ODR是什么？兰州榆中县市场监管局带你解读

中国发展网讯 ODR企业，是指在县区市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台“ODR”系统提供消费纠纷在线解决服务的企业。近年来，兰州榆中县市场监管局积极打造“民呼必应+民呼快应”工作模式，拓展“互联网＋消费纠纷处置”渠道，精心培育发展“ODR企业”，完善在线消费纠纷（ODR）投诉和处理功能，强化源头治理，高效化解消费纠纷，营造和谐消费环境。

“ODR很方便，不用跑路就很快把问题解决了。”消费者樊女士在辖区某超市购买了发酵乳制品后，发现乳制品内部有异物，樊女士与商家协商未果，遂在12315互联网平台ODR企业绿色通道上提起投诉。该投诉件立即被分派到兰州庄园牧场有限公司，该公司工作人员及时与樊女士联系，快速圆满解决了该问题。兰州庄园牧场有限公司作为县内本土企业，在ODR机制运行之初，第一时间申请成为ODR企业，本着“良心品质，服务客户”的价值观，安排专人负责调解纠纷，保证在第一时间受理、调解、反馈、回访，累计办理消费纠纷50余起，准确发挥了ODR企业在线快捷解决消费纠纷的示范作用，确保消费纠纷解决‘零跑腿’，切实提高了消费满意度。

“传统的消费纠纷调解模式，是由12315平台受理消费投诉，然后按属地管辖原则分层级分流转派给具有管辖权的市场监管部门。一起纠纷，快则3到5日，慢则10天半月甚至更长才可能得到解决。但采用ODR模式后，消费者可直接与企业进行协商，从源头解决消费纠纷，不仅简化了消费投诉的流转程序，还提高了维权时效性。”榆中县市场监管局消保股负责人说。

自ODR机制运行以来，榆中县市场监管局按照“政府引导、行业自律、企业自愿”原则，践行“和解在企业”的维权理念，培育了涵盖大型超市、寄递物流、旅游服务等消费领域的45家ODR企业，并引导经营者服务端口前移，变“调解”为“和解”，让消费者和商家能自主解决的纠纷做到第一时间处理，第一时间办结。同时，主动加强对辖区ODR企业的业务培训与指导，宣传消费者权益保护方面的政策、法规，指导企业建立健全消费纠纷快速解决机制，有效降低消费者维权成本，提升ODR企业线上和解成功率。目前，已完成集中培训23次，主动上门送服务360余次，处理各类诉求350余件，挽回经济损失10万余元，ODR企业线上和解成功率达100%。

据悉，榆中县市场监管局通过全国12315投诉举报处理平台对ODR工单进行督办催办，掌握并引导办理的速度和质量，适时、及时介入调解，为消费者和商家纾困解惑，真正实现把消费纠纷“化解在源头、解决在前端、和解在企业”，推动构建“共建共治共享”基层治理新格局。（杨国栋）