2021年卡思调查发布会：共促维修行业向更光明更规范方向发展

中国经济导报 中国发展网 记者张洽棠

近日，由中国汽车维修行业协会主办、汽车制造售后工作委员会承办的“2021年中国汽车售后服务客户满意度（CAACS）卡思调查新闻发布会”在京召开。此次新闻发布会有中国汽车维修行业协会秘书长严波、副秘书长盖方及部分汽车主机厂负责人、新闻媒体代表等50多人参加。

严波秘书长为此次发布会致辞，他对过去一年汽车行业及售后服务行业发生的颠覆性变革表示赞许，并充分肯定了卡思调查在帮助有关部门了解行业现状、推动行业发展、宣传维修行业正能量等方面做出的积极贡献；同时对维修行业仍然存在的问题表示重视，呼吁4S店在维护市场公正、保护消费者合法权益方面起带头表率作用，以共同促进维修行业向更光明、更规范的方向发展。

2021年是卡思调查开展的第13个年头，也是第二年将新能源品牌作为独立类别进行调研。本期卡思调查调研了拥车期在1-5年的车主对所接受4S店售后服务的满意度评价，通过持续对行业主要汽车品牌的4S店进行满意度监测，卡思调查为行业发展提供了可靠的数据依据。

盖方副秘书长发布了2021年卡思调查结果和主要发现：

1. 4S店体系的客户满意度得分有所回转，比去年小幅上升0.23分。本调研期内，4S店的线下服务活动逐步恢复，在数字化、智能化服务变革的推动下，进行数字化转型，优化服务流程，同时对售后服务的重视程度与日俱增，这些都有效提升了客户对售后服务的满意程度。

2. 新能源品牌随着销量的急剧增多，售后服务的不足开始显现，服务能力支撑现有销量略显吃力。新能源服务站在公开透明程度、规范性、便捷性服务等方面都有待提升。此外，其网点分布少、人员专业性等问题也极大影响了客户的售后服务体验。

3. 商用车服务站的客户满意度持续下滑。其中，客车服务站的客户满意度相比去年变化较小；重卡服务站则在公开性、便捷性和人性化等方面的满意度有不同程度的下降。

发布会上，售后工委对本期调研中客户满意度较高的企业品牌和车型品牌进行表彰，并邀请优秀企业代表发表诚信服务宣示，以倡导售后服务行业在今后的服务过程中以客户为中心，诚信经营，推动售后服务更加公平、公正、公开。