。依托政务服务基础，拓展了远程一键办、一码办、电视办、政务小屋、网络政务、12345政务、移动政务、微信政务、云上政务等服务和感知场景，实现了企业和群众需求反馈线上线下双轮驱动，全方位满足不同群体的服务需求。

组建模块专班    细化责任分工

分级分层。按照市、镇、村（社区）、园（经济开发区园区）的区位划分，组建四级“上门办、巡回办”服务团队，按照政务服务办理权限，分层开展服务。

模块组合。根据办理大项，按主管部门AB角组建“上门办、巡回办”工作专班，每个专班人员由业务骨干和窗口工作人员组成，根据工作实际需求，制定了三个操作手册：政策解读手册、办理指南手册、联系人员手册。

明晰责任。根据事项管理权限和服务权限，推行一次性告知、首问负责、首席负责、限时办结工作制度。结合办事指南要素界定，形成明晰的市、镇、村（社区）、园（经济开发区园区）办理人员权责清单。

强化培训。按照“全科医生”的工作标准，对专班成员进行系统业务培训，提升专班工作人员解决实际问题的能力和水平。

制定组织架构   明确办理流程

响应快速化、服务精准化。5月份，下发上门办、巡回办的通知后，要求乡镇（街道）、村（社区）提前宣传发动，全面摸底排查，对老、弱、病、残、孕等人群有办事需求的进行登记，做到重点人群全覆盖。每到一个乡镇，都制定工作流程，要求办事群众提前准备好基本信息材料，由“上门办、巡回办”工作专班成员扫描相关材料后在网上进行提交，后台工作人员进行审核。

专班模块化、事项联办化。整合“上门办、巡回办”工作专班，大力推进“一件事一次办”，上线“一事联办”主题54项，“一表制”“导引式”主题169项。

办理一次化、流程便捷化。深化“四减”“四办”改革，累计为企业群众办事减时限86%、减流程70%、共享“免提交”高频证照17109本，所有“上门办、巡回办”事项全部承诺“一次不用跑”。

形成工作闭环    确保事项办好

统筹可视。需求统一汇聚，情形统一分析，任务统一派单，人员统一安排，难点统一协商。

流程可塑。依法依规、依流程办理，可重塑、可追溯，优化服务，做到服务“双减双优”。过程可见。办理时限告知、办理过程通知，通过电话、短信、微信、网上大厅等多种途径向群众告知事项办理进度。

服务可评。围绕办事流程、服务效果等方面，设置五个评价档次（非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意），积极组织引导企业群众参与“一事一评”，着力推动“以评促改”，倒逼“上门办、巡回办”工作人员提供优质的“好评”服务。

质效可感。定期回头看检查，定期深入基层一线问计于民、问需于民，对群众满意度进行调查回访，找准提升政务服务质效努力的方向，对症下药，用干部的“辛苦指数”换取群众的“满意指数”。

失责可追。完善“好差评”工作机制，对“上门办、巡回办”服务中不作为、慢作为、乱作为，反复被差评、投诉的，依法依规严肃追责。（廖亮  熊文婷  胡擎宇）