保障升级，广州链家发布十大安心服务承诺

中国经济导报、中国发展网讯 记者皮泽红报道 6月12日，广州链家举行“有链家在 安全就在”安心服务承诺发布会，为更加适应当前新交易场景下消费者的实际需求，对原有服务承诺迭代升级，推出十大安心服务承诺。新版服务承诺针对核心痛点的保障措施更加优化，将进一步营造更安全、放心的居住消费环境。

活动现场，越秀区房屋管理局党组副书记、副局长李振彦，广州市房地产中介协会秘书长徐斌，广州市消费者委员会副主任张开仕，广州市消费者委员会消费监督部部长罗瑞云，广州链家总经理谢永春以及一众行业嘉宾、媒体及客户代表等出席参加活动，共同见证房产行业品质服务新历程。

多方见证承诺升级，共促房产行业高质量发展

安家，承载着人们对美好生活的追求和向往，但房产交易流程复杂多样，交易安全问题关系着万千家庭的幸福与否。对于房产经纪行业来说，不断迭代投入更高品质的服务，保障消费者财产安全，是每一个从业人员的命题。

广州市房地产中介协会秘书长徐斌作首先致辞，他在致辞中提到，从2018年起，广州链家积极响应协会号召签署《广州房地产中介阳光承诺书》，用实际行动向广州市民作出“诚信经营，规范执业”的郑重承诺，坚定贯彻六项房地产中介阳光承诺，共同维护广州市房地产市场交易秩序，切实保障消费者利益。

另外，广州市消费者委员会副主任张开仕也介绍到，“这些年我们消委会陆续收到一些有关房地产交易这块的消费投诉，重点发现消费者受到侵害后消费维权难的问题，对广大消费者带来伤害的同时，对这个行业产生一些负面影响。” 张开仕表示，广州链家不断迭代优化服务承诺，更主动参与放心消费“双承诺”，接受社会各界的监督，在业内起到了带头作用。随后，张开仕向广州链家10家门店代表颁发“放心消费承诺”牌匾，共同打造安全、放心的消费环境。

一直以来，广州链家以“绿金服务标准”为基、“安心服务承诺”为盾，打造包括“30124”客诉响应体系在内的房产交易保障体系。活动现场更是邀请了三名消费者代表上台分享经链家服务的交易体验，希望聆听到来自消费者最真实的心声，做到真正的自我迭代。

承诺更聚焦 安心再升级

“我们一直在思考和实践，如何进一步提升服务质量”据广州链家总经理谢永春介绍，在结合客户端诉求，及近年来广州房产交易风险高发场景数据分析之后，广州链家对安心服务承诺进行重磅迭代，以着力解决房产交易中的高发问题为核心目标，重点聚焦发生频次更高、风险更大的核心痛点，优化保障措施，提升保障力度，实现更高质量的安全保障服务。

从具体条款来看，针对因房屋信息没有被详实披露而导致的消费者利益受损问题，新增“房屋筛查 定额补偿”承诺，若在交易房屋本体结构内曾发生过自杀、他杀事件，广州链家经纪人或业主未尽到披露义务告知详情的，广州链家都会对消费者进行补偿，并全额退还中介服务费。主动兜底房产交易中的潜在风险，为广大消费者提供更完善的房产交易安全保障。

同时，针对消费者的热点诉求，广州链家对部分承诺的保障范围及期限作出大幅升级。如结合广州的气候特色，在二手交易过程中容易被疏忽的漏水渗水现象，针对“房屋漏水 保固补偿”承诺一方面取消了原承诺中对于房屋楼龄或建成时间在2000年后的限制，并扩大了保障范围。依据升级后的承诺条款，消费者如遇房屋外墙、阳台、露台、窗台、顶楼屋顶渗漏水问题，也可申请补偿，一次性最高补偿1000元。

“消费者怕遇到什么问题，我们就承诺兜底什么问题。”广州链家总经理谢永春介绍，在交易周期长、复杂程度高的房产交易领域，链家一直将守护消费者的交易安全放在“重中之重”，围绕安全服务、安全交易推出一系列举措，最大限度解决消费者在房产交易中面临的痛点和难点。自2013年首次推出四大安心服务承诺以来，链家一步步打造出业内成熟且系统性的安全保障体系，通过“真金白银”的赔垫付，为无数消费者的交易安全提供了安心保障。截至2023年5月31日，广州链家累计提供安心保障金1.51亿元，退赔垫付笔数达到52334笔。

服务品质做“加法”，客诉时效做“减法”

除“安心服务承诺”的不断迭代之外，广州链家还在持续完善经纪人签约前的服务标准流程，努力为每一笔二手房交易扫清潜在风险。去年，广州链家推出线上产品“交易安全先知道”，将线下服务标准流程升级到线上，配套经纪人的标准化作业，实现了签订前流程的有形化、标准化和专业化，为消费者的交易安全提供更切实的保障。截至今年5月，广州链家已有79.3%的消费者体验到了这一线上升级服务。

安全保障要走深走实，离不开力度与速度的双重加持，在客诉环节，广州链家也做出了积极的示范。为提升服务承诺及其他客诉的处理时效，2018年，链家开始打造“30124”客诉响应体系，即要求客户发起投诉后，在30分钟内快速响应，在12小时之内给予解决方案，并在24小时之内获得结案。

去年，链家成立了全国纠纷集中处理团队，全国链家的赔付都通过这个系统来统一执行，流程更加透明高效。数据显示，目前最快的一单赔付，从进线到赔付至消费者手中，仅用了2分47秒。

今年，链家还对外推出“亿元安心保障金”行动，设立超亿元的赔垫付资金池，让消费者的问题能够得到快速解决与赔付，进一步提升客诉及赔付体验。

每个季度，广州链家还会定期举办“客户见面日”活动，推动管理层从客户视角感知服务现状、洞察服务问题、思考改善举措并落地。

“守住交易安全的底线，持续追求品质服务的上限，广州链家继续全力以赴地践行‘客户至上’核心价值观，不断迭代服务品质，提供真正令广州消费者满意的房产交易服务。”谢永春表示，“我们将以身作则，带动广州房地产行业发展正循环，为行业树立更高的服务标准。”