中国建设银行黑龙江省分行 践行为民服务初心 绘就金融消保新画卷

中国经济导报、中国发展网讯  秦薏颜 周凯旋 记者林强报道  矢志为民服务守初心，金融消保宣教更贴心。3月12日上午，中国建设银行黑龙江省分行联合中国人民银行哈尔滨中心支行、中国银保监会黑龙江监管局、黑龙江省消费协会共同举办的“金融知识进农场 助力春耕稳生产”大型消保宣传活动走进红兴隆农场，由此拉开了全省2023年金融消费者权益保护教育宣传活动周的序幕。

在活动现场，由银行业务专家组成的金融知识宣讲团，围绕个人征信、反假币知识宣讲、阳光农险政策、消费者权益等内容进行现场讲解，风趣的讲述引人入胜，大家听得津津有味。有奖问答互动环节，群众热情高涨，让更多人掌握了预防金融诈骗的方法。“马上就要春耕了，很多农民手头儿都比较紧，这时候就有人就冒充银行信贷人员给我们打电话，很多人不了解，就上当受骗了。一听说有这个活动，我们早早就赶来了，这样的宣传对农民帮助很大！” 红兴隆农场居民曹先菊表示。

近年来，中国建设银行黑龙江省分行积极践行“以客户为中心”的经营理念和深化消费者权益保护理念，持续加强金融消费者权益保护体系建设，下沉服务重心，延伸服务触角，不断丰富服务手段、提升服务质量，通过综合开展线上线下特色化宣教，提高消费者的金融素养，共建和谐、健康的金融消费环境，提振金融消费信心。

机制先行 构建管控格局

利民之事，丝发必兴。做好消费者权益保护工作是解决群众急难愁盼问题的具体举措。中国建设银行黑龙江省分行在监管政策的引领下，围绕人民群众对美好生活和金融服务的新需求、新期待，聚焦重点领域，将消费者权益保护机制贯穿到金融服务的各环节，实现全流程管控。售前建立审查机制，切实规避可能损害消费者权益的问题；售中建立管控机制，充分利用各种监测手段规范产品销售和服务行为。售后建立监测机制，对营销宣传和销售行为进行复盘，确保及时、有效化解风险隐患。            

投诉管理是维护消费者权益的核心，更是考验消保成效的“试金石”。中国建设银行黑龙江省分行高度重视客户意见和诉求，持续强化客户投诉管理，借助大数据技术精准透析投诉背后的原因，将其作为合规管理、改善服务的线索以及提升品牌形象的契机，推动疑难问题得到及时处理、妥善解决。畅通投诉渠道，主动向客户公示投诉方式和投诉处理流程，为金融消费者提供便利。持续优化投诉处理流程，严格落实首问负责制和限时办结制，保证诉求响应迅速、核查详尽、处理稳妥、反馈及时。积极推进金融消费纠纷多元化解工作，主动引导消费者通过调解方式解决消费纠纷。完善投诉数据统计分析，发挥其指向性、预测性作用，准确把握投诉热点和潜在风险，督导业务优化改进，做好溯源整改，避免同类问题重复发生。

精准宣讲 聚焦“一老一小”

为提升消费者权益保护教育宣传活动的质量，中国建设银行黑龙江省分行统筹设计活动方案，针对“一老一少”开展精准金融教育，引导树立理性消费意识、科学财富意识、风险责任意识。

“用了几十年纸币了，一时让我改用手机支付是真不习惯啊！”刘大娘慨叹道。“你这还行呐，我是真不会用这个智能手机，就能打个电话，有时只能跟邻居一起出来买东西。”何阿姨说道。刘大娘和何阿姨是黑河市爱辉区武庙屯社区的居民，在中国建设银行黑河分行与武庙屯社区共建整治拒收现金网格活动后，她们愉快地相约逛街购物。“我们也能理解年轻人用手机支付很方便，但是我们买东西是真不方便，建行这次行动真是帮了我们大忙！”

在哈尔滨市通达小学，一场以“爱护人民币 杜绝假币”为主题的人民币反假知识进校园活动引起了师生们的极大兴趣。中国建设银行哈尔滨道里支行的工作人员向师生发放了反假宣传折页，现场讲解如何使用验钞笔查验人民币真伪。“同学们，如果大家误收了假币该怎么处理呢？”工作人员提出问题，“不应再使用，要上缴当地银行或公安机关。”一名女同学的回答引来阵阵掌声。老师们纷纷表示，“教会一个学生，带动一个家庭。建行的活动不仅让同学们增长了金融知识，还增强了识别假币的能力。”

科学理财 守住“真金白银”

中国建设银行黑龙江省分行以营业网点、“劳动者港湾”为基础宣教阵地，依托海报、折页、LED电子屏等渠道引导社会公众学习金融知识，促进消费公平。

“早就和你说那个投资项目不靠谱，‘区块链’是什么都不知道，就要去投资，不要好高骛远！”“哎，我也是一时头脑发热，没想太多，看着他们都说赚钱就想跟着投，还好建行来这里讲投资知识，要不我这半年工资全打水漂了。”这是中国建设银行哈尔滨工大支行在哈西万达广场开展投资知识宣传活动的一幕。据该行有关负责人介绍：“现在不少年轻人研究金融投资，但大部分缺乏社会经验，容易掉进以高收益为名目的诈骗陷阱，我们要尽力帮他们守好‘钱袋子’。”“投资有风险，投资需谨慎”，话语虽然简单，但很多投资者看到收益却忘了风险，中国建设银行黑龙江省分行通过丰富多样的宣教活动，帮助金融投资者树立理性投资观念、远离诈骗陷阱。

无独有偶，家住大庆新村的胡大爷来到中国建设银行大庆汇丰支行办理转账业务，客户经理小贺为其办完业务后，通过聊天发现胡大爷是一位炒股爱好者，经常在短视频平台上学习炒股理论。小贺给胡大爷讲述了某犯罪分子自称“炒股大师”，要求粉丝付费进群学习炒股的诈骗案例。恰巧胡大爷发现他关注的一位博主正有开办类似付费学习群的想法，且自己最近亏损比较严重，正考虑是否加入这个学习群。听完小贺的讲解，胡大爷恍然大悟，立刻“取关”了该博主，避免了损失。

喜闻乐见 打造常态消保

为进一步强化疫情防控常态下金融消费者权益保护教育宣传效果，中国建设银行黑龙江省分行利用数字化平台开展集中化宣教，通过微信公众号等渠道发布长图、短视频等，以公众喜闻乐见的形式普及金融知识。

“来哈尔滨旅游，还能感受到金融消保对人们的关爱，真是暖心！”在哈尔滨中央大街，中国建设银行哈尔滨新阳支行的工作人员正用听得懂、看得懂、记得住的方式向往来的群众宣传金融知识，通过介绍常见的诈骗手段，并穿插讲解诈骗案例，教会大家如何识别诈骗信息，提高自我保护意识。

“我们哥几个平时就爱打牌，不怎么看新闻，要不是建行这次来宣传，都不知道出了三代社保卡，好像旁边的营业网点就可以办，我们打算明天一起去办。”活动期间，中国建设银行哈尔滨新阳支行走进哈尔滨市道里区尚志社区为居民普及三代社保卡知识。宣传开始不久，几位大爷就停下手中的牌局，认真听着孙静经理讲解三代社保卡通过国产密码算法新技术提升安全性的优势。

中国建设银行黑龙江省分行渠道与运营管理部总经理马兵表示，“广大金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者，让消费者享受更加公平、更加安全、更加优质的服务，是我们应尽的职责。”

风清气朗 净化网络环境

日前，在哈尔滨市松北区祥安南大街976号的中国建设银行营业大厅内，针对《保护个人账户安全攻略》《树立网安意识 保护个人信息》《建行教你慧眼识诈》《金融知识普及月-绿色金融》等一系列生动、鲜活案例的讲解，正吸引来往办理业务的百姓驻足聆听。“之前有个一起玩游戏的人说有什么虚拟货币投资，骗了我好几千块，真是人心难测啊！现在觉得还是应该学习学习反诈知识，以后不要上当了。”听了客户经理的介绍，张女士茅塞顿开。

“我家小孩也是玩手机游戏，我经常听说网络诈骗的新闻，孩子没啥阅历，怕他被人骗了，先来学习学习，回去给他打打预防针。”在中国建设银行鹤岗分行营业部，刚来鹤岗定居的市民陈先生表达了他学习防诈骗知识的初衷。

慧眼识诈 骗局不攻自破

中国建设银行黑龙江省分行加大对消费者集中反映的热点、难点问题的风险提示力度，通过举办数字化消保分会场推广活动，以及组织消保知识答题和消保拼图大作战等小游戏普及金融知识，广受消费者的好评。

中国建设银行东方红支行的金融宣教活动正在如火如荼地开展。大堂内，吴军华正在讲解“杀猪盘”和虚拟货币诈骗等诸多新型金融骗局带来的危害，在学习的人群中有一位中年人手里拿着本子正在匆匆记录。“我是一名中学教师，现在不像以前了，学生们都有手机，也都喜欢上网，面对现在这些网络骗术难以招架，我在准备一次特别班会，让学生们小心一些，保护好自己。这次来听讲座是学习防诈知识，也想学一学怎么讲这些知识便于学生理解。”

“多亏了你们，要不我们的钱就没了！”一对聋哑夫妇激动地在纸上写着，并将一面锦旗送到客户经理许志超手中。近日，中国建设银行鸡东建银支行成功堵截了一起电信诈骗事件，挽回资金损失一万五千元。“客户在汇款时神色紧张，经过沟通和识别客户的短信信息，我们判断是遇到电信诈骗了，一边安抚客户情绪，一边拨打报警电话。经过半小时的耐心劝说，这对聋哑夫妇终于打消了转账的念头，避免了损失。”许志超的慧眼让骗局不攻自破。

普法讲堂 惠及百业千企

为扎实推进普惠金融战略，深度赋能小微企业成长，中国建设银行黑龙江省分行依托“建行惠懂你”平台以“普百业 惠万企”为主题，开展“惠懂你护航成长”“3·15”法律知识培训活动。小微企业和个体工商户不仅可以通过“建行惠懂你”APP观看题材丰富、内容专业的培训课程，还能接受客户经理专业的线下培训。

在哈尔滨七星手机连锁专卖店，中国建设银行哈尔滨民航支行的王伽敏讲授的防范电信诈骗技巧引起了店员的强烈共鸣。“我们常年跟这些电子设备打交道，怎么防范电信诈骗，还是第一次有人这么详细地讲，以后我们也能给顾客传授防骗小技巧。”店员赵宏说。

在七台河市桃山区大同街“酒直达”经销店，中国建设银行七台河分行营业部客户经理张贺结合普惠客群的法律服务需求打造的“3·15”法律知识讲堂为企业送上了一场“及时雨”。讲堂聚焦与小微企业和个体工商户相关的劳动合同纠纷、欠款追缴等热点问题，为企业经营提供了有益的建议。