京东金融首创多元交互服务模式 为超1000万人次提供消费者权益保护

中国经济导报  中国发展网讯   9月12日，在2024年中国国际服务贸易交易会金融服务专题活动首日，京东金融召开体验升级沟通会。除产品发布外，京东金融还分享了在消费者权益保护上的实践与创新。聚焦简单、快捷、安全的用户服务需求，京东金融构建了“三位一体”的平台生态，以毫秒级风险感知与决策、超1000万次的数字人服务与多形式交互，实现平台风险防控与用户金融素养的双提升。其打造的“用户保护中心”则实时、全过程保护消费者权益。

金融是经济的血脉，做好金融消费者权益保护是推动金融高质量发展的必然要求，也是维护金融秩序、确保金融体系持续稳健运行的重要基础。京东金融作为互联网平台代表，积极响应国家号召，在健全金融消费者保护、与相关单位配合严厉打击非法金融活动两个方面下功夫。

在健全金融消费者保护上，京东金融利用人工智能、大数据、AI机器人学习、多模态交互等新兴技术，结合自身超10年的服务经验，构建起了“三位一体”的平台生态。生态内，安全防控、智能服务、金融宣教高效循环，保障用户金融安全。

其中安全防控作为保障层联防联控，可实现毫秒级的风险决策，当识别到相关风险时可通过交易挂起、弹窗提示、客服外呼等多种方式向消费者发起预警提示并进行及时止损。2023年，京东金融通过智能风控拦截、预警劝阻等方式，向用户反诈预警2390万次，帮助用户直接阻断资金损失11.3亿元。

京东金融开创了“数字人直播答疑+知识科普”的7✖24小时服务模式，实现从文字语音到多模态的多元交互模式，让服务更智能。在消费者权益保护专场直播，数字人蓝芯上岗，轻松解答消费者随机提出的各种问题。在过去，京东金融的这一服务模式，服务消费者超1000万次，服务满意度超90%。

除了体系架构、资源投入、技术支持，京东金融也积极同国家反诈中心、北京反诈中心、各地公安等密切协作，持续开展各类型的金融宣教工作。在9月初由国家金融监督管理总局、中国人民银行、中国证券监督管理委员会联合开展的“金融教育宣传月”活动中，京东金融通过展位、宣讲、互动游戏等为消费者普及相关知识。

在京东金融App上，设置有专门的“用户保护中心”，提供实时、全过程服务。功能上，“用户保护中心”聚合协议查询、隐私设置、服务管理、便捷咨询、金融知识教育普及专栏等多种服务，以短视频、图文、课程、互动问答等多形式，为消费者提供更有温度的服务。

金融消费者权益保护任重道远，未来京东金融仍将坚持“客户为先”，持续深化社会责任，提升全民风险防范意识和自我保护能力，培育金融安全文化，进一步筑牢安全防线。京东金融也将在消费者权益保护建设、安全防控、客户体验等方向持续加大投入，联动产业机构同题共答、同频共振、同向发力，持续共建“金融安全防线”。