征纳互动零距离 助企惠民“心”体验

中国经济导报、中国发展网讯 李晓诺、记者皮泽红报道 为进一步提升广州税费服务质量和效率，营造更优的市场化、法治化、国际化的税收营商环境，从今年4月开始，广州税务部门紧紧围绕税费服务重点工作，在集约处理、征纳互动、精准辅导、办税厅转型、融入政务体系、解决诉求争议、创建“枫桥式”办税厅等方面先行先试、创新有为，帮助经营主体更好地享受高效便捷的服务体验，为地方经济高质量发展贡献税务力量。

固本培元  实现税惠政策直达快享

今年国家延续优化了一批税费优惠政策，广州税务部门运用大数据、云计算、人工智能等前沿技术，通过“政策找人”“企业画像”等方法，构建“精准推送、智能交互、办问协同、全程互动”征纳互动服务新模式。广州市黄埔区税务局在成立全省首批税费服务集约处理中心的基础上，全方位提高税费服务能力和业务水平，确保纳税人税费红利应知尽知、应享尽享。

“最近我在电子发票平台进行开票咨询，在征纳互动对话框中看到‘关于对500万元及以下设备器具一次性税前扣除的提醒’信息，提醒我们可以享受优惠政策。后来我发现电子税务局的‘服务提醒’中也有这类优惠政策消息，为税务部门精准及时的消息推送点赞！”云舟生物科技（广州）股份有限公司办税员张燕萍笑着说道。

据了解，除了征纳互动服务的精准推送以外，黄埔区税务局的宣传辅导活动也是有声有色，如宣传税费政策热点、有问就答、问需一致的直播模式；又如制作高频热搜、埔税魔方等形式新颖的宣辅产品等。今年以来，该局已开展12期“埔税春风”系列云直播，对30批次28.9万户次纳税人开展了精准推送，推动政策红利直达快享。

“我们为辖区内‘专精特新’‘独角兽’‘瞪羚’等特色企业提供需求征集、沟通反馈、政策落实等多方面的专属服务；打造了“穗税连心”微信网格化服务品牌，建立56个重点纳税人沟通群，覆盖2万户纳税人；引进“税宝”数字员工，提供7×24小时智能咨询服务；创新推出“埔小税”在线客服，提供点对点、个性化的咨询服务。”黄埔区税务局纳服科负责人介绍。

需求快速响应  创建新时代“枫桥式”税务所

今年以来，广州税务部门积极推进新时代“枫桥式”税务所建设，致力于依法就地解决合理诉求，从源头上化解矛盾，凝聚协同共治合力。在建设新时代“枫桥式”税务所的工作中，广州市荔湾区税务局推出“131需求快响机制”，做到纳税人需求1天内归集信息，3天内研判反馈，1天内提级响应。

记者了解到，荔湾区税务局依托税费服务集约处理中心，对热线电话、工单诉求、税企沟通群等渠道进行统一扎口管理，制定了最佳“流转路线”，提升响应质效，同时对数据进行分析，实时掌握需求动态，找出重点共性诉求。今年以来该区局共响应处理需求1390件，切实维护了纳税人缴费人的合法权益。

罗先生居住的小区因历史性因素影响，部分回迁居民一直未能办理房产证，他无奈之下来到西华路办税厅寻求帮助。“在了解具体诉求后，我们第一时间启动‘131需求快响机制’调查事情经过，组织区规划和自然资源部门、区不动产登记中心、税务所和公职律师等与业主代表展开座谈，研究处理方法。同时，也考虑到业主以老年人居多、心理负担重等实际情况，我们派出税务干部上门一对一解答疑虑，并在大厅专门开设绿色通道，帮助罗先生等小区居民顺利办好了房产交易的税费事项。”荔湾区税务局第一税务所负责人告诉记者，“另一方面，我们启用‘云会客厅’，建立‘云上预约—远程连线—即时帮办’的会客模式，进一步拓展纳税人诉求反馈渠道并畅通权益保障通道，目前已为42人次解决了税费争议。”

科技引领  推进税费服务向数字化、智能化转型

在海珠区办税服务厅，智能闸机运用人脸识别技术后台精准分析到厅人流量，进行错峰引导，并依托科技手段实现刷脸导办服务，让纳税人“无感”进厅。该智慧办税厅是广州市税务局持续推动税费服务场所数字化、智能化转型过程中的一个代表和缩影。

今年以来，广州市海珠区税务局将智慧税务建设与弘扬税收文化紧密结合，打造以“海上丝绸之路”为主题的办税服务厅，大厅入口的“海税导航咨询台”作为总调度窗口，按照不同的业务需求将纳税人精准引导分流至智能办理、互动办理、权益保障、休息等候等各个功能枢纽，致力于实现“简事快办”“网事辅办”“难事帮办”的目标。

据了解，对于复杂事项，“海税导航”将引导纳税人前往专家服务区，由“工匠人才工作室”业务骨干进行一对一“互动式”辅导。对于需要多部门协同办理的政务事项，还可以通过办税厅内的“政务晓屋”和市场监管、人社等部门实时连线，享受“政务+税务”一站式的便捷服务。

广州复大医疗有限公司财务经理黄敬明表示：“新的智慧办税厅升级后，不仅有专业团队对税费疑难杂症‘坐诊’解答，而且进一扇门可办多件事，大大节省了时间成本，为税务部门的精细服务点赞。”

海珠区税务局第一税务所负责人介绍：“近年来，我们对线上线下服务渠道一体化集约管理，有效实现服务模式由‘窗口办’转变为‘互动办’，税费业务由‘分开办’升级为‘融合办’，逐渐形成‘线上线下一体融合’的智慧服务新生态。”

近在身边  打造家门口党群“智税圈”

位于越秀区北京街党群服务中心的“智税站—智慧微税厅”，是广州市税务局创新“税务+街道党群服务中心”共治共享模式、打造家门口“智税圈”的生动实践。记者看到，在服务中心不到30平方米的“小空间”里，不仅可以通过电子税务局、V-Tax可视化平台等办理税费业务，还提供了元宇宙办税厅体验、纳税人学堂辅导、税费政策资料阅览等多元化服务。

“从我家到北京路智税站步行只要5分钟，在这里可以办理社保费补缴、代开个人发票、个税完税证明开具等日常业务，智能双屏辅导机这个好帮手能教我操作步骤和填写内容，还有驻点志愿者提供咨询辅导，现在办事距离更近、时间更短、效率更高了。”前来办税的李女士告诉记者。

今年以来，广州税务部门继续推动税费服务深度融入地方政务服务体系，积极进驻各级政务服务中心，大力推进税费服务事项延伸至党群服务中心和园区、商圈、银行等社会化服务网点，指引辅导市民群众就近办、线上办、自助办。越秀区税务局“打造家门口党群‘智税圈’”入选越秀区2023年十件民生实事，目前已建成11个“智税站—智慧微税厅”，覆盖了全区一半以上的街道，打通税费服务的“最后一公里”。

广州市税务局相关负责人表示，下一步广州税务部门将继续坚持以纳税人缴费人为中心，按照“线上业务最大化、线下业务集中办理、后台处理集约化”的总体思路，提供便捷高效一流的税费服务，确保各项税费优惠精准直达，努力把惠民生的事办实，暖民心的事办细，顺民意的事办好，扎实提升纳税人满意度和获得感。