中国将优化地方政务服务便民热线 各地区实现一个号码服务

中新网北京1月7日电 (李京泽)中国国务院7日就近期发布的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》举行政策例行吹风会。

针对当前地方政务服务便民热线号码过多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、民众办事多头找等现象，《意见》指出，要加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务。

根据《意见》，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”(以下简称“12345热线”)，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

中国国务院办公厅政府职能转变办公室主任、国务院审改办协调局局长迪晶表示，推动地方政务服务便民热线归并优化，从民众的角度看，可以从原来的“打多个号码”变为“打一个号码”，解决问题、反映诉求更加方便及时；从政府的角度看，可以进一步强化整体政府、服务型政府的改革理念，体现一个窗口服务，有效解决热线分散、服务质量难以保障等问题，既能保障投诉建议处理的公正公开透明，提高服务效率，又有助于节约集约利用政务服务资源，减少财政支出。

《意见》在归并方式中提出双号并行。话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。全国交通运输服务监督电话12328话务座席就是其中之一。

中国交通运输部新闻发言人、政策研究室副主任孙文剑解释称，并行之后，市民遇到交通类问题，既可以拨打12328也可以拨打12345。他透露，仅2020年一年，全国12328电话共受理有效话务量约2575万件，平均每天接通电话量达到7万多个。其中，信息咨询类占到92.31%，投诉类和意见建议类共占比不到8%，分别为5.08%和2.61%。2020年信息咨询类的及时答复率已经达到98.13%，投诉举报类的限时办结率达到97.36%，总回访满意率达到97.81%。下一步，交通运输部将紧抓这一次热线归并的契机，实现民众来电“件件有回复”。

另一话务量大、社会知晓度高的12366税务服务热线也将借归并契机优化纳税缴费渠道。中国国家税务总局纳税服务司司长韩国荣介绍称，纳税人既可以拨打12345进行税费咨询，也可以直接拨打12366来获取服务。一般性的咨询，12345可以直接答复；专业性的咨询，12345通过电话呼转或者工单转办的方式联合12366一起来协同解决。“这样服务渠道就由一个变成了两个，‘1+1 >2’的效果将会有力体现。”