广州：打造智慧咨询平台、升级智慧办税服务 持续提升纳税人缴费人“非常满意”服务体验

中国经济导报、中国发展网讯    杨锐轩 记者皮泽红报道  近年来，广州税务部门以纳税人缴费人为中心,不断提升服务理念，通过打造“广州智慧12366”智能咨询平台，升级税收事项线上办、就近办、窗口办的便利化改革，致力于为广大纳税人缴费人提供更高效、便捷、智能的办税缴费及咨询体验，构建“线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖”服务模式，打造市场主体“非常满意”的税收营商环境。

据悉，广州市税务局在全力响应12366纳税服务热线语音咨询需求的基础上，进一步拓宽咨询服务线上响应渠道，于今年2月上线“广州智慧12366”智能咨询平台，以“智能+人工在线”的闭环立体服务模式为纳税人提供全税费种及电子办税操作咨询服务，实现“7×24小时服务不打烊”。纳税人可登录广州市税务局网站、广州税务微信订阅号、服务号以及企业号等平台，随时随地进入“广州智慧12366”智能咨询平台。

此外，该平台还依据大数据构建用户和业务图谱，设热点问答、业务专题等先纳税人所想以“答未问”方式向纳税人主动推送有关税费资讯，实现主动靠前的管家式服务。

记者在体验中注意到，纳税人只需通过输入栏输入问题，智能客服即可通过提取纳税人提问关键字进行智能匹配解答。当智能问答库无法匹配纳税人问题时，在线人工坐席将及时介入.....截至7月底，“广州智慧12366”智能知识库已维护涉税费知识点5936条，拓展问44164条，累计咨询次数达89.54万次，访问人数共计17.8万人，智能解决率为93.60%，纳税人满意率98.74%。

实际上，“广州智慧12366”平台是广州税务系统努力创新举措、方便纳税人办理税务事项的缩影之一。今年来，该局持续开展便民办税春风行动，全方位推进税收事项线上办、就近办、窗口办的便利化改革。

在位于黄埔区开创大道的全市首个可视化云税厅，记者看到了依托V-Tax远程可视化办税系统构建起的集视频互动、政策咨询、远程办理、进度查询、评价反馈等功能于一体的新型云端办税模式，实现纳税人“一次都不用跑”。可视化云税厅上线以来，实体厅分流率占比30%以上，服务效率明显提升。

其中，今年6月优化版V-Tax远程可视化办税平台上线以后，新增加的智能导办功能实现了“问、办、查、评、送”（即线上问答、远程帮办、进度查询、办结评价、消息推送）一体化全链条服务，进一步提升受理效率。“相当于是后台帮办，”广州广电运通智能科技有限公司财务主管杨美玲告诉记者，“比如用它办理退税，我通过‘粤税通’进入V-Tax平台后，用智能导税、智能问答功能会自动定位到退税业务，授权税务人员后台帮办，点击提交资料就可以了。办好后会自动收到结果，如果期间有什么问题，会有税务人员联系我视频或语音连线进行确认核实，不用去现场排队办理，省下不少时间。”

在番禺区政务服务中心，“5G+VR政务晓屋”也备受纳税人青睐。这是一种将网上办理和现场办理两种方式有机结合的办税新模式，通过即时连线、远程互动、现场确认，实现手机预约-扫码开门-上传资料-云上审批-小程序反馈-直接出件。此外，提供多部门业务服务也是“晓屋”的亮点，服务内容从税务，到税务、工商、人社、住建、海关等部门的加入,其服务范围正不断拓展。

新办企业“一网通办、一窗通取”也激活了便民的加速度。广州市税务局升级原有“新办套餐式服务”功能，将新办企业税务报到、首次发票申领、免费发放税控设备等多个税务事项“融入”到“广州市开办企业一网通”平台，3小时内可完成新办企业税务事项，让企业0.5天可完成办理新开办各项事项，进一步增强纳税人的满意度和获得感。