上海电信充分运用数字力量助力上海“重启”

上海电信充分运用数字力量助力上海“重启”

中国经济导报 、中国发展网讯 记者缪晓琴上海报道 当前，上海复工复产正有序推进中，作为上海城市数字化转型建设的主力军，中国电信上海公司（以下简称“上海电信”）积极响应政府号召，在确保疫情防控和安全运行的前提下，充分运用数字力量助力上海“重启”，以“重要时刻从不缺席”的忠诚品质，以人民幸福为己任的央企担当。

政企服务：数字赋能城市 央企“铁军”显担当

作为直接服务抗疫一线的通信主力军，上海电信始终绷紧弦、蓄满力，负责城市公共服务、政务大客户服务的“政企铁军”坚守线上，快速接应客户需求，高效提供解决方案，支撑好各行各业复工复产。

随着疫情向好，上海电信继续发挥信息化优势，通过天翼云电脑，帮助企业实现云上办公和现场办公相结合的模式，逐步恢复正常运营；推动“数字哨兵”、“天翼云眼”走进政府、市委主要办公场所以及全市各企事业单位、学校、商超、社区，目前已有超10000台“天翼数字哨兵” 投入使用，为城市“重启”打造立体的防疫和复工复产环境；随着疫情防控常态化，电信5G定制网已经具备在上海几乎全域范围内建设新型“5G核酸采样点”的能力，帮助核酸采样点更灵活、便捷、快速地完成部署。

在金山区，上海发布首批复工复产企业名单后，电信第一时间与主管部门对接，为首批复工的22家企业做好基础网络保障服务；在徐汇区，上海电信人无数次子夜出动，凭借“高质量快速交付”的招牌服务，为各个街镇、办事机构、园区开发区、商务楼宇等地广泛部署“数字哨兵”，积极保障复工复产；在闵行区，上海电信自有流程均处于全天候工作状态，短短10多天内就完成了1000多台“数字哨兵”部署；在驻扎着多家保供企业、制造业工厂的青浦工业园区，上海电信紧急部署的300余线“天翼云眼”，全天候为园区内42家企业、38个工地、近4000名员工的复工复产提供高效保障；在松江区，中国电信5G定制网助推伟本智能实现自动化装备的远程调试和运维，全面提升数字化“免疫力”，有效提高生产效率；在浦东，上海电信已经在多个试点街镇完成了采用5G定制网技术核酸采样点的技术测试，确保整个核酸采样和医疗数据传输过程都获得高级别的网络安全保护，支撑核酸采样工作更灵活高效地在全市范围内全域展开。

营业厅：防疫生产两手抓  预约“爆满”人气旺

除了服务政企、助力经济社会发展，上海电信更以服务居民通信生活为首要任务，积极推进营业厅复工复产工作，为用户提供属地化的门店服务。截至5月24日，已有42家营业厅复工复产，覆盖全市16家行政区，客流量超八千人次，业务受理量近万笔，进厅客户需求较多为补换卡、购买手机终端、充值缴费等。

首批营业厅复工后，由于疫情期间积压的用户通信需求较多，营业厅预约呈现“爆满”状态，面对客流较多的情况，上海电信在满足疫情防控要求的前提下，为进厅用户做好引导和厅内用户数的总量控制，包括采取引导厅外排队、多通道排队等举措。值得一提的是，面对不了解预约规则或不会进行预约操作的老年用户，上海电信主动提供人性化服务，工作人员在询问清楚办理需求后，尽可能地为老人提供代办服务，不让老年用户白跑一趟。

后续，上海电信将在属地政府的指导下，继续稳步推进营业厅复工复产工作。根据计划，在5月31日前，参照首批复工复产营业厅的要求，逐步增加复工复产营业厅数量，同时逐步取消预约到店，开放线上服务预约门店贴心办理，更好地服务不同年龄、不同区域的用户；6月1日至6月15日期间，在持续推进门店复工，扩大服务范围的同时，逐步恢复爱心专柜、爱心翼站等面对老人和社会群体的关怀服务；6月16日至6月30日期间，根据属地政府的疫情防控要求，力争恢复所有营业厅正常运营状态。

装维攻坚：提升员工返岗数量 上门服务解难题

疫情期间，居民生活、办公均离不开家庭网络，为了尽可能保证对于紧急需求的宽带网络装维保障，上海电信各区局共有610位装维一线人员坚守岗位，其中最长的已连续在岗71天。随着上海疫情防控形势持续向好，上海电信分阶段推进装维复工复产，并根据人员回岗情况，加快积压工单及故障修理处置进度，全力以赴解决好用户对网络的急难愁盼问题。

据了解，上海电信云网运营部制定了装维服务复工复产分阶段有序推进的部署要求，各区局正在按照详细的工作指引安排装维人员返岗，积极推进积压工单清理工作。截止5月24日各区局装维队伍已返岗人数近千人，一线人员复工返岗比例接近40%。在此基础上，上海电信将继续加大人员返岗力度，预计到5月31日一线员工返岗比例将达到50%，到6月上旬实现安装人员基本到位。

装维工单清理攻坚方面，上海电信通过进一步统筹装维服务力量，在符合属地防疫政策的前提下，以小区为单位，推进积压工单的清理。截至5月24日，受疫情影响的维修存量工单修复率已近73%，安装存量工单完工率已超过25%。

为了尽快满足广大用户的上门装维需求，上海电信正逐步增加返岗人员并安排人员轮换，同时合理调配运能，以保持较高的装维效率。同时，还积极做好风险预案，在各区设置屯兵点，确保满足装维人员基本的生活条件、物资供应，做好返岗人员的防疫安全，组织触点人员进行24小时核酸检测，让用户在装维人员上门服务时可以放心开门。

客服热线：通信需求全时保障  民生保供强支援

在10000号客服热线、114助老保供专线，甚至12345市民热线电话的那一头，始终活跃着一群耐心、敬业的上海电信话务员，他们有的坚持驻扎呼叫中心现场，有的开启了居家服务模式，以百倍的耐心坚守在电话那头，在非常时期以高质量的话务服务陪伴市民，不仅就通信需求答疑解惑，更承担起助老保供、民生咨询等特殊客服保障任务，也为复工复产持续提供助力。

据了解，随着复工复产的逐步推进，10000号话务量也逐步恢复。截止到5月24日，10000号客服热线的日均来话量较4月增加9个百分点，对此，上海电信提前准备、缜密组织，4月以来，客服中心一线坐席员工实现100%居家，每日在线服务人员保持在700人左右。

作为上海电信重要的数字语音门户，在全市进入封控期后，上海电信114也始终保持不间断服务。一方面组织了22名保障人员全天候驻守在江宁路话房进行现场运营，保障承载在内部专网环境的业务和重点业务的服务通畅，另一方面迅速完成云呼叫平台的改造并针对性地优化居家服务流程，将原来现场运营的呼叫服务项目分批转移至居家话务员，根据业务量分时段轮流工作，确保疫情中的114平台可以服务更多用户。

当前，上海电信114复工话务员已达半数以上，伴随上海市疫情进入清零倒计时，114业务量已恢复到常时水平，其中查号服务现日均呼入量在1.8万左右，医院类总机服务目前覆盖了11家医院，日均呼入在2000次左右，接通率保持在90%以上。

在提供自身通信客服热线保障的同时，上海电信还在上海市经信委的指导下，通过参与“数字伙伴助老保供”专项工作，帮助解决疫情期间高龄独居老人“买菜难”的问题。截至5月24日，上海电信114共帮助超过23656位高龄独居老人，为其提供生活物资和其他生活上的需求帮助。这条助老保供专线得到了市政府以及市民的肯定与褒扬，展现了“人民电信为人民”的央企担当。

除客服保障、助老保供外，上海电信也广泛助力城市民生服务，自今年3月初以来，共抽调133人支撑12345市民热线，帮助缓解骤增的热线话务压力，共同为市民排忧解难。4月2日至今，12345支撑团队启动轮班运营模式，分别对热线支撑、线上工单及IVR语音留言三项工种进行支撑，提供7*9居家话务运营。截至5月24日，整个支撑团队累计支撑12345市民服务热线来话超过12万通、语音留言类工单超过10万单、线上工单超过2万单，为城市民生保障工作提供了重要的支撑作用。