正和消保中心致力打造金融解纷“广东样板”

中国经济导报、中国发展网讯 记者皮泽红报道 “帮助负债人员渡过难关，挽救无数家庭重获新生”，这是刘先生向广东正和银行业保险业消费者权益保护中心（以下简称正和消保中心）赠送感谢锦旗所反映的心声。刘先生因生意受挫负债导致家庭经济困难，无法向某银行足额履约还款，双方对于信用卡还款期数和金额产生较大分歧。经正和消保中心介入调解后，银行同意免除刘先生部分违约金和手续费。

在正和消保中心，这样的调解案件还有很多，调解员杨秀珍就曾收到过市民何大姐的锦旗：“一心为民办实事，多元化解暖人心”。 

正和消保中心是在广东银保监局指导下成立的集投诉处理、纠纷调解、金融知识宣传和消费者教育等多重功能于一体的综合性金融消费者权益保护工作组织。成立两年来，在广东银保监局指导监督下，正和消保中心坚持以人民为中心的发展思想，聚焦金融消费者权益保护，累计接收金融消费咨询和投诉调解10万余件次，办理投诉和调解案件4万余件，成功解决2.4万余件，涉及金额超过24亿元，“金融消费遇纠纷，依法维权找正和”服务品牌有效树立，向行业与社会交上了一份靓丽答卷。

建设管理规范化 全方位夯实专业运作基石

在广东银保监局指导下，正和消保中心以加强党的领导为根本，以制度建设和队伍管理为抓手，锚紧规范化目标，促进专业化运作，全力打造广东金融多元解纷特色品牌。

一是突出党建引领。成立中心党支部，坚持“三重一大”集体决策原则，严格落实“三会一课”、组织生活会制度，切实把支部建设与业务工作同步谋划、一体推进。注重引进党员同志充实调解队伍，鼓励年轻同志积极向党组织靠拢，充分发挥党支部战斗堡垒作用和党员干部先锋模范作用。现有36名专职人员，中共正式党员8人、预备党员1人、入党积极分子1人，约占全体专职工作人员的28%。加强党风廉政建设，组织工作人员签署廉洁自律承诺书，规范工作人员行为准则。完善社会组织法人治理架构，充分发挥理事会议事决策职能和监事监督作用，建立实施30多项管理制度和工作规程，保障依法合规运作。二是配强调解力量。制定专家调解员管理办法，从银行、产险、寿险等金融机构和律师事务所遴选15名专业人员，组建专家调解员队伍，专门处理重大、疑难、复杂案件，为提升疑难纠纷案件化解能力夯实基础。目前，中心已经组建一支包括银行保险机构高管、业务骨干、知名律师和高校学者在内的共320余名的专兼职调解员队伍，113人获聘人民调解员，36人被广州中院聘为特约调解员。三是探索建立服务规范。根据日常接线场景、流程的变化，及时完善投诉调解接线话术，进一步提升消费者服务体验，消费者满意度达94%。结合常见的调解场景，制定不同场景的统一答复标准，实现调解工作的标准化、规范化、制度化，提高调解效能。通过案件回访、消费者满意度测评等监督机制，确保调解过程客观中立、调解结果专业权威。从实践情况来看，调解协议得到银行保险机构100%履行，行业公信力充分彰显。

解纷宣教一体化 全过程提升为民服务质效

正和消保中心积极打造“一站式受理、一揽子服务”模式，将金融知识普及宣传、消费者教育融入投诉处理、纠纷调解全过程，促进定纷止争与消保宣教交融互动，全力打造一体化纠纷调处平台，提升消保为民服务质效。

一是科技赋能，服务便民。开通4009-888-188服务热线、“广东正和消保中心”微信公众号和 “正和消保”小程序，构建了覆盖网络、电话、信函、来访四位一体的投诉维权渠道，为金融消费者提供多元维权服务。在广东省政务服务平台“粤省事”上线银行业保险业消费维权服务，定制专属葵花码，金融消费者可在“粤省事”平台或扫描专属葵花码进入“正和消保 ”小程序，实现一键投诉和一键调解。在60余家机构APP、官微上线小程序，覆盖消费者超过7550万人，让金融消费维权服务触手可及。开发数字化消保平台，实现投诉、调解、查询、回访等事项全流程线上办理，消费维权更加经济、便捷。二是寓教于调，宣教惠民。每一起调解案件都是金融消保宣传的契机。调解过程中，正和消保中心调解员结合案情特点，主动为消费者提供对应的金融知识普及、政策制度宣导、业务讲解分析服务，通过以案说法，传播金融正能量。日常工作中着力聚焦“一老一少一新”对象群体，打造“一网一微一号”宣传阵地，积极组织银行保险机构开展“进校园、进社区、进商圈”公益宣教活动，大力开展金融消费者宣传教育，帮助消费者强化风险保障意识和金融风险防范能力，树立诚信消费、科学理财观念。三是事心双解，以情亲民。要更好地帮助消费者排忧纾困，就必须成为消费者的知心人，这是正和消保中心每个调解员的切身体会。在“3·15”期间，正和消保中心开展金融消费服务公益接待日活动，认真听取消费者对金融服务的意见和建议。强化调解员心理知识培训，探索打造“专业咨询+心理疏导”服务模式，调解过程中耐心倾听消费者诉说，对方言辞激烈时，调解员发挥同理心安抚情绪，化解心结；调解陷入僵局时，尽力寻求并拓宽双方意见观点中的最大“公约数”，引导理性诉求，协调双方朝着案结事了的目标相向而行。

2022年，张先生无意间发现自己在2014年投保的一笔大额年金型保险，因保单贷款后保险公司未及时扣划贷款利息，导致产生十余万额外的复利利息。张先生与保险公司协商未果，寻求正和消保中心调解。调解前期，因张先生情绪激动致使进展缓慢，调解员耐心倾听并细致梳理事件脉络，向张先生分析保险公司未通过其账户余额抵扣贷款利息的原因，有针对性地缓解了张先生情绪压力。经多轮沟通协调，张先生与保险公司就解决方案最终达成一致。张先生握住调解员的手说：“多亏了你！感谢你们的帮忙，感谢你们的专业和耐心！”

“做调解工作要多换位思考，将心比心，每调解一起纠纷，我都力争做到以理服人，以真心耐心感动人。”调解员凌铁军感触颇深。

联动交流多元化 全链条构建金融解纷新格局

正和消保中心立足全省银行业保险业调解组织的龙头定位，主动担当作为，优化业内联动，加强业外对接，探索跨境合作，延伸消保服务触角，着力构建全链条金融解纷工作格局。

一是创新协作机制。业内，与15家银行保险机构建立小额纠纷快速处理机制，针对争议金额较小、事实较为清晰的纠纷案件，调解员在调解权限范围内可以直接给出调解结果，既提升了调解效率，也增强了调解公信力。通过小额纠纷快速处理机制，累计受理纠纷案件4716件，投诉处理平均时效约6.5个工作日，处理效率较普通案件提升37.5%。与61家寿险公司开通人身保险消费投诉纠纷绿色通道，推动寿险投诉高效快捷处理。与平安财险广东分公司建立疑难复杂保险纠纷调解机制，积极化解敏感案件、重复投诉案件及疑难复杂案件纠纷。另外，与广州中院、广州仲裁委合作建立诉调、仲调对接机制，被广州中院聘为特邀调解组织，两年来共接受广州中院及各区法院委派、委托案件1225件。境外，在广东银保监局消保处指导下，积极与港澳地区及深圳市金融纠纷调解组织对接，探索建立粤港澳深地区保险纠纷调解合作机制。二是深化行业交流。创办工作月报向监管部门和银行保险机构公布运行数据，总结推广消保工作经验做法，评选发布年度消保典型案例，加强对机构的引导推动。编制发布银行业保险业消保审查工作要点，供银行保险机构参考使用。综合运用大数据分析手段，开展产品风险监测、消费投诉风险预警。坚持“走出去”与“请进来”相结合，赴上海、浙江等省外调解组织调研学习，举办“走进正和，倾听心声”主题开放日活动，与省级银行保险机构座谈交流20余次，与地市银行、保险调解组织加深互动。三是以训促学提能。定期举办行业消保工作培训交流会，精心组织开展累计27期60课时344人次的内部员工培训，提升员工队伍专业水平，为更好服务金融消费者提供坚实的人才智力保障。

今年是毛泽东同志批示学习推广“枫桥经验”60周年，也是习近平总书记指示珍惜、推广、创新“枫桥经验”20周年，正和消保中心将在广东银保监局的指导下，坚持和发展新时代“枫桥经验”，不断深化金融纠纷多元化解机制的创新探索，以更加温暖贴心的金融消费服务，进一步提高人民群众的金融获得感、幸福感和安全感，与消费者、金融机构携手谱写广东金融消保高质量发展的新篇章。