中原消费金融：坚持以用户为中心 持续提升金融为民能力与水平

中国发展网讯  金融为民、服务民生，是中原消费金融的初衷和使命。相较于传统金融机构，消费金融的业务模式并不复杂，就是与传统金融机构错位发展，聚焦相对下沉用户，提供普惠金融服务。这部分用户通常在传统金融机构无法获得金融服务、有的甚至是征信白户，但是中原消费金融认为这些中低收入群体恰恰是最需要金融服务、最需要关爱的群体。

在中原消费金融，“用户”二字被赋予了更深刻的含义，用户不仅仅是公司产品和服务的使用者，更是公司业务自主性的根基。因此，围绕“以用户为中心”，中原消费金融形成了严缜而完备的用户服务体系，涵盖用户需求、用户体验、消费者权益保护等核心点。

对中原消费金融而言，确保用户的权益不受侵犯、解决好用户的合理诉求，既是安身立命之本，又是维护整个消费金融行业稳定的基石。中原消费金融将消费者权益保护部独立为公司一级部门，通过官网、App、微信公众号、支付宝生活号等多渠道向社会披露咨询和投诉处理方式，让消费者咨询投诉“有门路”，同时设立投诉监督电话和线下投诉受理中心，明确专人负责做好投诉事件的记录、转办和跟进工作，确保用户反馈得到高效妥善处理。

在贴近用户需求方面，2023年，中原消费金融打造了业研融合的“柚效”平台，实现产品和策略快速投产，满足客户对金融服务的多样性、变化性和时效性需求。用户如果向客服提出某个产品功能点希望改进，中原消费金融产品开发人员使用“柚效”平台后，可以以迅速优化迭代。

除此之外，中原消费金融建立了客服及用户反馈处理人员分层制度，结合用户特质、问题场景、人员能力等匹配人员，实现精准服务，切实解决用户问题。并依托先进的大数据能力，建立了用户反馈数据监控及分析体系，从运营过程指标、反馈处理指标等方面建立可视化报表，深挖反馈问题，日监控、周分析、月总结，定位原因，源头推动整改，复盘检视整改效果。中原消费金融不断提升用户服务水平，截至目前，24小时用户响应率达100%，用户反馈均在规定时效内得到妥善处理，用户满意度98.71%。

截至6月末，中原消费金融服务用户超过1960万，实现用户衣、食、住、行、用等全场景覆盖。