陕西柞水：多举措架牢热线服务 助力优化营商环境

中国经济导报 中国发展网讯 陆秀赟 记者苟俊报道 作为政府服务的总客服，陕西商洛市柞水县政务服务中心12345热线工作自运行以来，以7×24小时全天候开启社情民意直通车，用心用情用实招，快速精准有效解决好人民群众的急难愁盼问题，筑牢热线这座政府与人民群众的“连心桥”，助力柞水县营商环境持续优化。

在服务团队方面，优先配备两名县级专职热线工作者，并从年龄、学历、工作能力、责任心等方面协助全县9个镇（街办）、89个重点部门严格考察配备热线AB岗，分管领导95%以上都是党委或党组班子成员。在实行岗前培训的基础上，坚持定期或不定期、集中和现场（窗口）相结合及跟班培训，全方位提升了热线业务员的办件水平，全县已建成了267名的业务精、能力强、素质佳、责任心强的12345热线工作队伍。其中，单位分管领导89名，均为副科级领导，Ａ、Ｂ岗人员178名，本科及以上的158名，占89%。同时，随12345热线工单不断增长，及时申请增加热线处办单位及人员信息，使新增工单接收处办和催办答复的无缝衔接。

在信息转派渠道上，加强县中心热线人员对各部门职能职责学习研究，不间断地查看省市平台，根据内容快速判定管辖范围，对情况复杂事项，积极联系沟通相关部门，确保转件交办快速准确。实行“首派负责制”、联席会议和典型问题处置等一系列机制，强化中心、镇办、部门间协作配合，对于不属于管辖范围的信件，及时退回，避免延误办理时间。对部门职权交叉、推诿扯皮需要多部门协调处理的疑难工单由政府主要领导牵头召集相关部门召开专题会商会，进行精准研判，按辖区、职责指定牵头部门限期办理。同时，督促各承办单位及时向热线平台扩充、规范、更新、完善及推送最新政策和热点问题答复内容，让知识库内容更丰富，涉及面更广，对一般性咨询事项，按照知识信息库设定内容县热线人员直接答复，实现年零漏办、零逾期。

在工单办理过程中，以群众满意为目标，压实工作责任，实行层级催办制度。热线工作人员每天分时段导出下派工单并发至联络群，适时提醒各单位及时签收处办，对即将到期的工单，利用短信、微信提示、电话督办等方式实时催办，确保及时办结。在接到承办单位回复后，认真审核回复内容并进行回访，对满意回复的要及时在系统中进行反馈，对有问题的不满意工单，及时与承办单位联系并将工单退回重办。对热难点问题以及群众意见大的工单，进行筛选、梳理、归类，开展专题研究分析，重点从矛盾多发点位和突出部位进行大力度、宽广度地深入研判，找出解决问题的措施办法，如确为不合理诉求的，要求其详细回复并附佐证资料，并全程跟踪督办，确保问题解决到位、群众满意。

强化督导考核，建立和完善“受理、交办、督办、反馈、考核、回访”工作闭环机制。建立工作台账，加大对各承办部门量化考核，实行日研判、周分析和月通报强化催督办机制。每月对工单进行梳理，分单位统计汇总考核发通报，对承办工单优秀的单位进行表扬，对问题工单、排名靠后、重办率较高及群众满意率低的单位，及时与单位分管领导和处办员沟通，共同寻找解决问题的突破口，使其他单位能够借鉴好的做法，避免重复出现相同问题；对回复内容质量差、推脱责任等引起群众不满意的相关部门呈报县分管领导发督办函。对部门单位推诿扯皮、弄虚作假、简单应付、久拖不决、态度恶劣等情形，县纪委监委将根据政务服务中心的热线通报及相关信息采取约谈提醒、通报、线索移交等方式对相关责任单位、责任人进行处理，确保群众诉求“事事有回音、件件有着落、桩桩都满意”。

“有事，打12345，一打就通，一通就办、一办就好”，这是柞水群众的评价。截止目前，柞水12345热线共处办工单8092件，其中求助工单6891件 、意见建议工单74件 、 投诉工单690件、咨询工单329件 、举报工单108件 。按时办结率100%，满意率99.9%，有效回访率100%。柞水县政务服务中心用实实在在地行动当好政府便民“总客服”，把12345服务热线建成了“民心工程”“民生品牌”，把党和政府与群众之间的“直通车”、“连心桥”架稳架牢，不断提升全县群众的获得感和满意度，持续优化营商环境助推全县经济社会高质量发展。