数据驱动创新发展 创新引领智慧服务

本报记者 | 斯兰

为深入学习贯彻党的十九大精神，深入落实习近平总书记关于“以人民为中心”的发展思想，“建设人民满意的服务型政府”的重要论述，响应国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》的要求。2022年1月12日，由中国信息协会、中山大学中国公共管理研究中心、中山大学政治与公共事务管理学院、中国电信广东分公司联合主办，中山大学数字治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、政务热线发展联盟协办，才博智慧治理研究院承办的“2021（第二届）全国政务热线发展年会”在广州举行，来自全国各省市100余家政务热线代表、专家学者和媒体代表300余人现场与会，国务院办公厅、中央党校（国家行政学院）、国家信息中心、中国信息协会等有关部门领导和全国省市热线部门线上参会，线上累计参与人数达5万人次。

大会现场。图片由中国信息协会客户联络中心分会提供

2021（第二届）全国政务热线发展年会以“数据驱动创新发展，创新引领智慧服务”为主题。年会开幕式上，第十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任王钦敏通过视频祝贺年会开幕并作指导发言；广东省政务服务数据管理局党组成员、副局长魏文涛，中山大学政治与公共事务管理学院院长、中山大学中国公共管理研究中心主任谭安奎，中国电信股份有限公司广东分公司副总经理王湘江分别为大会致辞。

王钦敏指出，政务热线承载着党和政府全心全意为人民服务的根本宗旨。随着国务院办公厅出台《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，政务热线亟需对照国家标准，根据地方实际情况制定和完善相关管理规范，将政务热线打造成政民互动的“连心桥”，为推进经济社会稳定健康发展和治理体系现代化建设再立新功。

魏文涛对广东省政府推进政务热线的探索和成效进行了总结，强调“粤省心”作为广东省政务服务的总客服，协同联动的总枢纽，社情民意的总参谋，在听民生、查民情、解民忧方面发挥了重要作用。

谭安奎指出，12345在保证倾听民声和纾解民困的同时，也有效克服了数字鸿沟的影响，充分体现了“以人民为中心”的治理理念。他表示，政务热线的故事是中国治理故事的精彩一笔，中山大学政治与公共事务管理学院与数字治理研究中心、才博智慧治理研究院团队成员将和各位领导、同行、合作方一起，继续为提升政务热线在全球的引领性而努力。

王湘江表示，以5G、AI、大数据和云计算为代表的技术要素加速融合，推进了政务服务的智能化、数字化转型发展。广东电信积极响应广东省数字政府建设需求，发挥新型信息基础设施以及科技创新研发等方面的优势，助力推进政府治理体系和治理能力的现代化转型发展。

中山大学政治与公共事务管理学院院长、中山大学中国公共管理研究中心主任谭安奎，中国信息协会客户联络中心分会副会长兼秘书长吴岩松共同为《2021年政务热线发展研究报告》（以下简称《报告》）发布揭幕。中山大学政治与公共事务管理学院副教授、中山大学数字治理研究中心主任郑跃平对《报告》进行解读；政务热线发展联盟秘书长、才博智慧治理研究院执行院长林永忠介绍了联盟即将出版的新书《政务热线发展的新使命与新变革》，该书是由中山大学数字治理研究中心主任、中山大学政治与公共事务管理学院副教授郑跃平，联合中国电信广东政务热线运营中心副总经理沈波共同出版，旨在探讨政务热线发展的新使命和新变革。

同时，开幕式上还发布了“2021年政务热线优秀成果案例”，通过问卷调查、案例评审等方式，对政务热线的发展进行全面评估。由中山大学数字治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、中国信息协会客户联络中心分会、政务热线发展联盟联合第三方研究机构才博智慧治理研究院等共同开展，旨在为发掘政务热线运用信息化、数字化、智能化手段提升服务效能、政务治理、管理创新、技术应用等方面的创新实践成果。

广东电信积极响应广东省数字政府建设需求，中国电信股份有限公司广东分公司、中共广东省委党校公共服务标准化研究中心、中山大学数字治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、华南师范大学计算机学院和才博智慧治理研究院共同打造“中国电信数字政务广东研究院”；在服务渠道扩充、服务面拓宽、服务量增长的情况下，传统的政务热线平台承受巨大的压力，中国电信广东政务热线人工智能平台应运而生。

中央党校（国家行政学院）教授汪玉凯，清华大学社会科学院副院长、政治学系长聘副教授孟天广通过视频方式在年会上作主题发言，现场还有来自国家信息中心、上海市12345、深圳市政务服务数据管理局、广州市12345、佛山市人民政府行政服务中心、辽宁省12345、贵州省政务服务中心、海南省政务服务中心、淮安市行政审批局、新疆维吾尔自治区政务服务和公共资源交易中心、国泰新点、京东科技等优秀单位的代表进行主题分享。海口市民游客中心、四平市12345、淮南市12345、日照市12345、武汉市民热线、汕头市政府热线管理科、嘉兴市信访局热线管理处、阿克苏地区热线等单位代表参与了以“新技术、新理念与政务热线服务创新”和“政务热线的数据治理与赋能”为主题的圆桌论坛。

2021（第二届）全国政务热线发展年会的顺利召开和举办不仅符合政务热线当前的发展需要，也符合全国各级政务热线共同的发展诉求，是总结各地政务热线发展经验，促进建设人民满意的服务型政府的重要交流服务平台，实现以新技术、新模式和新标准的应用来提升政务热线管理水平、服务水平和治理水平。