安徽黄山创新旅游综合执法“一盘棋”

“我们拨打旅游投诉电话，获得了满意的处理结果，酒店经理多次向我赔礼道歉。”合肥市市民常先生说，他和朋友去黄山自驾游，在没有提前告知的情况下，当地酒店提出根据疫情防控要求必须一人住一个房间，而每个房间3000多元一晚，将大幅提升出游成本，于是，他拨打了投诉电话。

安徽省黄山市是全国知名的旅游目的地之一。为进一步提升游客体验，黄山市明确各区县政府、黄山管委会和市文旅、公安、交通、商务、市场监管等12个职能部门旅游市场监管责任清单，建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等监管机制，形成全市“一盘棋”的旅游市场综合监管格局。

“实施旅游管理领域相对集中行政处罚权试点工作，是黄山市创新旅游综合执法的探索之一。”据黄山市文化市场综合执法支队负责人凌震介绍，按照市本级和黄山区、黟县“1+2”模式，当地组建具有独立行政执法主体资格的旅游管理综合执法局，在试点区域集中行使8个部门88项行政处罚权。旅游领域行政执法由多部门间外部循环，变为旅游综合执法机构内部循环，实现旅游市场监管、执法、查处“三统一”。

同时，黄山市持续完善旅游与公安、交通、市场监管等部门的联合执法工作机制。旅游主管部门联合交通部门开展旅游营运车辆、出租车辆暗访；联合市场监管部门开展旅行社、旅游购物场所专项整治；联合黄山管委会、交警等开展追客、拉客等问题整治；会同消防、应急管理等部门组成督查小组，对星级饭店、A级景区等进行安全专项检查；联合市公安、交通、市场监管等部门，开展文化和旅游市场整治行动，组织“体检式”暗访暗查。

为方便游客，黄山市在多个景区创新设立旅游纠纷仲裁机构。据黄山市文化市场综合执法支队二大队大队长李子航介绍，黄山市挂牌成立了黄山仲裁委员会旅游仲裁院，在黄山风景区、宏村景区、屯溪老街景区等分别设立旅游纠纷调解仲裁服务中心，做到“行政+民商事”全覆盖，构建了“旅游+警务”“旅游+法庭”“旅游+仲裁”有机结合的旅游纠纷大调解体系。

当游客遇到问题需要反映时，可拨打12315服务热线。李子航说，黄山市已经实现了“一个平台受理、一个渠道转办、一个途径反馈”的投诉受理模式，投诉处理所有相关情况均按月度向社会公布。2019年以来，黄山市共接到旅游投诉总数394件，有效投诉357件，理赔金额71751.5元。

“尤其是针对不合理低价游等公众高度关注的问题，我们开展了一系列专项整治，确保游客玩得开心、游得放心。”凌震说，针对旅行社、导游两个主体，黄山市从源头治理、行业自律、典型案件查处等多环节着手整治，一些侵犯旅游者合法权益的共性突出问题得到遏制，旅行社网络宣传、填报旅游团队电子行程单、组织安排旅游活动更规范，全市旅游市场秩序持续好转。