山东费县医保局：多举措并行用心纾解民忧

中国发展网 一直以来，山东省费县医保局把群众诉求办理作为落实“以人民为中心”工作理念的重要抓手，着力解决群众急难愁盼的热点、难点、堵点问题，用心书写医保工作暖心答卷。今年以来，费县医保局通过12345市民热线、省市医保局长信箱、县长信箱、群众来访来电、信访转办等渠道，受理各类诉求851件，全部办结，群众满意率96.6%。

加强队伍建设，明确责任分工。加大对诉求办理工作的支持力度，充实热线工作领导小组，主要负责人负总责，明确分管领导、专职工作人员和各科室具体承办人员，保持办理人员相对稳定。落实主要负责人签批制度，杜绝责任领导不闻不问，任由工作人员自行处理，甚至推诿扯皮。组织开展业务培训20人次，切实提升办件质量和水平。

注重建章立制，有效化解诉求。一是建立诉求办理周例会制度。每周对群众诉求进行分析研判，分类研究解决措施。对于参保群众合理合法的诉求，能解决的立即解决，做到一次查准、查清、查透，一次办结，做到事实清楚、定性准确，处理意见合情、合规、合法。不能立即解决的，积极协调有关部门，互通情况，共同研究、制定解决问题的方案和措施，尽快解决群众困难问题。对于那些不符合当前政策法规的诉求，主要是通过做工作，摆事实，讲道理，争取群众理解，尽力纾解化解矛盾。对于那些有政策支持，但是缺乏执行条件的，如破产改制企业、改制事业单位欠缴职工医疗保险费问题，积极做好调查研究，向上级业务主管部门请示，向县政府写出建议报告，在条件成熟时集中缴纳。二是建立主要负责人接访制度。主动对接群众化解反映强烈问题，对于重点信访案件、来访群众不听劝、情绪激烈，威胁上访的，都由主要负责人亲自接待。三是健全舆情分析研判。全方位收集群众最急、最忧、最怨的各类诉求，针对反映比较集中、重复办理次数多及具有倾向性、苗头性问题，进行集中分析研判，制定化解方案，避免引发舆情。

强化督导考核，提高办件质效。落实首接负责制、限时办结制、办理回访制。涉及两个科室以上的诉求，由首接科室负责办理，与相关科室协商办理；要第一时间与群众取得联系，并在规定时限内办结。办公室定期随机对反映人进行回访，了解诉求办理情况。群众诉求办理工作纳入年度工作考核，重点考核办结率、过程满意率和结果满意率，考核结果作为年终评先树优依据。

加强宣传引导，提升群众满意度。依托政府网站、主流媒体和局微信公众号，广泛开展医保政策法规线上宣传，树立医保工作风向标，打造话语权。以《医疗保障基金使用监督管理条例》颁布实施为契机，利用多渠道多形式开展线下宣传。针对群众普遍关注的问题和咨询的高频事项，组织相关科室编印了《为健康费县保障》便民服务宣传手册，免费发放给参保群众，为参保群众在参保、就医、购药、异地备案、费用结算等方面提供参考和指引。（山东省费县医疗保障局  刘学芳）