工行揭阳分行笃行金融为民 唱响消保强音

中国经济导报 中国发展网 记者罗勉报道   从工行揭阳分行了解到，该行今年以来始终坚持“以客户为中心”，将消费者权益工作置于重要位置，持续加大消费者权益保护力度，立足优化机制、提升服务体验、防范化解风险、普及金融知识等为抓手，将消费者权益保护贯穿于经营管理与业务发展全过程，扎实推进消费者权益保护各项工作。

守正创新 聚焦宣教助民

为进一步提升消费者防诈反诈意识，将风险防范于未然，该行积极开展常态化教育宣传活动，以营业网点为“主阵地”，发挥一线员工“前哨兵”作用，落实对金融消费者权益保护的全员宣传教育，实现消费者权益保护与业务发展相融互促，特别是加强一线员工及新员工培训，同时强化服务理念，确保消费者权益保护与客户投诉处理工作依法合规开展。

2023年以来，该行深入践行金融工作的政治性、人民性，主动适应金融消费者权益保护新形势、新要求以及不同金融消费者群体个性化、多元化需求，紧密结合当前社会关注热点和业务实际，高效务实开展“金融消费者权益保护教育宣传月”活动。

在活动期间，该行组织辖内各营业网点统一电子显示屏滚动播放活动口号、张贴宣传海报、液晶电视循环播放活动视频、摆放宣传折页，网点工作人员向等候办理业务的客户普及基础金融知识以及如何防范电信诈骗，提升客户防范风险意识，并主动征询客户对产品和服务的改进建议和意见，积极提升服务水平。

此外，组织全辖支行开展“五进入”“为民办实事”等主题宣传活动，通过形式多样的特色宣传活动，积极向公众宣传金融知识、提示金融风险，提升金融消费者金融素养，使金融知识的普及达到春风化雨的效果。

夯实基础 聚焦前端发力

该行积极适应内外部形势变化，完善消保工作机制流程，力争在营销、服务各个环节有效贯彻消保理念，落实消保规范，提升客户对工行产品和服务的满意度，积极助力全行高质量发展。

在推动消保工作中，该行落实以“消保一把手责任制”为统领，消保牵头管理部门、各专业条线、各级机构协同配合，分工履职，充分发挥各专业条线的管理作用，构建上下联动的“一体化”消保工作格局。另外，充分发挥消保审查事前风险防控的主导作用，加强对协议文本、活动方案、宣传海报等资料的消保审查，并要求全体员工在产品介绍、服务推介及业务办理过程中，履行告知义务和情况说明，保障客户知情权、自主选择权，将风险防控端口前移，切实保障消费者合法权益。

突出重点 聚焦纠纷化解

该行建立投诉处理责任机制，及时回应消费者的诉求，妥善解决消费者的投诉，积极运用第三方调解，开辟非诉快速处理金融纠纷的新途径，提高客户的满意度。

针对消费者投诉，日常通过全面统计、细致分类，查找共性问题，聚焦重复性、集中性及同质性投诉事项进行汇总分析，并梳理诉源起因对症下药，对客户投诉进行研究分析和个案复盘，主动检视、发现和解决客户投诉反映出来的涉及我行产品、服务、机制、流程等各方面的突出问题，有效解决引发客户不满的痛点难点，同时不断提升产品服务竞争力。

作为当地首家与揭阳市金融消费权益保护联合会签署备忘录，合作建立小额纠纷快速解决机制的银行业金融机构，该机制建立有效推动扩大金融纠纷解决渠道，具有良好的示范效应。除此以外，工行揭阳分行充分发挥揭阳市银行业协会、揭阳市金融消费权益保护联合会、广东正和消保中心调解功能，最大限度以非诉方式和平解决化解投诉和纠纷，今年以来已成功调解多起事件，有力提升化解金融消费争议成效。

该行表示，将继续深入践行金融工作的政治性、人民性，切实履行消费者权益保护主体责任，以“消保一把手责任制”为统领，构建“一体化”消保工作格局，扎实推进消费者权益保护各项工作，不断擦亮“可信赖银行”底色，打造人民群众满意银行。