文旅部：建立以游客评价为导向的导游服务考评体系

中国发展网讯 经文化和旅游部数据中心测算，2021年端午节假期三天（6月12日至14日），全国国内旅游出游8913.6万人次，按可比口径同比增长94.1％，按可比口径恢复至疫前同期的98.7％。实现国内旅游收入294.3亿元，同比增长139.7％，恢复至疫前同期的74.8％。端午节假期，全国文化和旅游系统未发生重特大安全生产事故，未发生疫情通过文化和旅游系统传播事件。

近日，文化和旅游部研究制定了《加强导游队伍建设和管理工作行动方案（2021—2023年）》（以下简称《方案》），明确提出加强监督管理，规范执业行为。针对社会反映强烈的未取得导游证而从事导游活动、强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动或者另行付费等消费项目、向旅游者兜售物品、低俗恶搞讲解等问题，深入开展线索核查和案件查办工作，及时查处违法违规行为，维护游客合法权益。

《方案》的出台，正是监管部门对于导游行业进行规范管理的重要一步。

有文化和旅游部有关负责人指出，现阶段，导游服务供需结构性矛盾仍然比较突出，管理体系不够健全、就业环境还需优化、权益保障相对薄弱、职业认同仍需加强、专业能力有待提升、执业行为需进一步规范、行业价值观作用发挥不够充分等问题依然存在，个别导游的严重违法违规行为对行业产生较大影响，与旅游业高质量发展的新要求还有一定差距。

为此，《方案》提出，优化就业环境，保障合法权益。开展不合理收费清查行动。旅行社不得向导游收取或变相收取各类押金、保证金、管理费、服务费等不合理费用，导游行业组织不得以导游证注册为名收取任何费用。建立导游关爱机制。发挥行业组织联络作用，为注册导游按灵活就业人员办理社会保险登记提供支持，鼓励导游按需投保综合执业商业保险产品。

健全导游行业组织。引导各地加快省、市两级导游行业组织建设，适时推动成立以各级导游行业组织为会员的全国性导游行业组织，为便利导游执业、保障导游合法权益发挥更加积极作用。

建立导游服务质量综合评价体系。制定《导游星级服务评价管理办法》，构建与导游等级考评机制深度融合的导游服务质量综合评价体系，以游客评价为导向，激励导游自觉提升服务质量。

加大导游等级考评激励力度。在人才培养项目、行业培训、表彰奖励工作中向高等级导游倾斜。积极协调有关部门将导游等级与相关专业技术人员职称层级实施有效衔接。

在查处违法违规行为之外，实施信用监管。《方案》要求建立完善导游信用档案，推广应用全国旅游监管服务平台信用管理系统，坚持“应列入，尽列入”原则，指导各地依法依规将符合列入条件的失信导游列入失信主体名单并实施信用惩戒，并强化行业自律。